В отелях и экскурсионных бюро Хургады и Шарм-эль-Шейха давно сложилась неофициальная классификация гостей. Как передает «Турпром», немцы здесь — «золотой стандарт», а вот россияне — «сложный случай». Корреспондент пообщался с местными гидами, менеджерами и владельцами бизнеса, чтобы понять, откуда взялись стереотипы и меняется ли ситуация.
Понятия «надежный турист» и «проблемный гость» в Египте не абстрактны. Они формируются годами на основе ежедневного опыта. И если немецкая модель поведения стала для египтян эталоном предсказуемости, то привычки части российских отдыхающих создают операторам постоянные трудности.
Работники сферы гостеприимства практически хором называют туристов из Германии идеальными клиентами. По словам гидов, их главные черты — предсказуемость, пунктуальность и неконфликтность. Немцы предпочитают планировать отдых до мелочей еще до вылета. Экскурсии бронируются онлайн или через туроператора сразу после покупки путевки. На месте такой турист не тратит время на поиски развлечений и не торгуется. Он четко следует программе, приходит к указанному времени на трансфер и редко отклоняется от маршрута.
Как отмечают отельеры, жалобы от немецких гостей — большая редкость. Если проблема возникает, они решают ее через официальные каналы: обращаются к гиду или менеджеру, требуют письменный отчет и действуют в рамках контракта. Эмоциональные выяснения отношений на публике — не их метод. Для египетского бизнеса это означает минимальные риски, гарантированную выручку и спокойную работу.
С российскими гостями картина иная. Многие гиды отмечают, что модель потребления у них часто строится на импульсе и эмоции. Экскурсии редко бронируются заранее. Решение принимается в последний момент, часто под влиянием настроения, погоды или рекомендаций других отдыхающих.
По словам представителей экскурсионных бюро, это порождает две основные проблемы. Во-первых, постоянные торги о цене. Попытка снизить стоимость, уже озвученную гидом, — почти обязательный ритуал. Во-вторых, высокий процент спонтанных отмен уже забронированных туров. Менеджер экскурсионного бюро в Шарм-эль-Шейхе привел характерный пример: группа из десяти россиян может отменить поездку в Петру за два часа до выезда, потому что «не выспались» или «передумали». Для компании это прямые убытки — оплаченный трансфер, забронированные билеты и работа гидов остаются невостребованными.
Как рассказали сотрудники отелей, конфликты с российскими туристами возникают чаще. Претензии по поводу номера, вида из окна или работы ресторана нередко высказываются на повышенных тонах и при свидетелях. Российский гость часто требует решения «здесь и сейчас», а не через процедурные службы.
Эксперты объясняют разницу в поведении комплексом культурных и экономических факторов. Немецкий менталитет ориентирован на правила, структуру и личное пространство. Отдых воспринимается как запланированная услуга, которую нужно получить в полном объеме согласно договору.
Для многих российских туристов, особенно старшего поколения, отпуск — это зона свободы от привычных правил. Как поясняют гиды, здесь срабатывает установка «я заплатил — значит, все должно быть идеально по-моему». Желание получить максимум, «настоящий» опыт и сэкономить одновременно создает внутренний конфликт, который часто проецируется на персонал.
Экономический фактор тоже играет роль. Для среднего класса Египет — доступное направление, и поездка может планироваться менее тщательно, чем дорогостоящий тур в Европу. Отсюда, по мнению экспертов, и более легкомысленное отношение к бронированиям.
Представители туриндустрии отмечают, что картина постепенно меняется. Молодое поколение российских туристов, часто путешествующее самостоятельно, ведет себя гораздо ближе к «немецкой» модели. Как говорят гиды, они изучают отзывы, бронируют через проверенные сайты, знают свои права и соблюдают правила.
Крупные туроператоры также проводят работу, информируя клиентов о нормах поведения и культурных особенностях страны. В памятках все чаще появляются пункты о недопустимости выноса еды из ресторана, о правилах торга на рынках и об этике общения с обслуживающим персоналом.
Однако для смены укоренившегося стереотипа потребуется время. Пока что немецкий турист для Египта остается символом надежности и предсказуемости, а отношение к российскому, признают в туротрасли, — смесью гостеприимства и настороженности, вызванной желанием избежать потенциальных проблем.
Ранее сообщалось, что делать, если туроператор отменил тур и отказывается возвращать деньги.
Автор: Анастасия Сокова