Генеральные директора Read AI и Lucidya рассказали TechCrunch на Web Summit Qatar, что они видят, как инструменты ИИ заменяют задачи, а не работников. — techcrunch.com
По мере роста оценочной стоимости и использования компаний, занимающихся ИИ, постоянно ведутся споры о том, как ИИ заменяет людей на различных рабочих местах. Исследования показывают, что под удар попадут те роли, где ИИ может автоматизировать большую часть задач, хотя некоторые аналитикисчитают, что ИИ может также создавать рабочие места, а эффект вытеснения будет лишь временным.
Давид Шим, генеральный директор компании Read AI, занимающейся созданием заметок для совещаний и разработкой ИИ-решений, заявил TechCrunch на Web Summit Qatar в начале этого месяца, что, несмотря на рост инструментов ИИ, именно люди в конечном итоге будут принимать решения, и их роль останется важной. Он сравнил эту технологию с использованием карт в автомобиле.
«Я думаю, что человек всегда будет в центре», — сказал Шим. «Я думаю, что со временем работа станет проще. Но хороший пример — вождение автомобиля. Когда мы только начинали, у вас была карта. Вы доставали карту. И вы точно знали, куда едете. Я решал, что происходит. Теперь все используют Waze или Google Maps, и карта говорит вам, куда ехать. Вы просто следуете этим указаниям. Но вы — человек в центре, который может решать, что произойдет».
Шим признал, что ИИ повлияет на рабочие места, отметив, что рекламные агентства могут отказаться от человеческих ролей в пользу автоматизированных инструментов. Однако он подчеркнул, что технологическим платформам потребуются сотрудники для контроля над процессом автоматизации.
Абдулла Асири, основатель стартапа Lucidya, разрабатывающего инструменты поддержки клиентов на базе ИИ, заявил, что, по его мнению, ИИ будет заменять задачи, а не целые роли. Он отметил, что когда клиенты его компании используют Lucidya, сотрудники службы поддержки клиентов часто берут на себя другие роли и обязанности. Некоторые становятся супервайзерами, направляющими других людей и ИИ, в то время как другие занимаются построением отношений и развитием бизнеса, используя сэкономленное время.
Шим из Read AI отметил, что ИИ-сервисы для ведения заметок освободили людей от ручного составления протоколов совещаний.
«Никто здесь не хочет сидеть и делать заметки на совещаниях, но когда вы убираете эту работу, у вас появляется немного больше времени, чтобы заняться другими делами, на которых вы можете сосредоточиться. Вы можете отправить отчет немного быстрее или ответить клиенту, имея лучший контекст для принятия более обоснованных решений, вместо того чтобы тратить много времени на сбор всей информации и иметь мало времени на принятие решения», — сказал он.
Внутреннее использование ИИ и найм
Поскольку такие технологические компании, как Read AI и Lucidya, все активнее используют инструменты ИИ, они стремятся поддерживать компактность своих команд. В настоящее время команда обслуживания клиентов Read AI состоит всего из пяти человек, которые обслуживают миллионы пользователей в месяц. Шим отметил, что компания использует инструменты ИИ, чтобы повысить производительность небольшой команды и предоставить им больше контекста для более быстрой работы.
Сообщается, что компании получают выгоду от повышения производительности. Read AI заявляет, что ее инструмент продаж помогает прогнозировать состояние сделки, используя данные из CRM-систем, таких как HubSpot и Salesforce. Стартап сообщил, что через эту систему было одобрено сделок на сумму 200 миллионов долларов. Шим сказал, что Read AI получает на 23% больше контекста с каждым обновлением, которое может быть использовано для оценки того, что сработало, а что нет в ходе звонка потенциальному клиенту.
Асири из Lucidya также отметил, что компания использует инструменты ИИ, в том числе Read AI, для совещаний и создания маркетинговых материалов. Он сказал, что компания стремится «масштабировать результаты без увеличения штата».
«Цель любой компании — нанимать людей, которые являются AI-нативными, очень сильны в работе с ИИ, но мы должны быть реалистами», — сказал Асири. «Сегодня этот навык только развивается. Не так много людей обладают очень сильными возможностями в области ИИ, не в плане разработки ИИ, а в плане использования ИИ».
Асири отметил, что люди, которые смогут создавать агентов, помогающих им в работе, будут более востребованы при найме.
Работа с восприятием ИИ клиентами
Шим отметил, что всего несколько лет назад многие люди с опаской относились к тому, чтобы в совещаниях участвовали ИИ-записывающие устройства, и не понимали, почему в беседе присутствует бот. Однако теперь люди более благосклонно относятся к записывающим устройствам, если им предоставить контроль над записью, сказал он.
Асири сказал, что Lucidya уведомляет пользователей, когда использует голосовой ИИ для общения. Он отметил, что для пользователей решение проблем важнее того факта, что их звонки обрабатывает ИИ-бот.
«Главное — решать проблемы и находить проблемы клиентов, а затем решать их», — сказал Асири. «Пока ИИ-агенты действительно сосредоточены на этой части, клиенты довольны тем, что их проблемы решаются. Клиенту на самом деле все равно, решена ли проблема с помощью ИИ или человека, главное, чтобы она была решена быстро и точно».
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Ivan Mehta