Почему компании теряют опыт сотрудников и как это решает управление знаниями

Почему компании теряют опыт сотрудников и как это решает управление знаниями

В компаниях быстро накапливается рабочий опыт: решения, договорённости, удачные и неудачные ходы. Часть этого опыта фиксируется, часть остаётся у отдельных людей. Со временем экспертиза начинает теряться, дублироваться и мешать работе.
Управление знаниями персонала — это способ навести порядок в уже накопленном опыте и сделать его рабочим ресурсом для команды. В статье разбираем, что это за система и как её организовать.

Экспертные статьи #Пошаговое руководство

• Скопировать ссылку

25 февраля 2026

161

6 минут

Содержание

• Что такое управление знаниями?
• В чем преимущества управления знаниями
• Какие подходы и методы используют в компаниях
• Система управления знаниями персонала
• Как внедрить программу управления знаниями за 6 шагов
• Вывод
• Вопросы по управлению знаниями

Рассказывает

Анастасия Черданцева

Эксперт в сфере образовательных технологий

• Подписаться:

Что такое управление знаниями?

Представим обычную ситуацию: в компании уходит сотрудник, который «всё знал». Как работать с клиентом, где лежит нужный файл, почему процесс устроен именно так, а не иначе. Формально ничего критичного не произошло, но команда начинает тратить больше времени на поиск ответов и повторять старые ошибки.

Понятие управление знаниями как раз про то, чтобы такого не происходило. Это подход, при котором рабочий опыт сотрудников не остаётся только в их головах, а сохраняется внутри компании и может использоваться другими.

При этом важно понимать разницу между обучением и управлением знаниями. Обучение — это когда сотрудников учат новым навыкам и правилам. А управление — это когда компания работает с уже накопленным опытом: фиксирует его, делает доступным и встраивает в повседневную работу.
На практике процесс управления знаниями выглядит просто:

• компания определяет, какая информация действительно важна для работы
• оформляет их в понятном виде
• хранит в одном месте
• передаёт новым и действующим сотрудникам
• следит за тем, чтобы информация регулярно обновлялась.

Компании часто думают, что у них нет проблемы со знаниями, пока не уходит ключевой сотрудник или не начинается масштабирование. Управление знаниями появляется из необходимости перестать каждый раз начинать с нуля.

Алена Дорохина

Эксперт в сфере корпоративного и дистанционного обучения

Тип знаний Что к ним относится Как используются в компании Явные знания Документы, инструкции, регламенты, отчеты, зафиксированные результаты, официальная переписка Хранятся в базах знаний, используются как справочная информация, передаются через инструкции и обучающие материалы Неявные знания Личный опыт, практические навыки, способы принятия решений, профессиональная интуиция Передаются через совместную работу, наставничество, разборы кейсов, обучение и личное взаимодействие

document.addEventListener('DOMContentLoaded', () => { const tables = document.querySelectorAll('.article-table'); if (!tables.length) return; const checkScrollState = wrapper => { const hasScroll = wrapper.scrollWidth > wrapper.clientWidth; wrapper.classList.toggle('is-scrollable', hasScroll); }; tables.forEach(wrapper => { checkScrollState(wrapper); window.addEventListener('resize', () => checkScrollState(wrapper), { passive: true }); }); });

В чем преимущества управления знаниями

В компаниях без управления знаниями многое держится на памяти конкретных людей. Кто-то знает, где лежит нужный файл. Кто-то помнит, почему процесс устроен именно так. Кто-то просто «уже сталкивался с этой задачей». Пока эти люди на месте, система работает. Когда нет — начинаются сбои.

Управление знаниями позволяет снять эту зависимость и сделать опыт воспроизводимым:

• новые сотрудники быстрее разбираются в задачах и меньше отвлекают коллег;
• решения принимаются на основе уже пройденного опыта, а не догадок;
• типовые ошибки не повторяются снова и снова;
• рабочая информация не расползается по чатам, почте и личным файлам;
• обучение перестаёт быть оторванным от реальных процессов.

В такой среде информацию не нужно «добывать», ведь она уже встроена в работу. Это экономит время, снижает нагрузку на команду и упрощает масштабирование, когда людей и задач становится больше.

Какие подходы и методы используют в компаниях

В компаниях система управления складывается из конкретных решений, которые появляются в ответ на проблемы: уход ключевых сотрудников, долгий онбординг, разрозненные правила, потери опыта между командами.

Со временем эти решения формируют устойчивые способы работы со знаниями. Каждый из них закрывает свою часть задачи — сохранить, передать, встроить практику в повседневную работу.

Ниже — основные методы, которые используются на практике.

Задача С какими знаниями работают Какой подход используют Сохранить накопленный опыт Знания, которые уже есть в компании Фиксация и структурирование информации Сделать знания доступными Информация, которой пользуются разные команды Централизованное хранение и навигация Передать практический опыт Навыки и решения, основанные на практике Обмен опытом и совместная работа Сделать знания рабочими Знания, которые нужно применять в задачах Обучение и закрепление в процессе работы Поддерживать актуальность Знания, которые меняются со временем Регулярное обновление и пересмотр Связать все в систему Все типы знаний Комбинация методов и инструментов

document.addEventListener('DOMContentLoaded', () => { const tables = document.querySelectorAll('.article-table'); if (!tables.length) return; const checkScrollState = wrapper => { const hasScroll = wrapper.scrollWidth > wrapper.clientWidth; wrapper.classList.toggle('is-scrollable', hasScroll); }; tables.forEach(wrapper => { checkScrollState(wrapper); window.addEventListener('resize', () => checkScrollState(wrapper), { passive: true }); }); });

Документирование

Цель: зафиксировать информацию так, чтобы она не зависела от конкретных людей.
Задачи: сохранить критически важный опыт, задать единые правила работы, снизить количество устных договорённостей.

К этому методу можно отнести любой формат, с помощью которого можно описать и повторить опыт — это регламенты, инструкции, чек-листы, гайды, шаблоны.

Чаще всего таким способом фиксируют стандартные процессы: как выполнять типовые задачи, какие шаги обязательны, где находятся нужные материалы, кто за что отвечает.

Именно здесь обычно всплывает проблема: многое кажется очевидным для опытных сотрудников и поэтому не оформляется. В результате эти данные существуют только внутри команды и легко теряются при изменениях.

Документирование хорошо работает там, где процессы стабильны и поддаются описанию. Но оно почти не затрагивает опыт, связанный с нюансами, решениями «по ситуации» и профессиональной интуицией. Отсюда появляется следующий метод.

Обмен опытом внутри команды

Цель: сохранить и передать опыт, который невозможно полноценно описать в документах.
Задачи: передать неявные знания, обеспечить преемственность, развивать навыки через практику.

Большая часть реального опыта живёт именно в действиях. Как договориться с клиентом в сложной ситуации, как принять решение при нехватке информации, на что обратить внимание в нестандартных случаях — всё это сложно уложить в текст.

Поэтому компании используют методы, основанные на взаимодействии между людьми.

К ним относятся:

• наставничество;
• совместная работа;
• разборы кейсов;
• участие в проектах рядом с более опытными коллегами.

Именно через людей передаётся то, что невозможно формализовать без потери смысла.

Закрепление знаний на практике

Цель: встроить получение опыта в рабочие процессы, а не просто передать информацию.
Задачи: проверить понимание, выровнять уровень подготовки, связать знания с реальными задачами.

Здесь обучение перестаёт быть самостоятельным процессом. Оно используется тогда, когда накопленный опыт нужно не просто сохранить, а сделать рабочим для команды.

Важно не само обучение, а то, что происходит после него: применение знаний, разбор ошибок, возвращение к материалам в процессе работы. Без этого процесс легко остаются формальными — сотрудники знают «как правильно», но продолжают действовать по-старому.

Технологические методы управления знаниями

Цель: поддержать работу со знаниями и упростить доступ к ним.
Задачи: собрать информацию в одном месте, обеспечить поиск, доступ и связь знаний с рабочими процессами.

Когда информации много и её нужно структурировать, подключаются цифровые инструменты. Они помогают хранить материалы, искать нужную информацию, управлять доступом и связывать материалы с задачами и ролями.

Но сами по себе технологии не решают проблему управления знаниями и компетенциями. Без понятной логики, ответственности и встроенности в работу даже самая удобная платформа превращается в архив, которым пользуются от случая к случаю.

Поэтому технологические методы работают только в связке с другими подходами — документированием, передачей опыта и обучением.

Комбинация методов в реальной работе

Цель: выстроить устойчивую модель под конкретные условия компании.
Задачи: подобрать сочетание подходов, которое будет работать в реальных процессах, а не на бумаге.

На практике компании комбинируют разные методы. Документы помогают зафиксировать базу, взаимодействие между сотрудниками — передать сложный опыт, обучение — закрепить знания, а онлайн-платформы — связать всё это в единую среду.

Единой универсальной модели не существует. Стратегия управления знаниями всегда зависит от того, какую информацию сложнее всего сохранить и передать в конкретной компании.

Система управления знаниями персонала

Но как управлять всем массивом данных? Где сотрудники ищут информацию, кто отвечает за её актуальность и как знания доходят до людей, а не остаются пылиться в папках? Для этого нужна система.

Внутри системы управления знаниями и обучением персонала определяется:

• где хранятся разные типы информации — инструкции, кейсы, рабочие материалы, обучающий контент;
• какие инструменты используются для разных задач — базы знаний для справки, обучающие платформы для освоения и закрепления;
• кто отвечает за наполнение и обновление материалов;
• как устроен доступ к информации для разных ролей;
• как материалы используются в онбординге, обучении и повседневной работе.

Когда опыт нужно не просто сохранить, а донести до сотрудников и проверить, как они применяются, в систему подключается LMS.

LMS даёт результат, когда в компании заранее определены нужные знания, закреплена ответственность за материалы и понятно, как сотрудники используют их в работе. В такой конфигурации система встраивается в процессы и поддерживает их каждый день.

Алена Дорохина

Эксперт в сфере корпоративного и дистанционного обучения

В итоге система связывает базы знаний, обучение и рабочие процессы в одну структуру. За счёт этого информация не теряется, не дублируется и продолжает работать при росте команды и изменениях в процессах.

Как внедрить программу управления знаниями за 6 шагов

Программа по внедрению системы выстраивается постепенно и опирается на реальные рабочие процессы компании. Ниже — последовательность шагов, которая используется на практике.

1

Определить, что действительно важно для работы

На старте компании важно понять, какие знания имеют ценность. Для этого анализируют повседневную работу команд и точки, где чаще всего возникают сложности.

На практике чаще всего смотрят на следующие вещи:

• процессы, которые зависят от опыта конкретных сотрудников;
• этапы онбординга, где новички дольше всего разбираются;
• задачи, по которым регулярно задают одни и те же вопросы;
• решения, которые принимаются «по памяти», без фиксации логики.

Результат этого шага — перечень контента, без которого работа замедляется или становится нестабильной.

2

Провести аудит существующих знаний и материалов

Дальше компания смотрит, что уже есть и в каком виде это существуют. Как правило, информация распределена между разными источниками и не имеет единой структуры.

На этом этапе анализируют:

• инструкции, регламенты, чек-листы;
• обучающие материалы и курсы;
• внутренние документы и презентации;
• неформальные источники — чаты, личные файлы, опыт сотрудников.

Важно оценить не только наличие материалов, но и их актуальность, доступность и понятность для разных ролей.

3

Определить формат системы и круг ответственных

После аудита становится понятно, как именно должна быть устроена система. Здесь принимаются организационные решения, без которых программа не будет работать.

Обычно фиксируют:

• где хранятся разные типы знаний;
• какие инструменты используются для справочной информации и обучения;
• кто отвечает за наполнение и обновление материалов;
• кто принимает решения об изменениях и удалении устаревших данных.

На этом же этапе определяется роль LMS — как среды для обучения, онбординга и проверки усвоения знаний.

Без закреплённых ролей и правил система управления знаниями в организации быстро теряет актуальность, даже если материалы изначально были собраны правильно.

4

Структурировать информацию

Далее материалы приводятся в понятную и удобную структуру. Цель шага — сделать так, чтобы сотрудник мог быстро найти нужную информацию и понять, как её использовать.

Для этого:

• вводят единую логику разделов и категорий;
• договариваются о форматах материалов;
• определяют правила названий и обновления;
• настраивают доступы для разных ролей.

На этом этапе база знаний и обучающие материалы перестают быть набором файлов и начинают работать как единая система.

5

Встроить знания в онбординг, обучение и рабочие процессы

После структурирования информацию начинают использоваться в реальной работе. Она становятся частью адаптации новых сотрудников, обучения и поддержки текущих задач.

На практике это выглядит так:

• онбординг опирается на базу знаний и курсы;
• обучение используется для закрепления опыта и выравнивания уровня команды;
• материалы применяются при изменении процессов и запуске новых задач;
• сотрудники возвращаются к материалам в процессе работы, а не только «на обучении».

6

Поддерживать и регулярно обновлять систему

Финальный шаг — поддержка и развитие программы. Управление системой требует постоянного внимания, иначе она быстро устаревает.
Для этого:

• проводят регулярный аудит материалов;
• отслеживают, что используется, а какие — нет;
• собирают обратную связь от сотрудников;
• обновляют структуру и форматы по мере роста компании.

На этом этапе программа управления знаниями перестаёт зависеть от отдельных людей и начинает работать стабильно.

Вывод

Управление знаниями помогает компании удерживать опыт в рабочем состоянии, даже когда меняются люди, задачи и процессы. Информация становится доступной, обучение — прикладным, а решения — более осознанными.

В итоге важная информация не оседает в отдельных головах и файлах, а поддерживает команду в повседневной работе и росте бизнеса.

Вопросы по управлению знаниями

{ "@context": "https://schema.org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [{ "@type": "Question", "name": "С чего обычно начинают управление знаниями на предприятии?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Обычно это онбординг, уход сотрудников, сложные процессы и повторяющиеся ошибки. Уже после этого выбирают формат и инструменты управления знаниями, а не наоборот." } },{ "@type": "Question", "name": "Чем система управления знаниями отличается от базы знаний?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "База знаний — это часть системы. Система управления знаниями и обучением включает не только хранение информации, но и правила обновления, роли ответственности, обучение и использование материалов в работе." } },{ "@type": "Question", "name": "Кто должен отвечать за управление корпоративными знаниями?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Ответственность обычно распределяется. За систему в целом отвечает HR или L&D, за конкретные разделы — руководители направлений или эксперты. Без закреплённых ролей управление корпоративными знаниями быстро теряет актуальность." } },{ "@type": "Question", "name": "Как понять, что система работает?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Сотрудники быстрее находят информацию, новички меньше задают типовых вопросов, обучение связано с реальными задачами, а знания не теряются при изменениях в команде. Это ключевые признаки рабочего управления знаниями на предприятии." } },{ "@type": "Question", "name": "Как часто нужно обновлять знания?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "По мере изменений в процессах. На практике компании вводят регулярный пересмотр материалов — раз в квартал или при запуске новых процессов. Это важная часть разработки систем управления знаниями, без которой система устаревает." } },{ "@type": "Question", "name": "Подходит ли управление знаниями для небольших компаний?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Да. В небольших командах такие процессы особенно сильно завязаны на конкретных людях. Даже простая система помогает снизить риски и упростить рост без перегрузки сотрудников." } }] }С чего обычно начинают управление знаниями на предприятии?
Обычно это онбординг, уход сотрудников, сложные процессы и повторяющиеся ошибки. Уже после этого выбирают формат и инструменты управления знаниями, а не наоборот.Чем система управления знаниями отличается от базы знаний?
База знаний — это часть системы. Система управления знаниями и обучением включает не только хранение информации, но и правила обновления, роли ответственности, обучение и использование материалов в работе.Кто должен отвечать за управление корпоративными знаниями?
Ответственность обычно распределяется. За систему в целом отвечает HR или L&D, за конкретные разделы — руководители направлений или эксперты. Без закреплённых ролей управление корпоративными знаниями быстро теряет актуальность.Как понять, что система работает?
Сотрудники быстрее находят информацию, новички меньше задают типовых вопросов, обучение связано с реальными задачами, а знания не теряются при изменениях в команде. Это ключевые признаки рабочего управления знаниями на предприятии.Как часто нужно обновлять знания?
По мере изменений в процессах. На практике компании вводят регулярный пересмотр материалов — раз в квартал или при запуске новых процессов. Это важная часть разработки систем управления знаниями, без которой система устаревает.Подходит ли управление знаниями для небольших компаний?
Да. В небольших командах такие процессы особенно сильно завязаны на конкретных людях. Даже простая система помогает снизить риски и упростить рост без перегрузки сотрудников.

Автор:

Анастасия Черданцева — эксперт в сфере образовательных технологий

• Скопировать ссылку