Когда клиентский сервис начинает «захлёбываться» от обращений, самое очевидное решение — нанять больше операторов.
На первый взгляд это логично: больше людей — быстрее обработка.
Но на практике компании часто сталкиваются с тем, что даже после расширения команды нагрузка остаётся высокой, а иногда и продолжает расти.
Почему так происходит?
Нагрузка формируется не количеством клиентов, а логикой процессов
В большинстве случаев линия перегружается не потому, что клиентов стало слишком много.
Причина — в том, как устроена обработка обращений.
Лишнюю нагрузку создают:
- повторные звонки по одному и тому же вопросу;
- переводы между сотрудниками;
- неверная маршрутизация обращений;
- отсутствие приоритетов;
- ситуации, когда вопрос не закрывается с первого контакта.
Каждый такой фактор добавляет новые обращения, хотя реальных задач не становится больше.
Что происходит, когда проблему пытаются «закрыть людьми»
Добавление операторов без изменения процессов даёт временный эффект.
Система продолжает работать так же, как раньше:
- обращения по-прежнему дублируются;
- сложные вопросы «гуляют» между линиями;
- операторы тратят время на то, что можно было бы решить быстрее;
- поток обращений остаётся неуправляемым.
В результате растёт не эффективность, а стоимость обслуживания.
Снижение нагрузки начинается с устранения лишнего потока
Наиболее заметный эффект появляется не от увеличения штата, а от работы с причинами нагрузки.
Когда компания:
- корректирует маршрутизацию обращений;
- выравнивает распределение потока;
- устраняет повторные контакты;
- упрощает решение типовых вопросов;
- настраивает приоритеты обработки,
линия начинает работать стабильнее даже при том же количестве операторов.
Сильный сервис — это не больше людей, а более точная система
Устойчивость клиентского сервиса определяется не числом сотрудников, а тем, насколько предсказуемо работает система.
Если процессы выстроены правильно:
- обращения не накапливаются;
- нагрузка распределяется равномерно;
- операторы работают без перегрузки;
- клиенты получают решение быстрее.
Именно это снижает реальную нагрузку на линию.
Почему важно сначала анализировать, а потом расширяться
Расширение команды — это инструмент, который должен применяться осознанно, а не как первая реакция на рост обращений.
Когда компания сначала понимает структуру нагрузки, она может:
- сократить лишние обращения;
- оптимизировать текущие ресурсы;
- избежать избыточных затрат;
- сохранить качество сервиса при росте.
Вывод
Нагрузка на линию редко решается увеличением количества операторов.
Гораздо чаще она снижается благодаря настройке процессов, которые убирают лишний поток и делают систему управляемой.
Сервис становится устойчивым не тогда, когда в нём больше людей, а тогда, когда он работает правильно.
Если вы хотите понять, за счёт чего формируется нагрузка в вашем клиентском сервисе и где можно снизить её без расширения команды,
напишите нам — разберём на вашем примере.