С чего все началось?
Маркетинговый отдел одной компании в сфере недвижимости столкнулся с типичной проблемой: большой объем входящих звонков не давал понимания реальной эффективности рекламных кампаний. Ежедневно поступало около 500 обращений и около 15 000 ежемесячно. Сотрудники видели статистику по количеству звонков с каждого канала, но не знали, о чем именно спрашивают клиенты.
Архив записей разговоров накапливался, но анализировать было некогда и некому. Маркетологи понимали, что в этих данных содержится важная информация о потребностях аудитории, но не имели инструментов для ее извлечения. Ситуация изменилась после внедрения системы речевой аналитики.
Данные есть, понимания нет
Основная сложность заключалась не в отсутствии информации, а в невозможности ее обработать. Отдел маркетинга видел распределение звонков по рекламным каналам, но не мог определить:
- С какой целью звонит клиент (аренда или покупка);
- Какой тип недвижимости его интересует (квартиры, офисы, склады);
- Насколько рекламное объявление соответствует реальному запросу.
Прослушивание записей вручную требовало значительных временных затрат. Даже анализ 2-3% звонков отнимал десятки часов в неделю, а результаты оставались субъективными. Привлечение внешних аналитиков было дорогостоящим и не решало проблему системности.
В результате маркетологи управляли рекламными бюджетами, не имея объективной информации о том, что происходит на этапе первого контакта с клиентом.
Решение: автоматизированный анализ разговоров
Для решения задачи была внедрена система речевой аналитики «МастерИИ. Анализ звонков» ГЭНДАЛЬФ. Основной принцип работы заключался в автоматической обработке 100% входящих звонков без участия человека.
Система выполняла две ключевые функции:
Расшифровка разговоров. Все диалоги с клиентами автоматически переводились в текстовый формат, что делало их доступными для поиска и анализа.
Семантический анализ. Искусственный интеллект обрабатывал полученные тексты, выделяя темы обсуждений, фиксируя возражения, намерения клиентов и эмоциональную окраску диалогов.
В результате маркетологи получили возможность анализировать не выборочные записи, а весь массив входящих обращений.
Выявлены несоответствия рекламы и спроса
Первые же данные анализа позволили обнаружить системную проблему. При запуске рекламной кампании, посвященной аренде офисных помещений, выяснилось, что 40% позвонивших интересовались арендой складов. При этом в рекламных объявлениях складские помещения не упоминались.
Причина заключалась в некорректном позиционировании рекламных материалов. Кампания привлекала аудиторию с иными потребностями, что снижало конверсию в целевые продажи. Отдел продаж не мог повлиять на эту ситуацию, так как получал нецелевые лиды.
На основе полученных данных маркетологи оперативно скорректировали тексты объявлений, уточнив тип предлагаемых помещений. Рекламный бюджет был перераспределен на более релевантные каналы. Конверсия из звонка в сделку увеличилась практически сразу после внедрения изменений.
Системные изменения в работе отдела
Внедрение речевой аналитики привело к следующим изменениям в работе маркетингового отдела:
Повышение точности планирования бюджетов. Появилась возможность оценивать каждый рекламный канал не только по количеству звонков, но и по доле целевых обращений. Это позволило исключить неэффективные расходы.
Объективная оценка качества лидов. Споры с отделом продаж о том, кто виноват в низкой конверсии, прекратились. Появились данные, подтверждающие или опровергающие качество трафика с каждого источника.
Улучшение контента на сайте. Анализ частых вопросов клиентов показал, какой информации не хватает на посадочных страницах. Это позволило дополнить сайт релевантными разделами и сократить нагрузку на менеджеров.
Рост общей эффективности. Совокупная результативность маркетинговых вложений увеличилась на 25%.
Описанный случай демонстрирует, что ключевая информация для улучшения маркетинга уже существует внутри компании. Клиенты в каждом разговоре сообщают данные о своих потребностях, проблемах и ожиданиях. Задача бизнеса — организовать сбор и анализ этих данных.
Использование речевой аналитики позволяет перейти от управления рекламой на основе косвенных показателей к работе с фактическими данными о поведении и запросах клиентов. Это превращает отдел маркетинга из центра затрат в структуру, влияющую на стратегические решения компании.
Как это решение может изменить работу вашего отдела маркетинга - готовы показать на индивидуальной демонстрации речевой аналитики «МастерИИ.Анализ звонков».