Мои наблюдения показывают, что большинство ботов для бизнеса лишь создают видимость помощи. Отчетливо видно, как они заставляют клиентов подбирать нужные слова в общении, тем самым превращая коммуникацию в механический поиск по базе. Что из этого получается? Ну не диалог это точно, скорее некий тест на знание внутренней документации компании, который пользователи заведомо проваливают.
Почему ваш бот разочаровывает клиентов
Ограничения линейного сценария
Классический бот работает исключительно по жесткому алгоритму (вот что ему задали, то он и делает).
Поэтому, чтобы его работа была эффективной, он ожидает конкретные команды, такие как «вернуть продукцию» или «статус заказа». А любое отклонение от прописанного пути, да хоть та же опечатка, ближайший синоним или весьма развернутое описание проблемы — приводит к самому настоящему логическому сбою.
Пользователь чувствует себя понятым неправильно, начинает повторять прохождение данного «квеста» и с каждой новой итерацией все более «закипать и отписываться от бота», таким образом, вы теряете клиентов, которые достаются сложным и дорогим путем.
Между вопросом и ответом огромная пропасть
Основная слабость таких систем — неспособность связать разные понятия, ну вот не могут они этого делать, и точка.
Приведу небольшой пример, клиент может спросить: «Не пришел заказ, который должен был быть вчера». Бот ищет в своей базе слова «статус» и «заказ», но своим «умишком» не может понять контекста (значения слов) «не пришел» и «вчера». Дальше интереснее, он предлагает пользователю, например, общую инструкцию, но ведь это вовсе не решает проблему, а только усугубляет ее.
Да еще и вызывает у клиента, взаимодействующего с таким ботом, большое возмущение.
Как ИИ превращает бота в думающего помощника
Понимание смысла, а не отдельных слов
Технологии искусственного интеллекта могут анализировать именно намерение человека, а не просто сканировать (отлавливать) текст на наличие ключевых слов (за которые нужно зацепиться и уже с ними работать). Бот, построенный на ИИ, видит суть, будь это «жалоба на доставку», «просрочка», «отслеживание» или что-то иное.
Он понимает, что «не приехал» и «задерживается» — логически одно и то же, и начинает находить решение, даже если вопрос сформулирован неидеально.
Глубокая работа с информацией
Вместо поиска по статичным статьям, ИИ-бот может (при соответствующем обучении) извлекать факты из всей базы знаний компании — из документов, описаний товаров, истории обращений.
Далее он самостоятельно в автоматическом режиме свяжет разрозненные данные, сведения, информацию, чтобы дать точный и полный итоговый ответ на уникальный, ни разу не заданный ранее вопрос.
Вот это и будет настоящий сервис, спрос на который крайне велик у современного предпринимателя, который делает ставку на клиентоориентированность.
Вы бы хотели внедрить подобного ИИ-бота в свою сферу деятельности и быть на несколько шагов впереди своих прямых конкурентов?