Вот человек пишет ,,Из-за ваших роботов никуда не дозвонишься" и может быть они экономят кому-то время, но у нас они его отнимают. Вот вы звоните в банк и слушаете, какую кнопку вам по какой проблеме нажать, а ведь наверное в 99% случаев, человеку нужен специалист. Ещё надо пообщаться с ИИ, чтобы он вас понял и соединил с человеком и вам снова надо подождать.
У меня было много случаев, когда мне нужен был специалист, например отключить подписку на телефон, вот сидишь переписываешься с роботом, который с первого раза не понимает, что он мне помочь не может, а объяснять ему очень долго. Как по мне, так с внедрением цифровых помощников что-то пошло не так и они совсем не экономят наше время,
Вот пишут, про голосовых роботов в управляющих компаниях:
Штат кол-центра можно уменьшить в пять-шесть раз: вместо 20 операторов достаточно двух-трех. Голосовой робот способен обрабатывать до 80–90% обращений. При этом около 80% граждан удовлетворяются ответами виртуального помощника.
А зачем люди звонят в управляющую компанию? Для решения конкретных вопросов, но как тогда столько людей могут быть довольны ответом робота? Как я понял основная работа ИИ напомнить жильцам о собраниях, отключении воды, о просроченном платеже, ответить на вопросы по заготовленным шаблонам, а более сложное перевести на оператора человека.
Был у меня случай и мне ИИ позвонил, а я не понял, что это не человек и он меня достал, я уже вышел на улицу, чтобы дети не слышали, как я с ним общаюсь, наконец то до меня дошло, что не может человек быть непонятливым. Я в основном общаюсь перепиской и мне приходится постоянно менять форму вопроса для того, чтобы робот понял, что мне нужен человек.
Люди делятся способами, как пробиться через робота к оператору:
Минут через 5 безуспешной переписки я сообразил написать вот так:
«Если ты не позовешь человека, я напишу заявление на перенос номера к другому оператору». И это сработало, «живой» сотрудник службы поддержки сразу нашелся.
А самое интересное, что многие сказали автору спасибо, это и у них сработало, потому что такие проблемы сегодня везде. Вот у меня вопрос, а кому должны были облегчить жизнь роботы, если у людей из-за них проблемы? Лично я не знаю, какую проблему может решить голосовой помощник без оператора человека.
Вот женщина пишет:
Я дохожу до полного белого каления, пока я хочу получить ответ на то, что нужно. Звоню лишь со сложным чем-то, а эти голосовые по одному и тому же, плюс несут всю ерунду в одну корзину. Я целый час дозванивалась до банка. Пока меня соединили, я уже просто рыдала.
Вот и я о том, что люди просто так никуда не звонят, а тут вот эти помощники, которые доводят людей до слёз. Вот такой путь у человека, когда он час общается с голосовыми помощниками, в то время, как оператор может решить вопрос за 5-10 минут. Однако в связи с введением ИИ компании сокращают как раз таки операторов колл линий, которые решали наши проблемы.
Понятно, что тут проблема не с самими голосовыми помощниками, а с тем как они запрограммированы и тут ведь везде один шаблон, сначала вам перечислят весь перечень услуг, а уже если вы из него ничего не выбрали, то переведут на оператора. Общую информацию, которую даёт голосовой помощник можно узнать на сайте компании или в личном кабинете, зачем человеку звонить?
Сокращение штата в колл-центрах компаниям выгодно, но полностью отказаться от человека они не могут, а потому что робот не разблокирует вам карту, не отменит непонятно откуда взявшуюся подписку. Вот я думаю, что эти роботы, пока они перечисляют перечень как бы создают виртуальную очередь, такую огромную, что вместо шести операторов хватает одного.
Есть у нас и люди которые работают в различных колл центрах и отвечают по шаблонам, они получается не для того, чтобы решить какие-то вопросы, а как бы для поддержки обратной связи. Тут конечно и голосовые помощники подойдут, но непонятно тогда зачем компаниям они вообще нужны? Оператор поддержки он должен помогать, а у нас какие то операторы, чтобы отписаться, просто для поддержания разговора.
И как итог массового введения голосовых помощников: ,,Сегодня проще куда нужно доехать, а то и пешком дойти, нежели дозвониться." А потому, что с внедрением ИИ решать проблемы стало сложнее, наверное потому, что теперь все проблемы вместо шести операторов решает один. Не стал голосовой помощник полноценной заменой человека, зато усложнил людям путь к оператору, который реально решает вопросы.