Вы заказываете ремонт, а потом доказываете, что он вам нужен. Знакомо? Пора менять правила игры.
**О чем дальше? О том, как мы все делали неправильно**
Раньше наша логика была железобетонной и абсолютно тупиковой. Клиент звонит с проблемой — мы начинаем следствие. Наша вина? Исправляем. Его вина? Отказываем. Казалось бы, справедливо. Но клиент уходил в обоих случаях: в первом — обиженный отказом, во втором — униженный процессом. Мы тратили ресурсы на выяснение отношений, а не на решение. В итоге — нулевая лояльность, даже если технически мы были правы. Я сам так работал лет десять назад, пока не осознал, что мы продаем не столярку, а эмоции. И эмоции от «доказательства невиновности» всегда отрицательные.
**О чем дальше? О простом решении, которое всех пугает**
Мы просто убрали этап «кто виноват». Теперь алгоритм такой: обращение — «да» — решение. Точка. Неважно, треснул ли паркет от усушки или потому что заказчик залил его водой из фитболла. Мы едем и чиним. Да, это стоит денег. В среднем, сервисный фонд — около 5% от оборота. Но это не расходы, а самые эффективные инвестиции в маркетинг, которые я знаю. Потому что после такого подхода клиент не просто доволен — он поражен. Он становится вашим агентом влияния. Он рекомендует вас не потому, что вы «нормальные», а потому что вы — другие.
**О чем дальше? О страхах и «потребительском терроризме»**
Первая реакция любого логиста: «Нас разорят! Все начнут злоупотреблять!». Это детский сад. В реальности 99,9% людей адекватны. А те 0,1% — просто цена входа в лигу, где о вас говорят. Представьте автозаправку, где вам сначала нужно доказать, что вы заплатите, прежде чем вам нальют бензин. Глупо? Так и ваши сомнения. Вы строите не систему контроля, а систему доверия. Если вы постоянно думаете «а вдруг», вы никогда не построите бизнес, о котором говорят. Проблему «потребительского террориста» вы решите по факту, когда (и если) она возникнет. Не раньше.
**О чем дальше? О холодной арифметике теплых отношений**
Давайте к цифрам. Многие в нашей сфере платят 10-15% от стоимости заказа риелторам, дизайнерам или Яндекс.Директ за привлечение клиента. При наших оборотах это были бы десятки миллионов в месяц. Мы же направляем в сервис примерно 5 миллионов. И получаем взамен постоянный поток рекомендаций, который перекрывает любую рекламу. Что выгоднее: отдать 20 миллионов посреднику за холодный лид или 5 миллионов своим же клиентам, чтобы они привели еще двух? Ответ лежит на поверхности, но многим мешает его увидеть гордыня и желание быть «правым» в ущерб прибыли.
**О чем дальше? О том, что вы продаете на самом деле**
Вы не продаете квадратные метры кухни или дизайн-проект. Вы продаете покой, уверенность и ощущение, что все под контролем. Клиент покупает не стул, а отсутствие головной боли. Когда вы берете на себя ответственность даже за те проблемы, где формально не обязаны, вы продаете именно это — покой. И за это готовы платить. Моя практика показывает: после внедрения этой политики средний чек вырос, потому что люди стали чаще заказывать сложные, дорогие вещи. Они знают, что их не бросят. И это дорогого стоит.
А вы готовы перестать быть «правыми» и начать быть счастливыми — вместе со своими клиентами?
#ремонт #сервис #клиентоориентированность #бизнесвдизайне #управление
Рады твоей подписке! ❤️
Для связи / заказа проекта обращаться по контактам в профиле ❤️