Работаете с потребителями? ВОТ как не проиграть в спорах 🤓
В потребительских спорах часто решает не “кто прав”, а у кого лучше доказательства. И вот, что вы можете сделать для собственной подстраховки:
1⃣Зафиксируйте канал общения и придерживайтесь его. Если начали переписку по e-mail - ведите по e-mail, если в мессенджере - значит в мессенджере. Переходите в другой канал? Зафиксируйте это в договоре или хотя бы в переписке.
Любые неустранимые противоречия суд чаще всего толкует в пользу потребителя. А обрывки переписки - идеальная почва для конфликтов.
2⃣Созвон/встреча только с протоколом. Созвонились, встретились, “вроде договорились”? Сделайте короткий протокол договорённостей и: подпишите или отправьте в переписку одним сообщением сообщением📱
Иначе договорённости “улетят в воздух” и останется только версия потребителя.
3⃣Актируйте неявки и уклонения. Потребитель не пришёл передать товар / не забрал товар / уклоняется? Составляйте акт. Это потом становится вашим доказательством добросовестности.
4⃣Обучите сотрудников, которые принимают претензии. Конфликтная зона - самая рискованная. Потребитель может: умолчать детали, “прыгать” между мессенджерами, удалять переписку.
Задача сотрудников - фиксировать и сохранять всё.
5⃣Контрагенты (сервисные центры и др.) выбирайте только с “досье добросовестности”. Храните, почему выбрали именно этого контрагента, и держите документы, подтверждающие его добросовестность. В договорах пропишите ответственность и механизмы, что делать, если контрагент сорвал сроки/обязательства перед конечным потребителем.
И обязательно храните переписку с контрагентом: она покажет, что вы своевременно направили товар/заявку, а задержка произошла не по вашей вине.
6⃣Добавьте медиацию. Да, медиативное соглашение может повлечь за собой дополнительные расходы, но вы получаете механизм по закрытию спора до суда и весомый шанс избежать потребительского штрафа 🙏🏼
Каких пунктов из перечисленных вы уже придерживаетесь в своей работе? 💬
