Вы не слышите своих клиентов!
Клиент приходит к вам злой и недовольный, а после часовой беседы готов платить в два раза больше и рекомендует вас всем знакомым?
История про патентного поверенного, который «выковыривал» суть
Знакомый патентный поверенный рассказал мне историю. Работает он с крупной компанией, где руководство инициирует патентование разработок. А авторы изобретений? Они изначально настроены враждебно - зачем им этот юрист?
Первая встреча: инженеры сидят с каменными лицами, односложно отвечают на вопросы. Типичная ситуация, реально!
А дальше коллега делает то, что я называю «волшебством профессионала». Начинает не просто задавать вопросы, а буквально выковыривать суть их технической разработки. Слушает, уточняет, докапывается до деталей.
И через полчаса происходит чудо! Авторы оживляются, начинают говорить длинными предложениями, рассказывать про нюансы. А когда юрист говорит: «Да, это действительно тянет на изобретение!» - люди становятся, как он выражается, «шелковыми».
Вопросы материальной мотивации? Ушли на второй план!
Почему? Потому что сработала формула «ты и я, мы с тобой одной крови». Юрист доказал: он их понял, он их услышал, он признал ценность их работы.
Три уровня слушания - и только один работает на результат
Коллеги, а как вы слушаете своих доверителей? Сейчас расскажу про три уровня, и вы поймете, почему у многих не складываются отношения с клиентами.
Первый уровень - это когда вы слушаете краем уха. Голова в документах, холодный тон, односложные реплики. Клиент чувствует себя как на допросе.
Второй уровень - вы более вовлечены, но постоянно перетягиваете одеяло на себя. «А вот у меня был похожий случай...» Да, лучше первого, но тоже не то.
А третий уровень - это искренняя заинтересованность в личности клиента, в деталях его жизни и проблем. Когда вы задаете вопросы не для галочки, а потому что реально хотите понять человека.
Люди считают самыми приятными собеседниками именно тех, кто давал им возможность выговориться!
«Я пришел не за ответом, я пришел рассказать свою историю»
Вот что многие коллеги не понимают: клиент часто приходит к нам не за готовым решением. У него есть три потребности:
- Рассказать, что было
- Обосновать свою правоту
- Получить признание этой правоты от эксперта
Если вы сразу говорите: «Да я все знаю, давайте к делу», — клиент уходит неудовлетворенным. А если выслушиваете и говорите: «Да, вы абсолютно правы. Так и надо было поступить!» — удовлетворенность становится очень высокой.
Это критически важно понимать! Даже если вы внутренне все поняли в первые пять минут.
Контекст по пирамиде Дилтса - ключ к пониманию ценностей
А вот тут многие попадают в ловушку. Думают: зачем мне знать контекст, если я и так вижу юридическую проблему?
Коллеги, без контекста вы не поймете истинную ценность для человека! Нужно выяснять не просто факты, а зачем ему это нужно и что для него действительно важно.
Помните историю с авторами изобретений? Патентный поверенный работал не с юридическим фактом, а с внутренней мотивацией. Результат? Полная лояльность!
Формула доверия: первые 2-3 минуты решают все
Итак, что мы имеем. Стадию установления доверия пропускать нельзя! Она занимает всего 2-3 минуты встречи, но от неё зависит весь дальнейший результат.
В офисе клиента? Обратите внимание на фотографии, награды, предметы хобби. Это время для подстройки под темп речи и психотип человека.
Визуалу нужно показать, аудиалу - дать послушать, кинестетику - дать почувствовать. С экспертами паранойяльного типа используйте математику и графики. Со «звездами» - восхищение и признание исключительности.
Цель? Стать зеркалом для клиента. Это снимает сопротивление на 90%!
Гипотетические вопросы — сигнал SOS
«А если гипотетически...», «А вдруг случится...» - коллеги, это не просто любопытство! За такими вопросами часто скрывается то, что реально беспокоит человека, но он не может сказать прямо.
Задача? Помочь докопаться до того, что скрыто. Не перевешивать на клиента ответственность за фильтрацию речи, а проявлять терпение и профессионализм.
Если показываете готовность уделить время и подробно ответить - ваш статус эксперта в глазах клиента взлетает до небес!
Техника пауз и полной включенности
А вот практический момент. Для качественного конспектирования используйте паузы: «Извините, мне нужно записать важные моменты из вашего рассказа. Одну минуточку».
Это показывает: вы ведете запись для пользы дела, а не для галочки.
Полная включенность - понимание своих чувств относительно клиента. Это позволяет избежать роли диктатора и сохранить продуктивную атмосферу.
Помните: если клиент уже напрягся, для восстановления доверия может потребоваться до восьми положительных контактов!
Что в итоге получаем?
Коллеги, работа с клиентами - это создание условий для комфортного взаимодействия на всех этапах. Когда клиент чувствует свою уникальность и особую ценность для юриста.
Эффективное взаимодействие - это когда вы ведете клиента за руку, снимая его тревоги и неопределенность.
Умение общаться с людьми и понимать их суть - это товар, за который клиенты готовы платить больше всего! Потому что это создает фундамент успеха любого дела.
Данную тему мы подробно рассматриваем на курсе «Клиентская работа от А до Я». Разбираем живые кейсы, учимся слышать клиентов по-настоящему.
Жду вас на обучении, коллеги! Пора реально научиться превращать конфликтных доверителей в лояльных клиентов.