Здравствуйте, мои дорогие коллеги. На связи Сергей.
Сегодня будет честный пост. Без прикрас. Я расскажу историю, которая случилась со мной пару лет назад. Историю, из-за которой я чуть не бросил работать на себя и чуть не пошел обратно на завод. Речь пойдет об отзывах.
Помните, я рассказывал про электронный концлагерь и Яндекс.Услуги? Та история с девушкой, где я признал брак и возместил ущерб, но все равно получил негатив, была не единственной. До этого был случай похуже.
**Как я вляпался**
Позвонила женщина. Элитный район, коттедж. Попросила перенести несколько розеток в детской и повесить люстру. Объект показался простым. Я приехал, сделал все быстро, красиво, аккуратно. Стены идеальные, проводка скрытая, все прозвонил — порядок. Получил деньги, уехал довольный.
Прошло две недели. Звонок. Та самая женщина. Голос металлический: «Сергей, у нас проблема. В стене, где вы штробили, перестал работать теплый пол. Вы перебили кабель».
У меня сердце в пятки ушло. Теплый пол в этом месте не был отмечен ни на одном плане, который она мне дала. Да и вообще, по уму, при штроблении стен теплый пол под плиткой не задевают, если он под стяжкой. Но факт оставался фактом — кабель молчал.
**Разбор полета**
Я приехал. Проверил трассером. Действительно, мой штроборез прошел в миллиметре от терморегулятора и зацепил провод питания теплого пола. Визуально увидеть это было невозможно — плитка лежала сверху.
По правилам? Юридически я был не прав. Хотя морально — она мне схему не давала. Но кто будет разбираться? Заказчик видит: пришел электрик, после него сломались теплые полы. Все.
Я предложил решение: я вскрываю пол, делаю соединение, запаиваю, гидроизолирую и восстанавливаю плитку. За свой счет. Женщина согласилась.
Я потратил два дня. Снял плитку (хорошо, осталась запасная от ремонта), нашел повреждение, аккуратно соединил, залил эпоксидкой, уложил плитку обратно. Теплый пол заработал. Ущерб по материалам и моему времени составил около 15 000 рублей (плитка, затирка, потраченные дни).
**Удар в спину**
Я думал, вопрос закрыт. Извинился, исправил, компенсировал. Но через неделю захожу на свой профиль в Яндекс.Услугах (тогда я еще там рекламировался), а там висит отзыв. Звезд — ноль. Текст: «Электрик Сергей сломал теплый пол, вскрывал полы, после него осталась куча мусора. Не рекомендую».
Я чуть телефон не разбил. Звоню ей: «Как же так? Мы же все починили, за свой счет, я два дня возился». А она в ответ: «Ну да, починили. Но осадочек-то остался. И мусор после вас был. Я имею право на свое мнение».
Вот так. Я сделал все, что должен был сделать честный мастер. Я признал ошибку. Я потратил кучу нервов и денег. А получил нож в спину.
**Что я понял про отзывы**
После этого случая и истории с той девушкой, что написала отзыв про брак, я сделал для себя три главных вывода:
1. **Агрегаторы — это зло.** Там правит бал система. У них нет цели разобраться, кто прав, кто виноват. Им нужно, чтобы пользователи просто оставляли много отзывов. Хоть плохих, хоть хороших. Плохие отзывы, кстати, тоже продают платные услуги по «управлению репутацией». Им выгодно, чтобы вы боялись и платили.
2. **Добросовестность не защищает от хамства.** Вы можете быть золотым человеком, можете постелить клиенту ковровую дорожку и надеть бахилы, но если случилась накладка (даже не по вашей вине), вы станете крайним. И интернет-память об этом останется навсегда.
3. **Договор и акт — ваша единственная защита.** Та женщина из коттеджа не подписала со мной акт, что претензий на момент приемки работ не имеет. Если бы был подписан акт, я бы мог сказать: «Работы приняты, теплый пол работал. Ваши проблемы после — не ко мне». А так я оказался виноват.
**Как я теперь работаю с клиентами**
Теперь я делаю так, чтобы минимизировать риски таких «подстав»:
* **Обсуждаем риски до начала.** Я всегда говорю: «В стенах могут быть сюрпризы. Если я что-то задену, что не обозначено на планах, мы решаем это вместе, но я предупреждаю, что это может стоить доплат».
* **Фоткаю ДО и ПОСЛЕ.** Каждый свой шаг. Чтобы было чем крыть, если клиент забудет, как выглядела стена до моего прихода.
* **Никаких отзывов на сторонних сайтах.** Я принципиально не прошу клиентов писать отзывы на Авито или Яндексе. Я прошу их рекомендовать меня знакомым. Сарафанное радио чище любого рейтинга.
Коллеги, будьте осторожны. Отзыв сегодня может поставить крест на вашем бизнесе быстрее, чем кривые руки. Не кормите агрегаторы. Ищите клиентов сами.
Ставьте палец вверх, если сталкивались с такой несправедливостью. Пишите в комментариях свои истории — давайте вместе посмеемся или поплачем. А если хотите узнать, как находить клиентов в обход этих «электронных концлагерей», переходите по ссылке elektrikjob.ru
Обнял вас, мои дорогие. Сергей. До встречи.