Лет 10 назад я случайно купила пасту SPLAT. Ну, как случайно, у меня были проблемы с деснами и ни одна паста не помогала их решить. Каждый раз, когда обращала внимание врача на свою проблему, слышала «Поменяйте пасту». Далее шел совет, какую пасту лучше использовать и на мое «пробовала, ситуация та же», получала «ну поищите ещё». И вот, зайдя в магазин и изучив, что есть на полках, увидела новую для меня марку. Купила.
Дома, внутри коробки, обнаружила письмо от генерального директора компании. Представляете, 10 лет назад, в продукцию было вложено обращение от первого лица компании! Это как минимум вызывало интерес. Прочитала и поняла, что мысли Евгения Демина мне созвучны. И компания еще до использования продукта уже стала как-то ближе. А после того, как начала пользоваться пастой, проблема с деснами исчезла. Вот прям сразу. Я сначала не поверила, что паста помогла. Подумала, что совпадение. Попробовала другую, дорогую, проблема вернулась и я поняла, что теперь для меня есть только один бренд зубной пасты – SPLAT.
Отличный качественный продукт и открытая политика первого лица компании сделали свое дело. Я не просто стала лояльным клиентом, я стала следить за деятельностью компании уже с профессиональной стороны, изучая их подход и отношение к клиентам.
И вот перед майскими праздниками в 2023 году благодаря Марине Балабановой и вместе с сообществом «Совет директоров Skillstime» мне посчастливилось попасть на экскурсию в офис SPLAT. Об экскурсии расскажу отдельно - здесь.
Но сначала хочу вернуться к письмам.
Сложно работать с клиентом в B2C, еще сложнее в B2B. Сложно, но понятно как. А вот как дотянуться до своего клиента в модели B2B2C? Ты напрямую не контактируешь с конечным потребителем. Не видишь его. Как услышать и понять, что нравится, что нет, где болит, в чем основная потребность?
Сегодня можно активно вести странички компании в соц сетях и создавать сообщества для клиентов. Но даже в наше время еще не во всех регионах развит интернет. Не до всех можно так дотянуться.
А 15 лет назад что можно было придумать? Разместить почтовые и электронные адреса на упаковке продукции? Вариант, конечно, но это односторонняя коммуникация, она не сближает с клиентом. И этим вариантом воспользуются только люди, которые сильно хотят пожаловаться. А как общаться с остальными?
Генеральный директор SPLAT, Евгений Демин, убрал барьер, начав писать письма и вкладывать их в упаковки зубной пасты.
Первое письмо из упаковки было желанием Евгения лучше узнать людей, полюбивших SPLAT. Это было искреннее обращение-рассказ о команде, любви, доверии и желании вместе создавать продукты, о которых Демин мечтал. Несколько сотен ответов пришло уже в первый месяц. С тех пор послания в упаковке стали традицией. И ни одно из писем не остается без ответа. Можно сказать, что письма в упаковке – это персональный блок первого лица компании, но только в офлайн. Здесь Евгений делится своими мыслями, рассказывает, что ему близко, о своем опыте в разных сферах.
До сих пор ответы на свои письма Евгений Демин читает лично и каждый понедельник он делает рассылку на всю компанию к которой прикрепляет письма клиентов. И каждый понедельник, все сотрудники компании знакомятся с прямой речью клиентов. А потом руководители пишут Action Plan как будут исправлять негатив. 💪
На основании отзывов клиентов в компании меняют все: состав продукта, поставщиков, упаковку, цвет…разрабатывают новые продукты.❤️
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, переходите в мой канал «Сервис в деталях» в Телеграм или в МАХ, где много полезного материала, который не доходит до Дзена.