Коллеги, производители, дизайнеры, привет. Есть у меня для вас история. Для тех, кто работает с людьми и понимает, как потребительское «я хочу» имеет свойство расти, особенно за чужой счёт.
В производстве нашей экспертной организации была экспертиза по кухонному гарнитуру. Исходные данные: заключен договор купли-продажи мебели. Важная деталь, просто ключевая: доставка и сборка в нем не предусматривались. Вообще. Потребитель хотел сам, своими руками, реализовать мечту. Но мечта, как водится, потребовала продолжения банкета.
Потребитель требует возврата денег за кухню, которой она пользуется больше года. А заодно — 50% штрафа сверху, по закону о защите прав потребителей, ну и моральный вред в качестве вишенки на торте.
Акт первый. Самостоятельность и её последствия.
Кухня куплена. Сборка не включена. Потребитель пытается собрать её самостоятельно — не получается. Производителю поступает претензия по некачественности кухни. Производитель, будучи человеком доброй воли, идет навстречу и берет сборку на себя. Бесплатно.
Акт второй. Ручки как символ веры.
В договоре черным по белому прописано: ручки на выдвижные ящики приобретаются потребителем. Прошёл год. Ручки не куплены. Ящики, в которых уже хранятся продукты, открываются молярным скотчем, приклеенным к фасадам. Естественно, они перекашиваются, заедают и выглядят так, будто их пытали. Сборщик приезжает многократно, но до конца собрать не может: каждый раз новые претензии, буллинг, атмосфера безысходности.
Акт третий. Фартук выше облаков.
В процессе заказа новой кухонной мебели, замеры выполняются по старой отделке. Потребитель подписывает эскиз кухни со всеми указанными на эскизе замерами. На момент начала сборки силами уже привлеченного производителем сборщика, на кухне продолжается ремонт. Потребитель самостоятельно ( внимание: опять своими собственными силами!!!, без привлечения специалистов) устанавливает фартук на 4 сантиметра выше, чем предполагалось. Какие будут дальнейшие действия потребителя? Претензия! Кто виноват? Конечно производитель! «Вы мне шкафы неправильно рассчитали!». Хотя высота фартука в договоре, вы уже догадались, не прописывалась. Это зона ответственности потребителя. Но производитель снова идет навстречу — меняет конфигурацию пенала, переделывает его за свой счет. Когда возникает вопрос о покупке новой фасадной двери (материал надо оплачивать отдельно), потребитель отказывается. «Это ваши проблемы». Производитель находит выход — декоративная планка в цвет фасада. Но и тут мимо - опять не угодил.
Акт четвертый. Мотив.
И тут выясняется самое интересное. Потребитель уже присмотрела себе другую кухню. Совершенно в другом стиле. И вопрос уже не в качестве, а в банальном желании: «Хочу другое, и пусть производитель за это заплатит».
А теперь самое важное. Для тех, кто умеет читать между строк.
Мы эксперты. И мы никогда не встаем на сторону производителя на 100%. Это не наша работа. Наша работа — зафиксировать правду.
Да, производственные недостатки есть. Они зафиксированы, они критичные по характеру, но они устранимые. А значит, по закону не являются существенными и не дают права на возврат. Кроме того, все недостатки по комплектующим, которые нашли свое подтверждение не более, чем на 20 % от заявленных тут же были устранены изготовителем в рамках гарантийных обязательств с продлением срока гарантии.
Да, дефекты сборки тоже есть. Но и они тоже устранимы — нужно просто время и доступ. Ну а если вас не устраивает сборщик, предложенный изготовителем на безвозмездной основе, нанимайте профессионалов за отдельную плату. Это ваше право!
В этом деле поведение потребителя явно резонирует с поведением производителя. Потому что желание добиться своего любой ценой перешло границы разумного.
Перекошенные ящики — это не производственный брак. Это эксплуатация без ручек, которые потребитель обязался купить сам. Фартук выше на 4 см — это не ошибка производителя, а дизайнерский подход самого потребителя. Отказ от софинансирования новой двери — это не позиция жертвы, это экономия на собственной прихоти.
Добросовестность потребителя разбилась о меркантильность его желаний.
Производитель, безусловно, должен отвечать за свои огрехи. И в моем заключении они зафиксированы. Но когда на чаше весов оказываются, с одной стороны, устранимые недостатки, а с другой — год пользования кухней, отсутствие ручек и новая кухня в другом стиле, картина для суда должна стать прозрачной и абсолютно понятной.
P.S. Потребитель, которая ищет новую кухню в другом стиле, — это не жертва обстоятельств. Это просто человек, который хочет, чтобы старые ошибки оплатил производитель. Красиво? Нет. Жизненно? Очень. Но экспертиза — не про красоту, а про баланс.
P. P.S. Эксперт вызван в суд для дачи пояснений по заключению. Истец на заседание не пришла. Болеет. Жду рецензию на нашу экспертизу от «независимого» специалиста. Это такой ритуал: сначала не прийти, потом заказать альтернативную реальность.
К чему все это я говорю? Производители и дизайнеры, запоминайте: эксперт — это не тот, кто приходит на разбор полетов после катастрофы. Это тот, кто может помочь не допустить катастрофу. На стадии приемки, при фиксации скрытых дефектов, при общении с требовательным заказчиком, а главное, на стадии заключении договора и создания проекта «кухни мечты».
А если катастрофа все же случилась — милости прошу. Разберем по винтикам. С иронией, но без простоя.
