«Нам важна ваша оценка!» — знакомая фраза? Разбираю, как туроператорам в России получать не только жалобы, но и честные положительные отзывы, которые помогают бизнесу расти.
Скажу честно, от этого наша зарплата зависит…
Вам звонят из службы контроля качества: «Если всё понравилось — поставьте 10. От этого наша зарплата зависит». С этой просьбой я сталкиваюсь каждый раз после визита в автосервис. Прямой вопрос об оценке часто вызывает отторжение. Турист (назовём его, как в наших кейсах, Василием) чувствует давление и недоверие.
Однажды в компании Grand Circle Travel в анкетах туристов появился вопрос: «Просил ли ваш турлидер поставить высший балл?». Это шаг к сбору объективной обратной связи.
А на одном международном форуме я увидел, как 100 самых лояльных туристов пригласили вживую написать своё мнение о компании и взгляд на улучшение программ.
Почему отзывы превращаются в жалобную книгу?
Главная проблема: Василий считает, что отзыв — это инструмент жалобы. Если всё хорошо — зачем писать? Нужен эмоциональный порыв.
Инструкция: как получать полезные отзывы от туристов
1. Выберите канал для сбора отзывов
Турлидер или гид — не должны собирать отзывы. Даже запечатанный конверт в их руках теряет конфиденциальность в глазах туриста. Используйте автоматизированные сервисы: QR-коды на агрегаторы отзывов (карты, соцсети), SMS после тура, email-рассылку или специальную форму на сайте. Цель — дать Василию чувство анонимности и безопасности.
2. Покажите, что вы СЛЫШИТЕ обратную связь (и меняетесь)
Всё познается в сравнении. Научите турлидера показывать тур через «БЫЛО / СТАЛО». Так Василий понимает, что его не только слышат, но и прислушиваются к его мнению.
Пример: «Раньше пешеходная экскурсия в начиналась в 10 утра. По отзывам туристов, она давалась трудно из-за жары. Теперь старт в 8:00 — и вы гуляете в приятной прохладе».
Что это даёт? Компания — молодец. Василию приятно, ведь это он выбрал такого заботливого туроператора.
3. Научите турлидеров ГОВОРИТЬ об отзывах правильно
Не как мастер из сервиса. Если выполнено правило №2, турлидер может мягко направить: «Василий, помните, я рассказывал, почему мы теперь выезжаем на экскурсию в 8 утра? Это благодаря отзывам таких же туристов, как вы! Но у нас есть проблема: нам редко пишут о том, что понравилось. А нам важно знать и что нравится! Иначе мы можем убрать из тура то, что на самом деле всем по душе».
Главный итог: Хорошие отзывы не выпрашивают. Их зарабатывают, создавая систему, где турист видит, что его голос имеет вес и реально меняет программу.