Каждый день тысячи продавцов на Wildberries открывают отчёты и обнаруживают списания, которых не ожидали. Товар доставлен, заказ выполнен, но вместо прибыли — минус. Причина? Необоснованные удержания за логистику. Проблема не нова, но масштаб впечатляет: по данным селлеров, от 3 до 7% оборота теряется на штрафах и ошибочных удержаниях. И если штрафы за нарушения можно понять и предотвратить, то с логистикой всё сложнее — расчёты непрозрачны, а претензии рассматриваются долго. В этой статье разберём, почему возникают удержания за логистику WB, как проверить правильность расчётов и что делать, если маркетплейс списал деньги без оснований.
Почему логистика на Wildberries становится источником потерь
Логистика — это не только доставка товара от склада до покупателя. Это сложная система тарифов, коэффициентов, штрафов и скрытых нюансов, которые маркетплейс не всегда раскрывает детально. Селлеры сталкиваются с несколькими типичными проблемами:
1. Двойное списание логистики
Система может ошибочно списать стоимость доставки дважды — например, при возврате товара и повторной отправке. Продавец платит за доставку до покупателя, за возврат на склад и за новую доставку после повторного заказа. Итог: одна единица товара генерирует тройную логистическую нагрузку.
2. Некорректный расчёт габаритов
Если в карточке товара не указаны точные размеры упаковки, стоимость логистики увеличивается в 25 раз (базовая ставка умножается на коэффициент склада). Это не штраф в прямом смысле, но финансовые последствия сопоставимы. Проблема в том, что маркетплейс может применить повышенный тариф даже при минимальных расхождениях — например, если фактические габариты отличаются от заявленных на 1-2 см.
3. Штрафы за несоответствие ГВХ при ошибке склада
Габаритно-весовые характеристики (ГВХ) измеряются на складе Wildberries. Но если система склада дала сбой или сотрудник ошибся при взвешивании, штраф ложится на продавца. За несоответствие веса товара (СГТ) маркетплейс удерживает 3 500 ₽ за единицу. Даже если ошибка не ваша, доказать это сложно.
4. Невозвращённые товары после отмены заказа
Покупатель отменил заказ, но товар не вернулся на склад. Логистика уже списана, а товара нет. Маркетплейс может не вернуть стоимость, ссылаясь на то, что товар «утерян в процессе доставки». При этом компенсация за утерю не всегда покрывает реальные убытки.
5. Увеличение стоимости хранения при отсутствии фото
Если в карточке товара нет фотографий, стоимость хранения увеличивается в 10 раз начиная с восьмого дня. Формально это стимул заполнять карточки корректно, но на практике — дополнительный источник удержаний, особенно для новых продавцов, которые не знают всех требований.
🛡 Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Комиссия 20% от найденного — не нашли, не платите. Начать бесплатно →
Попробуйте НеОтдам — AI-сервис, который находит потери и возвращает деньги с маркетплейсов. Искусственный интеллект анализирует все транзакции, выявляет ошибочные удержания (включая двойную логистику, некорректные штрафы и списания без оснований) и автоматически формирует претензии. Не нашли — не платите.
Как проверить правильность удержаний за логистику
Прежде чем обжаловать, нужно убедиться, что удержание действительно ошибочное. Вот пошаговый алгоритм проверки:
Шаг 1: Сверьте данные в карточке товара с фактическими
Откройте карточку товара в личном кабинете и проверьте:
- Габариты упаковки (длина, ширина, высота)
- Вес товара с упаковкой
- Категорию товара (неверная категория может изменить тариф логистики)
Если фактические размеры отличаются от указанных, штраф за занижение габаритов составит от 100 до 10 000 ₽ за каждое нарушение. Но если данные корректны, а маркетплейс всё равно начислил повышенный тариф — это повод для претензии.
Шаг 2: Проверьте отчёты по логистике
Зайдите в раздел «Финансы» → «Отчёты» → «Детализация логистики». Сравните:
- Количество доставленных заказов
- Количество возвратов
- Стоимость логистики по каждому заказу
Обратите внимание на дубли. Если один и тот же заказ списан дважды (например, при возврате и повторной отправке), зафиксируйте это. Скриншоты и таблица с расхождениями — ваша основная доказательная база.
Шаг 3: Проверьте условия поставки
Если товар отправлялся на определённый сортировочный центр, но фактически попал на другой, штраф за поставку на неверный СЦ составляет 30% от стоимости заказа (от 100 до 100 000 ₽). Уточните в документах поставки, куда именно вы отправляли товар, и сверьте с данными маркетплейса.
Как обжаловать необоснованные удержания
Если проверка показала, что удержание ошибочное, у вас есть несколько путей возврата денег:
Вариант 1: Претензия через личный кабинет
Самый быстрый способ. Срок подачи — 3 рабочих дня с момента уведомления о штрафе. Порядок действий:
- Откройте раздел «Претензии» в личном кабинете продавца.
- Выберите тип обращения: «Удержания за логистику» или «Ошибочные списания».
- Приложите доказательства:Скриншоты из отчётов
Фото товара с указанием габаритов
Накладные и документы поставки - Опишите ситуацию чётко и по делу. Укажите номер заказа, дату, сумму удержания и причину, по которой считаете его необоснованным.
Маркетплейс рассмотрит заявку. Если доказательства убедительны, деньги вернут на баланс. Но если ответ отрицательный, переходите к следующему шагу.
Вариант 2: Письменная претензия в адрес Wildberries
Если обращение через ЛК не дало результата, направьте официальную претензию. Это юридически значимый документ, который обязывает маркетплейс дать письменный ответ. В претензии укажите:
- ФИО/наименование продавца, ИНН
- Номер договора с Wildberries
- Суть нарушения (необоснованное удержание за логистику)
- Сумму требований
- Ссылки на условия оферты, которые нарушил маркетплейс
- Требование вернуть деньги в течение разумного срока
Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните копию и почтовую квитанцию — они понадобятся для дальнейших шагов.
Вариант 3: Жалоба в ФАС или арбитражный суд
Если Wildberries игнорирует претензии или суммы удержаний значительны, есть два варианта:
- Жалоба в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) — подходит при систематических злоупотреблениях маркетплейса. ФАС может провести проверку и обязать WB пересмотреть практику удержаний.
- Арбитражный суд — рекомендуется при крупных суммах, от 100 000 ₽. Потребуется помощь юриста, но шансы на возврат денег высоки, если есть чёткие доказательства нарушений.
Маркетплейсы работают по агентскому договору (ГК РФ), и штрафы юридически — это удержания из выручки продавца по условиям оферты. Если оферта нарушена самим маркетплейсом, суд встанет на сторону продавца.
Как избежать необоснованных удержаний в будущем
Профилактика дешевле лечения. Вот чек-лист, который поможет минимизировать риск ошибочных списаний:
✅ Заполняйте карточки товаров корректно
Указывайте точные габариты и вес с запасом. Лучше переплатить 10-20 ₽ за логистику, чем получить штраф в 3 500 ₽ за несоответствие веса.
✅ Проверяйте документы поставки
Убедитесь, что товар отправляется на нужный сортировочный центр. Ошибка может стоить 30% от стоимости заказа.
✅ Мониторьте отчёты еженедельно
Не ждите конца месяца. Чем раньше обнаружите ошибку, тем проще её исправить.
✅ Используйте автоматизацию
Сервисы вроде НеОтдам сканируют все транзакции и находят необоснованные удержания за вас. Экономия времени и снижение риска упустить претензионный срок.
✅ Храните все документы
Накладные, УПД, акты приёма-передачи — всё это пригодится при обжаловании. Без документов доказать правоту сложно.
Что изменится в 2026 году
Маркетплейсы продолжают ужесточать политику. Вот что ждёт продавцов:
- Wildberries усилил контроль за ГВХ — проверки стали чаще, и даже минимальные расхождения могут привести к штрафам.
- Балльная система на Ozon — повторные нарушения караются вдвое. Если у вас уже были штрафы за логистику, следующий будет дороже.
- НДС для селлеров на УСН с 2025 года — дополнительная налоговая нагрузка, которая съедает маржу. На фоне этого необоснованные удержания бьют ещё больнее.
Тренд очевиден: маркетплейсы перекладывают всё больше ответственности на продавцов. Но это не значит, что нужно молчать и платить за чужие ошибки. Обжалование работает — главное действовать быстро и с доказательствами.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли вернуть деньги, если прошло больше 3 дней с момента удержания?
Да, но сложнее. Официальный срок обжалования через личный кабинет — 3 рабочих дня с момента уведомления. Если пропустили, направляйте письменную претензию на юридический адрес Wildberries. Шансы на возврат есть, особенно если ошибка очевидна и вы предоставили доказательства.
Что делать, если Wildberries списал логистику за товар, который не был доставлен?
Проверьте статус заказа в личном кабинете. Если товар действительно не был доставлен (отменён покупателем, утерян в пути), подайте претензию с указанием номера заказа и скриншотами из отчётов. Если товар утерян по вине маркетплейса, вам должны компенсировать его стоимость плюс вернуть списанную логистику.
Какие доказательства нужны для успешного обжалования?
Основное — это документальное подтверждение правоты: скриншоты из отчётов, фото товара с габаритами, накладные поставки, переписка с поддержкой. Чем больше данных, тем выше шансы. Без доказательств маркетплейс откажет автоматически.
Может ли НеОтдам вернуть деньги, если претензия уже отклонена?
Да. Сервис анализирует историю транзакций и может найти другие необоснованные удержания, которые вы пропустили. Кроме того, AI формулирует аргументы для повторного обжалования — иногда достаточно изменить формулировку и добавить нужные ссылки на условия оферты, чтобы претензию удовлетворили.
Почему маркетплейс не объясняет детали расчёта логистики?
Wildberries применяет сложную систему коэффициентов, которая зависит от категории товара, склада, региона доставки и других факторов. Полная формула не раскрывается публично. Это затрудняет проверку, но не делает удержания законными, если они ошибочны. Вы имеете право требовать детализацию любого списания — это предусмотрено условиями оферты.
Необоснованные удержания за логистику — частая, но решаемая проблема. Главное — действовать быстро, собирать доказательства и не бояться обжаловать. Маркетплейсы не всегда правы, и закон на стороне продавца, если он может подтвердить нарушение. Попробуйте НеОтдам — AI-сервис автоматически находит потери, формирует претензии и возвращает деньги. Не нашли — не платите.