Каждый селлер на Wildberries рано или поздно сталкивается с неприятной ситуацией: покупатель возвращает товар, который приходит на склад повреждённым или вовсе не соответствует отправленному. В таких случаях маркетплейс автоматически списывает штрафы, а продавец теряет и товар, и деньги. По статистике, от 3% до 7% оборота селлеров уходит на штрафы и ошибочные удержания, значительная часть которых связана именно с возвратами. Разберёмся, какие права есть у продавца при возврате бракованного товара на Wildberries, как правильно действовать и как защитить свой бизнес от необоснованных потерь.
Что считается браком при возврате на Wildberries
Wildberries классифицирует возвраты на несколько категорий, и далеко не все повреждения автоматически становятся виной продавца. Важно понимать разницу между реальным браком и механическими повреждениями, возникшими уже после отправки товара покупателю.
Брак по вине продавца:
- Заводской дефект, существовавший до отправки товара
- Истёкший срок годности (для продуктов, косметики, БАДов)
- Несоответствие товара описанию в карточке
- Повреждения упаковки, возникшие до передачи на склад WB
Брак по вине покупателя или логистики:
- Механические повреждения при эксплуатации
- Следы использования товара
- Повреждения при транспортировке силами маркетплейса
- Возврат товара ненадлежащего качества (подмена)
На практике возникает серая зона: товар приходит на склад повреждённым, но установить момент возникновения дефекта невозможно. Wildberries в таких случаях чаще склоняется к версии, что брак возник по вине продавца, и автоматически применяет штрафные санкции.
Штрафы Wildberries за бракованный товар при возврате
Согласно актуальным правилам работы с маркетплейсом, селлер несёт ответственность за качество товара. При возврате брака wb применяет следующие удержания:
Подмена товара или несоответствие содержимого: 100% от стоимости заказа (минимум 100 ₽ за единицу). Это происходит, когда покупатель получает не тот товар, который заказывал, или коробка оказывается пустой. Важный момент: если покупатель сам подменил товар при возврате, доказать это практически невозможно без фото- и видеофиксации.
Невостребованный возврат: 10 ₽ за единицу товара за каждый день хранения свыше 4 дней. Если селлер не забирает возвраты со склада своевременно, штрафы нарастают ежедневно.
Ненадлежащая упаковка: 40 ₽ за единицу. Применяется, когда товар приходит на склад с повреждённой упаковкой, которая не соответствует требованиям маркетплейса.
Существуют также лимиты ответственности в зависимости от оборота продавца:
- До 50 000 ₽ оборота — максимальный штраф 5 000 ₽
- От 50 000 до 200 000 ₽ — до 10% от оборота
- От 200 000 до 1 500 000 ₽ — до 7,5%
- Свыше 1 500 000 ₽ — до 5%
Эти лимиты работают как «потолок» штрафов за определённый период, но не защищают от единичных крупных удержаний.
🛡 Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Комиссия 20% от найденного — не нашли, не платите. Начать бесплатно →
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который автоматически находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Сервис анализирует все транзакции, выявляет необоснованные штрафы за возвраты и формирует претензии. Не нашли — не платите. Работаем на условиях success fee: вы платите только с реально возвращённых средств.
Порядок действий селлера при возврате брака
Когда на складе Wildberries фиксируется возврат бракованного товара, продавец получает уведомление в личном кабинете. С этого момента начинается отсчёт времени для защиты своих интересов.
Шаг 1. Проверка информации о возврате
Зайдите в раздел «Возвраты» личного кабинета продавца. Там будет указана причина возврата, фотографии товара (если склад их сделал) и примечания приёмщика. Обратите внимание:
- Соответствует ли описание повреждений реальному состоянию товара на фото
- Есть ли признаки использования товара покупателем
- Совпадает ли артикул возвращённого товара с отправленным
Шаг 2. Документирование несоответствий
Если вы видите, что товар был подменён или повреждён уже после отправки, немедленно фиксируйте все доказательства:
- Скриншоты из личного кабинета с фото возврата
- Фотографии оригинальной упаковки товара (если вы их делали перед отправкой)
- Переписку с покупателем (если была)
- Акты приёмки товара на склад WB при первоначальной поставке
Шаг 3. Обжалование штрафа
На обжалование у вас есть 3 рабочих дня с момента получения уведомления о штрафе. Процесс проходит через личный кабинет продавца:
- Откройте раздел «Претензии» или «Финансы → Удержания»
- Найдите конкретное удержание, связанное с возвратом брака wb
- Нажмите кнопку «Обжаловать»
- Приложите все собранные доказательства
- Опишите ситуацию чётко и по существу: когда товар был отправлен, в каком состоянии, почему вы считаете штраф необоснованным
Важно: Пишите конкретно, без эмоций. Укажите номер заказа, артикул товара, дату отправки. Wildberries рассматривает сотни претензий ежедневно — чем структурированнее ваша жалоба, тем выше шанс на успех.
Шаг 4. Возврат товара на свой склад
Если штраф снят или вы решили не обжаловать, заберите возвраты со склада как можно быстрее. После 4 дней хранения начисляется плата 10 ₽ в день за единицу. Создайте заявку на вывоз возвратов в разделе «Поставки → Возвраты». Товар можно забрать самовывозом или заказать курьерскую доставку.
При получении возвратов на свой склад проверьте их состояние и сохраните доказательства: если товар действительно бракован не по вашей вине, эти фото пригодятся для повторной претензии или судебного разбирательства.
Как защитить себя от штрафов за возврат брака
Профилактика всегда эффективнее борьбы с последствиями. Вот стратегии, которые помогают минимизировать потери от возвратов бракованного товара wildberries:
Усиленная предотгрузочная проверка
Перед отправкой товара на склад WB проводите тщательный контроль качества:
- Проверяйте целостность упаковки
- Фотографируйте каждую партию товара перед упаковкой
- Ведите журнал отгрузок с указанием даты, артикула, состояния товара
Эти меры не защитят от подмены товара покупателем, но докажут, что с вашей стороны товар был отправлен в надлежащем состоянии.
Качественная упаковка
Минимум 40% споров о браке при возврате связаны с повреждениями при транспортировке. Инвестируйте в прочную упаковку:
- Используйте гофрокартон повышенной плотности
- Добавляйте внутренние прокладки для хрупких товаров
- Маркируйте упаковки «Хрупкое» или «Верх-Низ», если товар этого требует
Wildberries даёт чёткие требования к упаковке — следуйте им неукоснительно. Нарушение упаковки даёт маркетплейсу формальное основание для штрафа.
Работа с возвратами в режиме реального времени
Не копите возвраты на складе WB. Чем быстрее вы их заберёте, тем ниже риск дополнительных повреждений и штрафов за хранение. Оптимально вывозить возвраты 1-2 раза в неделю, если объём позволяет.
Использование автоматизированных систем контроля
Вручную отслеживать тысячи транзакций, возвратов и штрафов невозможно. Автоматизация помогает находить ошибочные удержания, которые вы могли пропустить. Сервисы вроде НеОтдам анализируют все финансовые операции и выявляют необоснованные списания, включая двойные штрафы за один и тот же возврат или ошибки в расчётах.
Когда можно оспорить штраф через суд
Если обжалование через личный кабинет не принесло результата, а сумма удержаний значительна (от 100 000 ₽), можно обратиться в арбитражный суд. Маркетплейсы работают по агентскому договору (ГК РФ), и штрафы юридически являются удержаниями из выручи продавца по условиям оферты.
Основания для судебного иска:
- Систематические необоснованные штрафы за возврат брака wb
- Отказ маркетплейса предоставить доказательства вашей вины
- Нарушение сроков рассмотрения претензий
- Злоупотребление доминирующим положением (жалоба в ФАС)
Судебная практика по спорам с маркетплейсами противоречива. Есть решения в пользу продавцов, особенно когда удаётся доказать подмену товара покупателем или повреждение силами логистики WB. Однако судебный процесс требует времени (от 3 месяцев) и расходов на юристов.
Альтернативный вариант: жалоба в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). Если вы видите систематические злоупотребления со стороны маркетплейса, ФАС может провести проверку и обязать WB пересмотреть практику штрафов. Правда, это не вернёт уже списанные деньги, но защитит от будущих необоснованных удержаний.
Тренды 2026: как меняются правила работы с возвратами
Рынок маркетплейсов стремительно эволюционирует, и правила игры ужесточаются. В 2026 году селлеры сталкиваются с новыми вызовами:
- Повышение комиссий на Ozon: с 6 апреля 2026 года комиссии в некоторых категориях превысили 50%, что сокращает маржинальность и делает каждый необоснованный штраф критичным для бизнеса.
- Ужесточение штрафов за ГВХ на Wildberries: проверки габаритов, веса и характеристик стали чаще, и даже небольшое расхождение между карточкой и реальным товаром приводит к удержаниям до 10 000 ₽ за единицу.
- Балльная система Ozon: повторные нарушения караются вдвое строже, включая возвраты брака. Накопление негативных баллов может привести к блокировке кабинета.
- НДС для селлеров на УСН: с 2025 года упрощёнка не освобождает от НДС при работе через маркетплейсы — дополнительная налоговая нагрузка заставляет селлеров тщательнее контролировать каждую копейку.
В условиях растущих издержек защита от необоснованных штрафов становится не просто желательной, а критически важной для выживания бизнеса на маркетплейсах.
Часто задаваемые вопросы
Что делать, если покупатель вернул не мой товар, а похожий?
Немедленно обжалуйте штраф через личный кабинет в течение 3 рабочих дней. Приложите фотографии оригинального товара, артикул, серийный номер (если есть). Если WB отклонил претензию, подайте письменную жалобу заказным письмом с описью вложения. Сохраняйте все доказательства — они могут понадобиться для суда. В практике есть случаи успешного оспаривания, когда селлеры доказывали подмену через серийные номера или уникальные элементы упаковки.
Можно ли вернуть деньги за штраф, если прошло больше 3 дней?
Формально срок обжалования — 3 рабочих дня с момента уведомления. Однако вы можете направить письменную претензию в адрес Wildberries (почтой или через электронную форму обратной связи) с объяснением причин пропуска срока. Если причина уважительная (болезнь, технические проблемы с доступом к ЛК), маркетплейс может пойти навстречу. Практика показывает, что при наличии веских доказательств вашей правоты штрафы отменяют даже спустя месяцы.
Как доказать, что товар повредился при доставке силами WB?
Это самый сложный случай. Вам нужны доказательства надлежащего состояния товара при отправке: фото перед упаковкой, акт приёмки на склад WB (где зафиксировано отсутствие повреждений), соответствие упаковки требованиям маркетплейса. Если у вас есть страховка груза, обратитесь к страховщику — они проведут экспертизу. Также можно запросить у WB видео с камер склада (через официальный запрос), но маркетплейс редко предоставляет такие материалы добровольно.
Wildberries удержал 100% стоимости за подмену товара. Это законно?
Согласно правилам WB, штраф 100% от стоимости заказа применяется, когда покупатель получает не тот товар или пустую коробку. Формально это законно в рамках договора оферты, которую вы приняли при регистрации. Однако если вы докажете, что подмена произошла по вине покупателя или логистики, штраф должны отменить. Ключевой момент: бремя доказывания лежит на вас. Без фото- и видеофиксации отгрузки оспорить такой штраф крайне сложно.
Стоит ли использовать сторонние сервисы для возврата штрафов?
Сервисы-агрегаторы вроде НеОтдам работают на основе анализа больших данных и находят ошибки, которые селлер может не заметить: дублирование списаний, неверный расчёт комиссий, некорректные штрафы. Преимущество — вы платите только за результат (обычно 20-30% от возвращённой суммы). Это разумное решение, если у вас большой оборот и нет времени вручную проверять тысячи транзакций. Для небольших магазинов с оборотом до 500 000 ₽/месяц можно обойтись самостоятельным контролем.
Возврат бракованного товара wildberries — это не приговор для вашего бизнеса, а управляемый процесс. Знание правил маркетплейса, документирование каждого этапа работы с товаром и своевременное обжалование необоснованных штрафов помогают сохранить до 5% оборота ежемесячно. В условиях растущих комиссий и ужесточения правил работы с маркетплейсами каждая сохранённая тысяча рублей критична для рентабельности.
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис находит потери от необоснованных штрафов и возвращает ваши деньги с Wildberries и Ozon. Автоматический анализ всех транзакций, формирование претензий и работа с маркетплейсами. Вы платите только с реально возвращённых средств. Защитите свой бизнес от незаконных удержаний прямо сейчас.