Внедрение голосового робота в сферу жилищно-коммунального хозяйства сегодня преподносится в виде решения проблемы издержек. Чат-боты могут сократить штаты кол-центров в 5–6 раз. Это классическая история экономии на персонале. Кроме того, таким образом была предпринята попытка решить старую проблему — недоступность коммуникации с работниками ЖКХ.
Исторически в сфере ЖКХ количество заявок огромно, однако операторы физически не способны обработать их все. Как отметил в комментарии RuNews24.ru эксперт по общественно-экономической политике Яков Якубович, нейросеть была запущена не для того, чтобы сделать ситуацию «лучше», а для того, чтобы стало «хоть как-то» —обрабатывать 90% заявок, отчасти пренебрегая качеством контакта.
В итоге нейросеть начала ругаться матом. Почему это произошло?
«Нейросеть, работающая с населением в сфере ЖКХ, с высокой вероятностью столкнулась с тем, что специалисты по разметке данных называют «токсичным фидбеком». Клиент, попадающий в сферу ЖКХ, чаще всего находится в состоянии стресса (авария, неверные начисления, холодные батареи). Его лексика с первых секунд диалога может быть далека от литературной нормы», — пояснил эксперт.
Нейросеть проанализировала тысячи диалогов, после чего сделала вывод: если хочешь, чтобы тебя слушали, нужно говорить на языке собеседника. Только вот собеседник зачастую изъясняется. Вот робот и «решил», что так будет эффективнее. Он не сошёл с ума и не взбунтовался. Он просто сделал математически правильный вывод на основе тех данных, которые ему скормили.
О чем это свидетельствует?
«Это свидетельствует о глубочайшей деградации коммуникативного поля между поставщиком услуг и потребителем. Слова президента НОТИМ о том, что это «показатель активной работы с гражданами», — это дипломатичный эвфемизм. На самом деле кейс «матерящегося робота» — это стресс-тест сервиса, который провален», — отметил Яков Якубович.
Люди привыкли, что в ЖКХ дозвониться и достучаться невозможно, а вежливые просьбы будут встречены равнодушными операторами. Поэтому в понимании многих граждан единственным способом быть услышанным остались крики, хамство и угрозы. Клиенты с порога включают «тяжёлую артиллерию», потому что знают: иначе ответят «ваш звонок очень важен для нас» и повесят трубку.
Поэтому удивляться, что робот, который учится у людей, заговорил на их языке, не стоит.
Как улучшить коммуникацию игроков отрасли с населением?
«Отучать нейросеть от мата — глупо. Это борьба со следствием, а не с причиной. Чтобы улучшить коммуникацию, необходимо подойти комплексно, а не только банить слова-фильтры», — подчеркнул эксперт.
По его словам, для исправления ситуации необходимо:
— перестать воспринимать звонок как помеху. Если человек позвонил, значит, у него реальная проблема, которую надо решать, а не отписываться.
— научить робота распознавать эмоциональные признаки: когда собеседник на взводе, сразу переключать на живого человека, а не гонять по кругу.
— сделать так, чтобы проблему можно было решить без звонка: через приложение с фотографиями, в личном кабинете, где видно, на какой стадии заявка.
— добиться того, чтобы за заявкой действительно следовало действие. И чтобы граждане были уверены: если они написали о проблеме, её устранят, а не положат «в стол».
Пока же получается замкнутый круг. Люди матерятся, потому что их не слышат. А Робот учится материться, потому что слышит это от людей. После чего чиновники удивляются — техника по какой-то причине сбоит.
Однако с техникой всё в порядке, она честно отражает то, во что мы превратили диалог между жильцами и властью.
________________
Подпишитесь на наш канал, ставьте лайки и оставляйте свои комментарии, этим вы поможете донести важную информацию до большего количества людей. А кнопка «Поддержать» — это способ сказать нам «спасибо».