Доставка ≈ благотворительность
У маркетплейсов есть один тихий спонсор бесплатной логистики — продавец. Причём спонсорство добровольно-принудительное: товар до пункта выдачи — за счёт селлера, обратно — тоже за его счёт, даже если покупатель просто передумал. В какой-то момент предприниматели решили, что игра «оплати чужую примерку» слегка затянулась, и попросили закрепить другое правило: если товар без брака и клиент отказался просто потому что “не моё” — доставку оплачивает покупатель.
И да, это уже обсуждают на уровне экспертных советов при комитете Госдумы по экономической политике. То есть тема не из разряда «побухтели в чате продавцов», а вполне официальная.
Сапожки, платье и другие поводы передумать
Представьте обычную ситуацию: ребёнку нужны сапожки. Берёте две пары — одну «на всякий», вторую «на случай если первая окажется на всякий случай». В пункте выдачи примерили, выбрали, лишнее вернули. Вам удобно, ребёнок счастлив, а продавец в этот момент оплачивает логистический аттракцион: «туда-сюда и без призов».
С одеждой та же история. На фото — богиня моды, в реальности — ткань странная, крой живёт своей жизнью, а размер “как раз” оказывается “как раз для другого человека”. И вот тут возникает главный вопрос: если карточка товара вводит в заблуждение (или просто не передаёт реальность), почему платить за это должен покупатель?
Закон один, а правила — как будто разные
В классической рознице всё довольно прямолинейно: если вы возвращаете товар надлежащего качества, продавец отдаёт деньги за сам товар, но доставку никто компенсировать не обязан. Логично: доставка — это услуга, а не «часть платья».
Но на маркетплейсах исторически всё устроено иначе: логистические расходы при возвратах часто падают на плечи предпринимателей. Получается занятная математика: продавец платит за доставку, а взамен получает… возможность снова продать тот же товар. Когда-нибудь. Если повезёт.
Именно поэтому селлеры сейчас и говорят: «Ребята, давайте хотя бы правила будут одинаковыми для всех каналов продаж».
Почему маркетплейсы вроде не против, но всё равно “не всё так просто”
На словах идея выглядит аккуратно: отказался без брака — оплатил дорогу обратно. Но нюансы там размером с грузовик.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артём Соколов как раз обращает внимание на важную вещь: покупая онлайн, человек не может заранее на 100% знать, подойдёт ли товар. И если ошибка не в капризе покупателя, а в том, что описание не совпало с реальностью (размерная сетка, посадка, материалы, оттенок), то перекладывать расходы на клиента выглядит как минимум спорно.
А ещё есть психологический фактор: многие покупают одежду и обувь онлайн только потому, что можно спокойно примерить и отказаться. Уберите эту «подушку безопасности» — и часть людей просто вернётся в офлайн, где примерка бесплатная и без штрафов за “не подошло”.
Побочный эффект: меньше заказов и больше ценников
Если покупатель начнёт платить за обратную доставку, часть заказов действительно может исчезнуть. Люди станут осторожнее: меньше “возьму три размера”, больше “лучше зайду в магазин”. Для маркетплейсов это минус в обороте, для продавцов — минус в продажах, а для покупателей… зависит.
Потому что есть ещё один момент, который продавцы проговаривают не всегда вслух, но активно считают на калькуляторе: если селлер продолжает оплачивать возвраты, ему приходится закладывать эти расходы в цену. То есть покупатель платит в любом случае — либо напрямую за доставку при отказе, либо косвенно через подорожавший товар. Магия экономики, без спецэффектов.
“Потребительский экстремизм” и возвраты после “праздника жизни”
Отдельная боль предпринимателей — возвраты использованных товаров. Сценарий простой и до боли знакомый: сезонная вещь покупается “на событие”, носится, а потом внезапно становится «неподходящей» и торжественно возвращается. Продавцы называют это потребительским экстремизмом — звучит сурово, но смысл понятен.
Маркетплейсы обычно разбирают такие случаи индивидуально и оставляют за собой право отказать в возврате денег. Но предприниматели хотят, чтобы тема была отражена в законодательстве более чётко: меньше серых зон — меньше конфликтов.
Идея “рейтинга покупателя”: спорно, но заманчиво
Одна из предложенных мер — оценивать поведение клиента: как часто заказывает, на какие суммы, сколько возвращает и в каком проценте. По сути — профиль покупателя, который помогает площадке понять, кто реально выбирает, а кто играет в “прокат вещей под видом покупки”.
Логика понятна: маркетплейсам будет легче отличать нормальную примерку от систематических злоупотреблений, а продавцам — спокойнее жить. Вопрос лишь в том, как это реализовать так, чтобы не превратить обычного покупателя в подозреваемого по делу «вернул две футболки — значит, опасен».
Что в итоге
Селлеры хотят, чтобы при возврате товара без брака доставка не оплачивалась ими автоматически. Покупатели опасаются, что платить придётся даже тогда, когда товар не соответствует ожиданиям из-за описания или особенностей размеров. Маркетплейсы в целом могут поддержать идею, но понимают, что резкое изменение правил ударит по заказам.
И пока обсуждения идут, реальность остаётся прежней: логистика стоит денег, и кто-то всё равно за неё заплатит. Вопрос только в том, будет ли это явно (в чеке за доставку) или тихо (в цене товара).