История с курьером, которого уволили из «Додо Пиццы» из-за бездомной собаки не утихает до сих пор. Люди спорят, ругаются, требуют объяснений. Основатель сети Федор Овчинников сделал ход конем и объявил новую политику: все пиццерии по стране станут pet-friendly. Теперь туда можно приходить с домашними питомцами. Но не тут-то было. Реакция россиян оказалась далеко не однозначной, компания получила новую волну критики. Одни посетители радуются: мол, давно пора становиться современнее. Другие возмущаются: ресторан – не площадка для выгула, а общепит есть общепит. Что на самом деле означает формат pet-friendly? Есть ли повод для тревоги или страсти в соцсетях громче здравого смысла? И при чем здесь потребительский экстремизм? КП-Челябинск вместе с экспертами разбиралась в деталях.
«Животных люблю, но в пиццерии есть не буду»
Под нашей публикацией о том, что все пиццерии сети «Додо Пицца» станут pet-friendly, развернулись жаркие споры. Кто-то поддерживает такое решение, а кто-то категорически отказывается его принимать. Часть читателей уверена, что идея – явный перебор. По их мнению, одно дело, когда собака лежит у входа на улице, и совсем другое – когда она находится в зале, рядом со столиками. Люди пишут, что любить своих питомцев нужно дома, а не «таскать их по кафе», где посетители пришли поесть, а не умиляться чужим четвероногим.
– В общепите не место для животных, я владелица двух собак, но и в мыслях не имею водить их по ресторанам. Мои собаки могут быть причиной чьей-то аллергии или просто люди могут не любить животных. Нет основания водить их в рестораны, где люди принимают пищу, – пишет Алла Ушакова.
Другие комментаторы считают, что помогать приютам и бездомным животным – благое дело, но превращать все заведения в pet-friendly – спорное решение.
– Я, конечно, животных люблю, но после принятия решений о допуске посетителей с животными я лично больше ни ногой. Всему и всем есть свое место. Садиться за столик, за которым 5 минут назад могла сидеть собака, кошка или еще какая-то живность, нет никакого желания. А уж наблюдать, как за соседним столиком хозяйка кормит питомца – хоть в сумке или на стуле, тем более, – пишет Екатерина.
Впрочем, есть и те, кто призывает не сгущать краски. Некоторые читатели напоминают: животные служат в армии, в МЧС, дарят людям тепло и дружбу. К тому же, речь идет не о доступе на кухню – туда не пустят ни собак, ни посторонних людей. А воспитанное животное у ответственного хозяина не будет нарушать порядок в зале.
Нашлись и те, кто считает, что такое решение уводит разговор в сторону. Читатели задаются вопросом: причем здесь домашние питомцы, если изначально речь шла о бездомной собаке? По их мнению, проблема уличных животных таким способом отнюдь не решится.
Некоторые читатели опасаются шерсти в заведении и громкого лая, а кто-то называет происходящее «зоотерроризмом».
– В магазины и общепит с собаками пускать нельзя. Сначала выгуляй, потом иди за продуктами – я так и делаю. Иначе это похоже на зоотерроризм. По сути, зоозащитники сумели навязать свое мнение компании. Печально наблюдать, что и до нашей страны добралась культура отмены. Страшно, что теперь на месте управляющей может оказаться любой человек, а толпа не будет вникать в детали.
«Собака в зале не делает ресторан псарней»
Сам формат pet-friendly в заведениях давно перестал быть экзотикой. Тренд пришел в Россию с Запада. Еще в конце прошлого века подобные заведения появились в США, затем идея перекочевала в Европу. Там с питомцем сегодня можно зайти не только в кафе, но и в супермаркет, гостиницу, музей, на пляж и даже в офис. В России тренд прижился сравнительно недавно. Раньше всех, конечно же, в Москве и Санкт-Петербурге. Но и Челябинск не отстает. По данным геосервиса, в городе сейчас 155 кафе и ресторанов, куда можно прийти с собакой. Заведения работают не первый год, пользуются спросом, получают хорошие отзывы и оценки.
На этом фоне решение крупной сети сделать свои точки pet-friendly уже не выглядит чем-то революционным. Однако, как считает Алена Аксеновских директор Курорта Эльтаун, PR-стратег и по совместительству владелица собаки, в конкретной ситуации шаг компании был продиктован скорее эмоциями.
– Это в принципе входит в политику «Додо Пиццы», но сейчас решение принято на достаточно эмоциональной ситуации, поэтому на эмоциях его люди так восприняли. Возможно, стоило подавать его позже, под другим соусом, когда эмоции уже остынут, проанализировать все. Сейчас же происходит взращивание потребительского экстремизма.
К слову, ранее эксперт по маркетинговым коммуникациям и ритейлу Екатерина Железнякова в разговоре КП-Челябинск делилась мнением, что волна гневных комментариев быстро проходит, и советовала компаниям не идти на поводу у покупательского, пользовательского и комментаторского экстремизма, когда бизнес вынужден принимать резкие решения под давлением общественной реакции.
– Сейчас стало легко спекулировать на благотворительных темах. Легко отменять бренд, сидя за компьютером, но если это хорошие чистые магазины, качественный вкусный продукт, высокий уровень лояльности, то покупатели не отвернутся. Хайп пройдет, а пиццу продолжат есть, – рассказывала Екатерина Железнякова.
С ее мнением согласна и Алена Аксеновских. С точки зрения маркетинга, по ее опыту, серьезного экономического оттока аудитории у «Додо Пиццы» не произойдет. А сам факт, что бренд третий день активно обсуждают, скорее, сыграет ему в имиджевый плюс в будущем. В то же время эксперт признает, что решение сделать pet-friendly сразу же все заведения сети выглядит резким. Возможно, логичнее было бы вводить формат постепенно или тестировать его в отдельных точках.
Сама Алена признается, что как владелица собаки понимает удобство такого формата: можно совместить прогулку с собакой и встречу в кафе.
– В крупных городах опыт dog-friendly-заведений показывает, что при грамотной организации проблем не возникает. Давно уже выстроена система. Где-то допускают собак определенного размера, где-то предлагают миски с водой и подстилки с пледиками, где-то следят, чтобы животные находились на полу. На самом деле здесь нет никакой антисанитарии. Сейчас у огромного количества семей в России есть домашние животные. Они точно так же находятся на кухне, в комнате. Заведение с собаками не становится вдруг псарней, – делится Алена Аксеновских. – Я со своей собакой хожу в заведения dog-friendly, потому что мне удобно дойти до кафе, встретиться там с кем-то, заодно выгулять собаку. Пока мы сидим с человеком пьем кофе, собака сидит внизу. Когда мы возвращаемся домой, у меня нагуляна собака, я сама нагуляна. Это очень удобно.
При этом, по словам эксперта, обязательно должны существовать и заведения формата «без животных», куда гарантированно нельзя прийти с собакой.
– Есть люди с аллергией на животных, есть те, кто боится собак. Ущемлять их интересы тоже неправильно. Такие заведения обязательно должны быть в нормальном количестве. Важно учитывать разные интересы. Вообще, сейчас уже есть такие заведения, где и детей не пускают. Бизнес сам принимает решения. Если говорить о заведениях pet-friendly, с невоспитанной собакой человек вряд ли пойдет в кафе.
Что говорит закон?
Директор департамента защиты прав потребителей Роскачества Игорь Поздняков уточняет, что правила для общепита строгие. СанПин запрещает содержать диких и домашних животных в заведениях. Что касается питомцев, которых приводят с собой посетители, федеральный закон напрямую не регулирует этот вопрос. Здесь решение остается за владельцами заведений, и они вправе устанавливать собственные правила: разрешать вход только небольшим животным, определенным породам или вовсе запрещать. Если кафе решает стать dog-friendly, соблюдение правил обязательно. В Роскачестве отмечают, что посетителей должны предупреждать о наличии питомцев, чтобы люди с аллергией или те, кто предпочитает заведения без животных, могли выбрать другой вариант. Миски, бутылки и прочие аксессуары следует держать отдельно от обычной посуды и тщательно мыть. Если помещение арендуется совместно с другими арендаторами, нужно получить согласие всех сторон, особенно если залы не разделены.
– Правила устанавливают сами заведения, но они не должны нарушать действующее законодательство и права посетителей, в том числе их права как потребителей. За соблюдением правил следят сотрудники общепита. А хозяева отвечают за своих питомцев. Если животное испортит имущество других людей или нанесет вред их здоровью, хозяину придется отвечать – компенсировать весь ущерб, возможно, также и моральный, – сообщили в Роскачестве.
«Негатива мало»
Как строится работа pet-friendly заведений, мы решили узнать из первых уст тех, кто там работает. Менеджер одного из баров Челябинска Екатерина рассказала, что чаще всего люди позитивно относятся к такого рода кафе. С негативом работникам иногда приходится сталкиваться, но случается это крайне редко.
– Работа заведений, в которые можно прийти со своим питомцем, регламентируется СанПином. Заведение само приобретает миски и лакомства для питомцев. К нам может заходить любая собака. Никаких ограничений нет. Главное, чтобы была амуниция, то есть ошейник, поводок, шлейка или намордник. Это распространяется на те породы, для которых в законе прописали, чтоб они в общественных местах были с намордником. Животное должно чувствовать себя спокойно. Собака должна быть социализирована, чтобы не были агрессии ни к гостям, ни к сотрудникам заведения. Если питомец сильно активный, советуем при себе держать поводок или шлейку, чтобы питомец мог находиться рядом с хозяином, потому что не всем гостям может понравится, что к ним подходит чужая собака. Также не разрешается собакам залазить на стол и есть с него.
Комсомолка на MAXималках - читайте наши новости раньше других в канале @truekpru