Живой кейс из жизни
На днях зашла в пекарню, в которой часто бываю. Поздоровалась. Сотрудник ответил взаимностью, и пока я окидывала свой взор на витрину, чтобы определиться с выбором, молодой человек вышел из-за прилавка и сосредоточено фотографировал витрину. Я уже у кассы, смотрю на него пристального, оценила внешний вид. Жду... Ноль реакции. Уже не вытерпела и спросила: «Вы меня обслужите?» В ответ я услышала сухое: — «Я вас слышу» — и продолжил снимать с той же сосредоточенностью. После я просто ушла, не желая, чтобы в таком виде и с таким настроем меня обслуживали (минус выручка компании) Помимо его безразличия к клиенту, добавим к этому неопрятный вид - фартук в пятнах (как вам? для компании, оказывающей сервис в общепите). Вот и весь имидж заведения в этот момент.Любая пекарня — это архетип ЗАБОТЛИВОГО (тепло, уют, сытость). Один сотрудник с грязным фартуком и равнодушием в глазах разрушает весь этот код. Потому что корпоративный стиль — это не только форма, это поведение + внешний вид + энергия сотрудника.
3 ошибки корпоративного имиджа в сфере сервиса:
- Есть форма, но за её внешним видом никто не следит (фартуки не чистятся, цвет уже не тот)
- Поведение (никто не объяснил, что гостеприимство = часть обслуживания)
- Нет энергии, нет включённости (уставший вид заражает клиента со знаком «—»)
Клиент покупает не только продукт. Он покупает ощущение/эмоцию/чувства. А ощущение создаёт живой человек, разделяющий ценности компании
Руководители и собственники — узнали ситуацию? Пишите в комментариях: сфера вашего бизнеса, и я скажу, какой элемент корпоративного образа чаще всего может «ломать» впечатление именно в вашей нише. Тем, кто хочет системное решение — у меня есть корпоративный практикум «Управление впечатлением».
Я на связи в ТГ @natakostina_image
Ваш имиджмейкер-концептолог, тренд-аналитик, Ната Костина.
#корпоративныйимидж #корпоративныйстиль #фирменныйстиль