Курьер укрыл дрожащую от мороза дворнягу и остался без работы. Соцсети взорвались. По всей стране отменяют заказы. Пиццерия извиняется и срочным образом становится pet-friendly.
Почему для дружелюбия к животным понадобился всероссийский скандал и как «Додо Пицца» вышла из ситуации?
История, из-за которой заговорила вся страна
Полтора года на крыльце челябинской пиццерии жила дворняга Додобоня — сотрудники кормили ее, укрывали пледом в морозы и считали своей.
Но в феврале в заведении сменилось руководство. Новая управляющая поставила ультиматум: «Кто укроет собаку — окажется на улице вместе с ней».
Через несколько дней в городе ударили морозы под −20 °C. Курьер Михаил увидел дрожащую на пороге собаку и все равно накрыл ее пледом. Его уволили в тот же день.
История всколыхнула интернет. Люди призывали бойкотировать сеть, писали, что «у бездушных людей не бывает еды с душой», и требовали справедливости: управляющую уволить, а курьера – восстановить в должности. История перестала быть внутренним конфликтом одной точки и стала репутационным кризисом федерального бренда.
Дальше события развивались стремительно. Бездомную собаку увезли в приют. После реабилитации ей подыщут хозяев. Курьеру Михаилу предложили в компании новую должность, а управляющую отстранили.
А потом основатель «Додо» Федор Овчинников объявил: все пиццерии сети станут pet-friendly. Так история про плед изменила отношение к животным.
Почему без скандала pet-friendly у нас не работает
Мы, конечно, рады за 1,3 тыс. пиццерий «Додо» по стране, которые теперь официально принимают гостей с питомцами. Но вопрос остается: почему для этого понадобилась репутационная катастрофа?
Ключевая проблема – нет единых правил и норм. Бизнес как огня боится пускать в заведения с питомцами. Законодательно посещение общепита с собаками не запрещено, но и не регламентируется никак. Страх проверок, жалоб и Роспотребнадзора настолько силен, что проще сказать «нет и точка», чем согласиться на pet-friendly.
Если попытаться на секунду встать на место той самой управляющей, логика ее решения понятна — хотя от этого она и не становится правильной. Плед — это текстиль для гостей. Текстиль для гостей не должен контактировать с уличным животным. Нарушение — штраф. Штраф — ответственность управляющего.
«Все требования СанПиНов распространяются на заведения, куда можно приходить с питомцами. И эта ответственность лежит на администрации», - прокомментировал эксперт Роскачества Игорь Поздняков.
Самый сложный и неприятный вопрос в этой истории — про крайнего. Интернету всегда нужен конкретный виноватый, и им стала управляющая. Наверное, если бы сотрудник укрыл собаку своим пледом, может, и скандал не разразился. А если бы у сети изначально был регламент: отдельные пледы для животных, отдельная зона, понятная инструкция для персонала — этой истории не было бы вовсе.
Сейчас Роскачество готовит национальный стандарт для pet-friendly отелей, но для ресторанной индустрии такого ГОСТа пока нет. И это ключевая проблема.
Почему нужен pet-friendly ГОСТ для общепита
В нашей управленческой культуре по-прежнему работает принцип «пока гром не грянет». Бизнес меняется только после скандалов. Но pet-friendly — это не табличка на двери.
Это:
- стандарты гигиены;
- зонирование и разделение потоков;
- обучение персонала;
- понятные регламенты, как действовать в конфликтных ситуациях.
Пока этого нет, можно хоть в каждом заведении выделить по пледу для бездомного животного, но pet-friendly от этого не стать.
Pet-friendly – это не просто возможность зайти в пиццерию с собакой. И, уж простите, не пресс-релиз, чтобы угомонить разъяренную публику.
Это разработка внутренних регламентов и инструкций для каждого сотрудника в зале и на кухне. Иначе в следующий мороз кто-то опять будет стоять перед выбором.