Исследование SimpleOne выявило разрыв в операционной зрелости компаний из-за отсутствия ESM

Компания SimpleOne, являющаяся направлением прикладных бизнес-систем корпорации ITG, провела исследование среди интеграторов платформ управления корпоративными услугами (ESM) и их заказчиков. Опрос 62 организаций продемонстрировал критический разрыв в операционной зрелости: 66,7% компаний до сих пор обрабатывают внутренние заявки вручную, что приводит к потере 19% эффективности бэк-офисных процессов из-за отсутствия системного сервисного подхода.

Компании, внедрившие ESM, продемонстрировали значительные улучшения, сократив среднее время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа, с окупаемостью вложений за год. ESM предполагает, что различные отделы компании работают как поставщики услуг с едиными стандартами и показателями качества, что все чаще применяется в HR, финансах и административных подразделениях.

Из исследования следует, что организации, использующие ESM, в среднем показывают более чем трехкратное превосходство в управлении услугами по сравнению с теми, кто этого не делает. Однако среди барьеров внедрения ESM выделяются отсутствие бюджета и недостаточная зрелость функций, а также сопротивление пользователей во время изменений.

Основное внимание после внедрения систем сосредоточено на автоматизации процессов и сокращении времени обработки обращений. Исследование также показывает, что почти 43% компаний возвращают инвестиции в ESM в течение 11–12 месяцев, а 31% фиксируют увеличение уровня удовлетворенности сотрудников на 15–20%.

«Зрелость сервисных процессов в российском бизнесе крайне неоднородна. В то время как ИТ-департаменты работают по SLA, другие подразделения продолжают функционировать в ручном режиме, что создает значительные потери эффективности», — отметил директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne Андрей Вишняков.

Компания SimpleOne, являющаяся направлением прикладных бизнес-систем корпорации ITG, провела исследование среди интеграторов платформ управления корпоративными услугами (ESM) и их заказчиков. Опрос 62 организаций продемонстрировал критический разрыв в операционной зрелости: 66,7% компаний до сих пор обрабатывают внутренние заявки вручную, что приводит к потере 19% эффективности бэк-офисных процессов из-за отсутствия системного сервисного подхода.

Компании, внедрившие ESM, продемонстрировали значительные улучшения, сократив среднее время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа, с окупаемостью вложений за год. ESM предполагает, что различные отделы компании работают как поставщики услуг с едиными стандартами и показателями качества, что все чаще применяется в HR, финансах и административных подразделениях.

Из исследования следует, что организации, использующие ESM, в среднем показывают более чем трехкратное превосходство в управлении услугами по сравнению с теми, кто этого не делает. Однако среди барьеров внедрения ESM выделяются отсутствие бюджета и недостаточная зрелость функций, а также сопротивление пользователей во время изменений.

Основное внимание после внедрения систем сосредоточено на автоматизации процессов и сокращении времени обработки обращений. Исследование также показывает, что почти 43% компаний возвращают инвестиции в ESM в течение 11–12 месяцев, а 31% фиксируют увеличение уровня удовлетворенности сотрудников на 15–20%.

«Зрелость сервисных процессов в российском бизнесе крайне неоднородна. В то время как ИТ-департаменты работают по SLA, другие подразделения продолжают функционировать в ручном режиме, что создает значительные потери эффективности», — отметил директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne Андрей Вишняков.

]]>