5 звёзд ≠ хорошие продажи

5 звёзд ≠ хорошие продажи ⭐️

С разрешения клиента делюсь с вами кейсом над которым сейчас работаю и план действий у нас прописан.

У клиента: топ‑позиции на маркетплейсах, куча восторженных отзывов, и… падение продаж. «Наверное, сезон», - думает босс. Ага, только у них нет сезонности. Проверяю путь клиента и включаю фильтр 1–3 звезды. И вот где мясо 🥩 Клиенты пишут:

▫️ заказали одно, пришло другое, дешевле ×3

▫️ доставка вечная, потом товар «не тот», потом сразу цена на МП х2

▫️ слухи о внутренних проблемах - и клиент верит уже не бренду, а комментариям

И мой страшный сон: никто не отрабатывает отзывы на 100% и по регламенту, потому что его просто НЕТ.

И вишенка на торте: босс «не знал». Конечно, не знал. Потому что никто не обязан докладывать то, чего «в инструкции нет», регламенте, процессе.

В результате: репутация вместе с продажами падает не от плохих отзывов, а от молчания под ними, от нерешенных проблем клиентов в ответных комментариях.

Делайте регламенты, с любых начните, потом дошлифуете по ходу. Пропишите шаблоны или базу знаний, примеры ответов. Учите сотрудников отвечать честно и по делу. Клиент читает не звёздочки - он читает между строк и Ваши ответы.

☘️ Что делать:

— прописать шаблоны ответов и сценарии действий (особенно для «конфликтных» случаев).

— обучить сотрудников: где ответственность, где эмпатия.

— использовать инструменты самой площадки! На Wildberries можно писать клиенту, решить проблему и договориться об удалении старого отзыва. Это не «серые схемы» - это грамотная репутационная политика. Можно попросить платформу удалить отзыв, не относящийся напрямую к качеству продукта и так далее.

В моих проектах после таких разборов мы ставим регламенты и подключаем нейросети, по необходимости, чтобы менеджеры не терялись, не придумывали, не игнорировали, а отвечали чётко и быстро. Клиенты это чувствуют - и даже после возникших проблем остаются, потому что видят: их услышали.

А вы свои отзывы читаете глазами клиента? Сами как читает отзывы на других?