Введение
Типичная ситуация в медицинской клинике: маркетологи отчитываются о рекордном количестве лидов, а врачи сидят без записи. Собственник видит разрыв между рекламным бюджетом и кассой, но не может найти "черную дыру". Чаще всего проблема кроется не в качестве рекламы и не в квалификации врачей, а в прослойке между ними — в работе регистратуры и отсутствии автоматизации обработки заявок.
Анатомия потери пациента
Человеческий фактор — самый ненадежный элемент в воронке продаж. Администратор может быть занят очным пациентом, может уйти на обед или просто забыть перезвонить по заявке с сайта.
· Скорость реакции: Если пациенту не перезвонили в течение 15 минут, вероятность записи падает на 70%. Он уже звонит конкурентам.
· Потерянные "висяки": Заявка пришла в пятницу вечером. В понедельник утром про нее забыли под валом новых звонков.
· Отсутствие истории: Пациент звонит второй раз, а администратор спрашивает "Вы кто?". Это убивает лояльность.
· Нет контроля причин отказа: Почему пациент не записался? "Дорого", "Нет времени" или "Не дозвонился"? Без CRM это невозможно проанализировать.
Решение: Бесшовная интеграция (Сайт -> CRM -> МИС)
Нельзя заменять МИС (где врачи пишут карты) на CRM (где продают). Это разные системы. Но они должны работать в симбиозе.
1. Автоматическое создание сделки
Любая форма на сайте, сообщение в WhatsApp или звонок должны автоматически создавать карточку сделки в CRM (AmoCRM, Bitrix24). Администратор не имеет права "не заметить" заявку — система будет сигнализировать о просроченной задаче.
2. Сквозной статус пациента
Когда администратор записывает пациента в МИС на прием, статус сделки в CRM должен автоматически меняться на "Записан". Если пациент оплатил прием — статус "Успешно реализовано". Это позволяет считать реальную конверсию и стоимость привлечения пациента (CAC) с точностью до рубля.
3. Контроль качества (IP-телефония)
Запись разговора прикрепляется к карточке пациента. Если сделка сорвалась, РОП (Руководитель отдела продаж) может послушать звонок и понять: администратор нагрубил или пациенту не подошло время.
Вывод
Пока заявки обрабатываются в блокноте или Excel, вы спонсируете конкурентов. Внедрение CRM-системы, интегрированной с сайтом и МИС, позволяет "пылесосить" рынок, забирая каждый лид, за который вы заплатили.