Вы уверены, что ваш строитель отвечает за всё? Чаще — только за то, что прописано в договоре. А всё остальное — ваши риски, слёзы и дополнительные чеки. Но есть и другой подход, где ответственность не заканчивается на последней странице сметы.
**О бумажках, подписях и дорогих иллюзиях**
В нашей практике был случай, ставший хрестоматийным. Клиент строил дом, и по плану выходило, что до границы соседнего участка — чуть меньше нормы. Мы, конечно, предупредили. Устно, эмоционально: «Есть риск, но обычно соседи не придираются, живём же в мире». И дали на подпись официальную бумагу, где клиент брал все возможные претензии на себя. Он подмахнул, мы построили.
Через два года появился новый сосед — не «обычный», а с претензией, измерением и исковым заявлением. Суд изучил документы, увидел нашу расписку и вынес решение: либо демонтировать часть строения, либо возводить противопожарную стену. Стоимость «лайтового» варианта — от 2 млн рублей. Наши утешительные «да ладно» в протоколах не фигурировали. Фигурировала подпись. Итог: расходы поделили пополам с заказчиком. Урок стоимостью в миллион: в строительстве устные уговоры — это фантик. Вес имеет только то, что зафиксировано. И если вы как подрядчик дали подписать риск — будьте готовы к его последствиям вместе с клиентом.
**О том, как клиенты не читают, а мы потом платим**
Ещё один перл. Работали с домом из клееного бруса. Любой профи знает: дерево дышит и даёт усадку, это базис. Мы эту информацию дублировали везде: в договоре, в памятке, в личном кабинете, в чатах. Казалось бы, прорваться сквозь этот информационный шквал невозможно. Но клиент «пропустил». И его дизайнер, заказавший встроенные шкафы, установил их вплотную к потолку до финишной отделки.
Через год дом сел на законные 3-5 см. Эти сантиметры превратили мебель в абстрактную скульптуру — дверцы не открывались, фасады повело. Всё — под демонтаж и новое изготовление. Мы взяли на себя 60% затрат. Почему? Потому что наша экспертиза в том и заключается, чтобы не просто вывалить информацию, а гарантировать её усвоение. Если человек не понял — это сбой в нашей системе коммуникации. Теперь у нас есть обязательный финальный инструктаж с видеофиксацией, где мы ключевые «скользкие» моменты проговариваем вслух. Цифра: один такой кейс бьёт по бюджету проекта на 500-800 тысяч. Дешевле было бы нанять суфлёра, который шепчет клиенту на ухо: «Дерево сохнет!».
**О философии «крайнего» и долгосрочном расчёте**
После таких дней задаёшь себе вопрос: а кто виноват? По букве договора — не мы. По духу и здравому смыслу — вопрос спорный. Но рынок недвижимости и ремонта устроен жёстко: если проблема случилась на твоём объекте, для внешнего мира виноват подрядчик. Точка.
Многие компании в этой ситуации уходят в глухую оборону: «Читайте договор, обращайтесь в суд». Это стратегия, но она сжигает мосты и репутацию дотла. Мы действуем иначе: если клиент не получил тот результат, на который рассчитывал, — это наша общая проблема. И решать её нужно сообща, в том числе финансово. Это не альтруизм, а холодный расчёт. Недовольный клиент с историей «меня кинули» в эпоху соцсетей нанесёт ущерба на суммы с шестью нулями. А клиент, с которым честно разобрались в сложной ситуации, станет лучшим рекомендателем. В долгосрочной перспективе разделение ответственности — единственная разумная инвестиция в собственное спокойствие и бизнес.
**Идеальных проектов не существует. И это нормально**
Главный инсайт за 15 лет в отрасли: не бывает объектов, где всё прошло идеально. Всегда найдётся скрытая коммуникация, внезапная особенность материала или человеческий фактор. Задача настоящей профессиональной команды — не дать иллюзию безоблачной стройки, а создать прозрачную систему. Систему, где риски проговариваются на берегу, а когда что-то идёт не так (а это случится), есть чёткий алгоритм совместных действий.
Мы после каждого инцидента проводим внутренний разбор. Не чтобы найти виноватого, а чтобы найти слабое звено в процессе. Клиент не прочитал? Значит, наша подача информации была неэффективной. Клиент пошёл на неочевидный риск? Значит, мы недостаточно ярко расписали последствия. Такая работа болезненна и затратна, но она — единственный двигатель роста.
Выходит, наша работа лишь наполовину состоит из бетона, чертежей и подбора материалов. Вторая половина — это психология, юриспруденция в бытовом её проявлении и готовность быть партнёром, а не просто исполнителем. Потому что строить — легко. Нести за это ответственность — вот что сложно.
А в вашей практике был момент, когда честное слово значило больше, чем десяток пунктов в договоре?
#строительство #ответственностьподрядчика #ремонт #историиизпрактики #честныйбизнес
Рады твоей подписке! ❤️
Для связи / заказа проекта обращаться по контактам в профиле ❤️