Как «тушить» информационные «пожары»: рецепты конфликтологов
Наш кейс по работе с репутационными рисками
Далеко не секрет, что основа позитивной репутации сетевого бизнеса – это клиентоориентированность и устойчивое качество оказываемых услуг🔥. Тем временем репутационные риски — это ежедневная угроза для бизнеса такого формата. Маркетологи и PR-службы отслеживают негатив, но задача конфликтолога-практика — не допустить его появления в медиаполе вообще или локализовать удар на самой ранней стадии.
🔊О ситуации
На протяжении долгого времени моя команда занималась абонентским обслуживанием одной из крупнейших сетей фитнес-клубов премиум-класса в России. Предмет договора — медиация и управление репутационными рисками: работа с клиентскими, партнёрскими и общественными конфликтами во всех регионах присутствия😊.
Раскрываю один яркий кейс. Соглашение о коммерческой тайне формально истекло, но я буду деликатен к деталям.
На утренней тренировке в топовом клубе сети постоянной клиентке (обладательнице платиновой карты, женщине преклонных лет) стало плохо😱. Она занималась реабилитацией после замены кардиостимулятора. Легкое кардио сопровождалось хождением по беговой дорожке в размеренном рекомендованном врачом темпе.
Персонал мгновенно отреагировал: тренировку остановили, клиентку сопроводили к мануальному терапевту с медицинским образованием, который рекомендовал обратиться к врачу.
Несмотря на её нежелание, администратор вызвал частную скорую помощь. Однако в итоге клиентка, чувствуя себя лучше, уехала со своим водителем. Важно: с ней всё в порядке, она тренируется там до сих пор.
Ещё до приезда скорой в клуб ворвались журналисты скандального столичного СМИ. Они буквально «сканировали» все вызовы частных скорых в поисках «горячего» материала.
Их действия:
🔘С включённой камерой вломились в лобби.
🔘Снимали встревоженный персонал и охрану.
🔘Задавали провокационные вопросы: «Объясните, как у вас на беговой дорожке человека убило током? Куда вы его дели?».
🔘Готовили «разгромный» репортаж, где правды не было ни слова.
Новость уже начала расходиться по другим изданиям. Репутация сети премиум-клубов, где клиентов «бьёт током от оборудования», могла быть уничтожена за сутки⚡️.
Персонал и охрана пытались выставить журналистов. Это лишь давало им более «сочные» кадры для материала. Стало ясно — нужен иной подход.
Оценив произошедшее, мы с командой обдумывали план ликвидации последствий. Требовалось безотлагательное решение данной проблемы💥.
❗️Наша тактика
🔻Поняв масштаб угрозы, я решил использовать собственный бэкграунд: помимо медиатора, я также являюсь спортивным функционером. Это дало мне точки соприкосновения с руководством конфликтного СМИ.
🔻Я настоял на срочной личной встрече с редактором этого издания. В ходе переговоров мы нашли взаимовыгодный вариант.
🔻Я предоставил им надежных спортсменов из своего клуба единоборств для охраны их журналистов во время рискованных съёмок в рамках другого расследования об автосалонах-мошенниках. Взамен вся отснятая информация, исходники и копии были безвозвратно переданы мне.
🤝Результат
Наше сотрудничество было успешно продолжено. В качестве финального штриха я передал доверителям флешку с почти готовым, но теперь уже навсегда похороненным, «разгромным» репортажем👏.
Благодаря наработанным связям, пониманию мотивов всех сторон и умению найти неочевидный выход, опаснейший репутационный кризис был локализован за считанные часы. Риски сведены к нулю👍.
А у вас, уважаемые коллеги, медиаторы, конфликтологи, юристы, были похожие случаи по работе с репутационными рисками, успешно закрытые вами?
Практикуйте и побеждайте💪!
Конфликтолог-медиатор, Рамов Андрей.
