Каждый месяц вы отгружаете товары, следите за остатками, работаете с возвратами — а в конце периода обнаруживаете, что прибыль «усохла» на 5-10%. Причина проста: маркетплейсы удерживают деньги за штрафы, логистику, хранение. И далеко не всегда эти списания корректны.
По статистике, продавцы теряют от 3% до 7% оборота на ошибочных удержаниях и штрафах. Это десятки, сотни тысяч рублей ежемесячно. Особенно обидно, когда деньги списываются за нарушения, которых вы не совершали: маркетплейс ошибся с габаритами, покупатель вернул не тот товар, склад потерял единицу — а платите вы.
В этой статье разберём по шагам, как проверить удержания маркетплейс, найти лишние списания и вернуть свои деньги. Чек-лист подойдёт для работы с Wildberries и Ozon — двумя крупнейшими площадками в России.
Шаг 1. Скачайте финансовые отчёты за период
Первый шаг — получить детализацию всех списаний. Без этого вы работаете вслепую.
Wildberries:
- Войдите в личный кабинет продавца
- Перейдите в раздел «Финансы» → «Отчёты»
- Скачайте «Отчёт о продажах» и «Отчёт об удержаниях» за нужный период (рекомендуем проверять минимум раз в неделю)
- Обратите внимание на столбцы: «Тип удержания», «Сумма», «Основание»
Ozon:
- Откройте «Финансы» → «Транзакции»
- Выберите «Все операции» и отфильтруйте по типу: «Удержания», «Штрафы», «Логистика»
- Экспортируйте данные в Excel или CSV
- Проверьте столбцы: «Номер заказа», «Причина списания», «Сумма»
Совет: Если вы работаете с большими объёмами (1000+ отправлений в месяц), сразу структурируйте данные. Создайте сводную таблицу с категориями удержаний: логистика, штрафы, возвраты, хранение, комиссии.
Шаг 2. Проверьте корректность штрафов
Теперь сверьте каждое удержание с правилами маркетплейса. Вот самые частые ошибки, которые продавцы пропускают.
Wildberries: типичные лишние списания
1. Штрафы за габариты, которые вы указали правильно
Удержания wb за несоответствие габаритно-весовых характеристик (ГВХ) — одна из самых частых проблем. Маркетплейс списывает от 100 до 10 000 ₽ за каждую единицу, если фактические размеры превышают указанные в карточке.
Что проверить:
- Сравните данные из вашей карточки товара с актом приёмки склада
- Если вы меняли габариты в карточке после поставки — маркетплейс мог использовать старые данные
- Запросите у склада фото товара с измерениями (через раздел «Претензии»)
Когда оспаривать: Если у вас есть доказательства, что товар соответствует карточке (например, видео упаковки с линейкой, акт измерений поставщика).
2. Двойное списание логистики при возврате
Вы платите за доставку товара покупателю. Покупатель возвращает товар — и маркетплейс снова списывает логистику за обратную доставку. Но по правилам WB, если товар возвращён не по вине продавца (например, просто не подошёл размер), логистика возврата не должна списываться дважды.
Что проверить:
- Причина возврата: «Не подошёл размер», «Передумал», «Нашёл дешевле» — не ваша вина
- Если причина «Брак», «Не соответствует описанию» — списание обоснованно
- Если логистика списана дважды без оснований — обжалуйте
3. Штраф за отмену заказа, когда отменил покупатель
Wildberries удерживает 50% от розничной цены (минимум 10 ₽), если заказ отменён. Но иногда система ошибочно «вешает» отмену на продавца, хотя покупатель сам передумал.
Что проверить:
- Статус заказа в системе: кто инициатор отмены
- Если отменил покупатель (до передачи на доставку) — штраф незаконен
- Если вы не успели отгрузить в срок — штраф обоснован
Ozon: на что обратить внимание
1. Лишние единицы товара при поставке (FBO)
Ozon списывает от 3 до 24 ₽ за каждую «лишнюю» единицу. Но часто склад принимает товар с ошибками: сканер не считал штрихкод, сотрудник не внёс данные в систему — и вам выставляют счёт.
Что проверить:
- Сравните вашу декларацию поставки с актом приёмки
- Если расхождение больше 5% — требуйте перепроверку
- Сохраняйте видеофиксацию упаковки поставок (особенно для дорогих товаров)
2. Штрафы за просрочку отгрузки, когда вы отгрузили вовремя
Ozon взимает от 1% до 2% стоимости товара за задержку отгрузки (FBS). Но иногда система считает просрочку, хотя вы передали заказ курьеру в срок.
Что проверить:
- Время передачи заказа службе доставки (должна быть отметка в трек-номере)
- Рекомендованное время отгрузки из личного кабинета
- Если курьер опоздал забрать товар — вина не на вас, обжалуйте
3. Двойная комиссия при акциях
Бывает, что маркетплейс списывает стандартную комиссию + дополнительную за участие в акции, хотя по условиям должна быть единая ставка.
Что проверить:
- Условия акции (сохраняйте скриншоты из личного кабинета)
- Фактическую комиссию из отчёта
- Если ставка выше заявленной — подавайте претензию
🛡 Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Комиссия 20% от найденного — не нашли, не платите. Начать бесплатно →
Подключить бесплатно →Хватит терять деньги на штрафах
Подключите магазин за 2 минуты — AI найдёт все необоснованные списания
Проверяете удержания вручную? Это десятки часов работы каждый месяц.
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который автоматически находит лишние списания и возвращает деньги с маркетплейсов. Алгоритм анализирует финансовые отчёты, сравнивает с правилами площадок и готовит обоснованные претензии. Не нашли ошибки — не платите.
Шаг 3. Проверьте возвраты и подмены товара
Это самая болезненная зона для продавцов. Покупатель заказывает iPhone, а возвращает кирпич. Или заказывает кроссовки 42 размера, а возвращает потрёпанные 40-го — и маркетплейс списывает с вас полную стоимость товара.
Как проверить подмену
1. Запросите акт возврата со склада
На Wildberries и Ozon вы можете запросить фото возвращённого товара через раздел «Претензии». Если товар явно не ваш (другой артикул, цвет, состояние) — у вас есть основание для спора.
2. Проверьте маркировку
Если вы маркируете товары (наклейки с логотипом, уникальные штрихкоды, пломбы) — сверьте их на фото. Нет ваших меток — подмена.
3. Сверьте серийные номера
Для электроники, инструментов, брендовых вещей — сохраняйте базу серийных номеров отправленных товаров. Если вернулся товар с другим номером — это 100% подмена.
Что делать, если подмена подтвердилась
- Подайте претензию в маркетплейс через личный кабинет (срок: 3 дня для Wildberries, 7 дней для Ozon)
- Приложите доказательства: фото/видео товара до отправки, акт приёмки склада, скриншоты из карточки
- Если маркетплейс отказал — подавайте жалобу в ФАС или обращайтесь в суд (при сумме от 100 000 ₽)
Статистика: До 40% возвратов в категориях «Электроника», «Обувь», «Аксессуары» — это подмены или повреждённые товары, за которые продавец платит необоснованно.
Шаг 4. Проверьте удержания за хранение
Маркетплейсы взимают плату за долгое хранение товаров на складе. Но иногда система начисляет плату за товары, которые уже проданы или возвращены.
Wildberries
Если в карточке товара нет фотографий, стоимость хранения увеличивается в 10 раз — начиная с 8-го дня хранения. Проверьте, все ли активные SKU имеют фото. Даже если товар ещё не продан, его наличие на складе без фото может «съесть» вашу маржу.
Ozon
Плата за хранение зависит от объёма товара (литры) и срока нахождения на складе. Проверьте:
- Соответствие объёмов в вашей карточке и в отчёте
- Даты поступления и выбытия товара
- Наличие «зависших» единиц (товар числится на складе, хотя давно продан)
Совет: Если вы работаете по FBO, раз в месяц сверяйте остатки в личном кабинете с фактическими. Расхождение больше 5% — повод запросить инвентаризацию у маркетплейса.
Шаг 5. Проверьте балльную систему Ozon
С 2024 года Ozon активно использует балльную систему штрафов. Накопление 1200 баллов = блокировка аккаунта. Балльная система Ozon ужесточена — повторные нарушения караются вдвое строже.
Какие нарушения дают баллы
- 200 баллов: Дубликаты карточек, недостоверные данные о компании, грубость клиентам
- 400 баллов: Продажа товаров ограниченного оборота (БАДы, детское питание, пиротехника)
- 600 баллов: Кража или подмена товара с подтверждённой виной сотрудника (первое нарушение)
- 1200 баллов: Поддельные документы, продажа запрещённых товаров (алкоголь, оружие), угрозы покупателям
Как оспорить балльный штраф
У вас есть 7 дней с момента получения уведомления о штрафных баллах. Обращение подаётся через поддержку в личном кабинете — в свободной форме, но с конкретными доказательствами.
Пример: Вам начислили 200 баллов за дубликат карточки. Но ваш товар — оригинальная модификация (другой цвет, комплектация). Прикладываете фото товара, сертификат производителя, ссылку на официальный сайт — и Ozon снимает баллы.
Важно: Баллы действуют ограниченное время (от 2 до 6 месяцев в зависимости от типа нарушения). Но если вы накопили 1200 — аккаунт блокируется навсегда, даже если часть баллов уже «сгорела».
Шаг 6. Автоматизируйте проверку
Проверять удержания вручную — это часы работы каждую неделю. Особенно если у вас 500+ SKU или несколько аккаунтов на разных площадках.
Что можно автоматизировать
- Выгрузка и структурирование отчётов. Подключите API маркетплейсов к Google Sheets или Excel — отчёты будут обновляться автоматически.
- Сверка удержаний с правилами площадок. AI-алгоритмы сравнивают каждое списание с базой штрафов и находят несоответствия.
- Мониторинг возвратов и подмен. Система фиксирует расхождения в серийных номерах, весе, артикулах.
- Автоматическая подача претензий. Сервисы готовят обоснованные претензии с приложением доказательств — вам остаётся только отправить.
Сколько это экономит
Средний продавец с оборотом 1 000 000 ₽ в месяц тратит 15–20 часов на проверку отчётов и оспаривание штрафов. При этом возвращает в среднем 3–5% от суммы удержаний (30 000–50 000 ₽). Автоматизация сокращает время проверки до 1–2 часов и увеличивает процент возвратов до 7–10%.
НеОтдам — один из таких сервисов. Алгоритм анализирует ваши финансовые отчёты, находит лишние списания ozon и удержания wb, готовит претензии. Модель работы: «Не нашли ошибки — не платите». Комиссия взимается только с реально возвращённых денег.
Шаг 7. Подайте претензию — правильно и в срок
Нашли ошибку? Действуйте быстро. У вас есть ограниченное время на обжалование.
Сроки
- Wildberries: 3 рабочих дня с момента уведомления о штрафе
- Ozon: 7 дней для обжалования баллов, 3 дня для обжалования денежных удержаний
Как подать претензию
1. Соберите доказательства
- Скриншоты из личного кабинета (карточка товара, условия акции, история заказа)
- Фото/видео товара до отправки (если спор о качестве или габаритах)
- Акты приёмки, накладные, УПД (если спор о количестве или несоответствии поставки)
- Переписка с покупателем (если покупатель подтвердил свою ошибку)
2. Напишите мотивированный отказ
Структура:
- Суть претензии (что списано, на каком основании)
- Почему удержание незаконно (ссылка на пункт оферты, доказательства)
- Требование (вернуть деньги, снять баллы)
- Приложения (список документов)
3. Отправьте через личный кабинет
На обеих площадках претензии подаются через раздел «Претензии» или «Поддержка». Прикладывайте файлы (до 10 Мб на Wildberries, до 5 Мб на Ozon).
4. Контролируйте сроки
Маркетплейсы обязаны ответить в течение 10–14 рабочих дней. Если ответа нет или вам отказали без объяснений — эскалируйте претензию (повторное обращение с пометкой «Жалоба на бездействие»).
Если претензия отклонена
- Повторная претензия с дополнительными доказательствами (новый акт, экспертное заключение)
- Жалоба в ФАС — если маркетплейс систематически нарушает ваши права (например, блокирует все претензии без рассмотрения)
- Арбитражный суд — при крупных суммах (от 100 000 ₽). Маркетплейсы работают по агентскому договору, штрафы — это удержания из вашей выручи. Суды часто встают на сторону продавца, если есть доказательства.
Какие тренды важны в 2026 году
Правила маркетплейсов постоянно меняются. Вот что нужно учитывать в 2026 году, чтобы минимизировать потери.
Ozon повышает комиссии
С 6 апреля 2026 года часть категорий превысит 50% комиссии (например, мелкая электроника, аксессуары). Если вы не пересмотрите цены, маржинальность упадёт ниже нуля. Планируйте закупки и пересматривайте ассортимент заранее.
Wildberries ужесточает штрафы за ГВХ
Проверки габаритов на складах стали чаще. Если раньше маркетплейс мог «простить» отклонение в 1–2 см, сейчас даже миллиметр может стать поводом для штрафа. Измеряйте товар в упаковке максимально точно, указывайте в карточке с запасом 0.5–1 см.
Рост штрафов за маркировку «Честный знак»
С 2025 года требования к маркировке расширились на новые категории (постельное бельё, детские игрушки, посуда). Штраф за неверный код ТН ВЭД на Wildberries — 1500 ₽ за единицу. На Ozon отсутствие УПД для маркированных товаров стоит 1 ₽ за единицу, но при больших объёмах сумма может быть значительной.
НДС для селлеров на УСН с 2025 года — дополнительная нагрузка
С 2025 года продавцы на УСН обязаны платить НДС при обороте свыше установленного лимита. Это снижает чистую прибыль и требует пересмотра ценовой стратегии. Учитывайте это при планировании бюджета на 2026 год.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли оспорить штраф через суд, если маркетплейс отклонил претензию?
Да, можно. Маркетплейсы работают по агентскому договору (Гражданский кодекс РФ), штрафы — это удержания из вашей выручи по условиям оферты. Если у вас есть доказательства незаконности удержания, арбитражный суд может встать на вашу сторону. Практика показывает: при сумме от 100 000 ₽ судебные издержки окупаются. Но сначала обязательно пройдите досудебный порядок (письменная претензия в маркетплейс).
Как часто нужно проверять удержания, чтобы не пропустить ошибки?
Минимум раз в неделю. Чем быстрее вы обнаружите ошибку, тем проще её оспорить (доказательства свежие, сроки обжалования не истекли). Если у вас большой оборот (1000+ отправлений в месяц), рекомендуем проверять отчёты ежедневно или автоматизировать процесс.
Что делать, если покупатель вернул не мой товар, а маркетплейс отказывается признавать подмену?
Соберите максимум доказательств: фото/видео товара до отправки, серийные номера, уникальные метки. Запросите у маркетплейса фото возвращённого товара через раздел «Претензии». Если подмена очевидна, но маркетплейс отклонил претензию — подавайте жалобу в ФАС (при систематических нарушениях) или обращайтесь в суд. Сохраняйте всю переписку и документы.
Можно ли вернуть деньги за штрафы, которые были списаны несколько месяцев назад?
Теоретически да, если вы сможете доказать незаконность удержания. Но на практике маркетплейсы редко возвращают «старые» деньги (срок претензии истёк, доказательства утрачены). Поэтому важно проверять отчёты регулярно и сразу оспаривать сомнительные списания. Срок исковой давности по гражданским делам — 3 года, но доказать что-либо через полгода-год крайне сложно.
Как работают сервисы типа НеОтдам — они точно вернут мои деньги?
Сервисы-аудиторы анализируют ваши финансовые отчёты с помощью алгоритмов и находят несоответствия между фактическими удержаниями и правилами маркетплейсов. Если ошибки найдены — сервис готовит обоснованные претензии и подаёт их от вашего имени. Модель «Не нашли — не платите» означает, что комиссия взимается только с реально возвращённых денег (обычно 20–30% от суммы возврата). Гарантий нет, но статистика возвратов составляет 60–80% от найденных ошибок.
Заключение
Проверка удержаний — это не параноя, а необходимая часть работы продавца на маркетплейсах. Каждый месяц тысячи селлеров теряют деньги на ошибочных списаниях просто потому, что не успевают контролировать отчёты. Лишние списания ozon и удержания wb — это не мелочь, а прямая угроза вашей прибыли.
Используйте этот чек-лист как рутинную процедуру. Скачивайте отчёты, сверяйте удержания с правилами, оспаривайте ошибки. Даже если вы вернёте 3–5% от суммы штрафов — это десятки тысяч рублей чистой прибыли.
Хотите проверять удержания автоматически?
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис для селлеров, который находит ошибочные списания и возвращает ваши деньги с маркетплейсов. Алгоритм работает 24/7, анализирует каждую транзакцию, готовит претензии. Не нашли потери — не платите. Регистрация бесплатна, первый аудит — в подарок.