В первой части я рассказала вам о квесте с кухней и обещала рассказать, какими коммуникативными приемами и методами пользовалась для разрешения конфликтных ситуаций по ходу этого квеста
Итак, первая ситуация:
Дано:
- заказана и оплачена техника в популярном магазине
- заказана и оплачена доставка на одно из воскресений декабря
- доставка до подъезда
- техника тяжёлая, я дома с тодлером, лифта нет
Проблема:
- вечером воскресенья доставку переносят смской на понедельник
- весь понедельник ждем (муж взял выходной) технику, которая не приехала
- по телефону попадаю на московский Колл центр в течение понедельника и только после окончания времени доставки меня переводят на городской телефон
Переговоры:
- менеджер пытается разобраться в ситуации и выясняется, что нашу технику даже не ставили в маршрут в понедельник (доставлять и не планировали) + со стороны магазина была какая-то ошибка в документации, которую почему-то не исправили до этого момента, а без ее исправления технику не могут доставить
Здесь следует отметить умение менеджера вести переговоры с клиентом в условиях стресса, благодаря ее выдержке и открытой позиции мне не понадобилось прилагать много усилий для донесения информации до адресата, а всего лишь:
- резюмировать и перефразировать полученную от менеджера информацию через призму моего интереса:
Правильно ли я понимаю, что технику в воскресенье не доставили по причине выявления ошибки в документации со стороны магазина, нас об этом не уведомили, перенесли доставку на понедельник, но в действительности не планировали ее осуществить, также не поставив нас в известность, несмотря на то, что и техника, и доставка были оплачены и согласованы на определённую дату в соответствии с договором, и ожидались нами в течение двух дней, один из которых рабочий, в пустую?
- обозначить актуальный интерес, т.к. первая (и предсказуемая) реакция менеджера в этих обстоятельствах: найти виноватого среди своих, передать ему ответственность и санкции, сообщить об этом мне и организовать доставку максимально быстро (следующий день)
Вместе с тем ни один из этих пунктов не входил в мой интерес, а потому я озвучила, что:
Мне не важно, кто именно виноват в этой ситуации, какие санкции вы к нему примените или не примените, мне важно гарантированно получить товар в удобное для меня время, а именно в ближайшую субботу в первой половине дня и больше к этому разговору не возвращаться, для чего вам нужно исправить ошибку в документации к этому времени
Результат:
- ошибка в документах была исправлена
- техника приехала вовремя
- менеджер принесла извинения за ситуацию и искренне поблагодарила меня за адекватность и сотрудничество
- послевкусие от коммуникации с магазином осталось хорошее (потому тут нет его названия)
Мораль сей истории такова: можно заниматься поглаживанием своего ЭГО путем устраивания "публичной порки" исполнителя (туда же мем про "с какоооой стати"😃), а можно решать актуальную задачу типа "гарантировано получить технику в удобное для себя время"
И часто потворство своему ЭГО приводит к невозможности решить задачу наиболее эффективным и приятным образом ☕️
В комментариях делитесь своими историями про покупочки, доставочки и людей 🤌
#кухня@profmediation
#кейс@profmediation