Вам приходилось когда-нибудь быть жертвой чей-то некомпетентности? Конечно же, приходилось. Люди подводят друг друга, а жалобы - неотъемлемая часть человеческого сосуществования.
Атакуйте человека - и он будет защищаться. Атакуйте его яростно - и защита превратится в контратаку. Поставьте под сомнение его компетентность - и увидите, как он «разберется» с вашей. Усомнитесь в его родословной - и он объяснит, откуда взялись ваши дети.
Гэвин Кеннеди
Проблема большинства людей в том, что все мы отлично умеем выражать недовольство, но почти всегда забываем о самом главном: каким образом исправить ситуацию, вызвавшую недовольство
Мария приходит к начальнику, чтобы обсудить повышение: "Я работаю здесь три года, беру на себя работу уволившихся коллег, постоянно задерживаюсь, а зарплата как была, так и есть. Это несправедливо! Я просто не могу больше так!" Начальник отодвигается в кресле, его лицо становится каменным. Внутри у него включается защитная реакция. Вместо того чтобы думать "Как нам решить проблему Марии?", он думает: "Она обвиняет меня в несправедливости. Нужно защищаться". "Мария, вы знаете, времена непростые, бюджет урезали, все трудятся, давайте как-нибудь в другой раз обсудим." Диалог закончен. Мария уходит с чувством обиды и бессилия. А начальник с раздражением. Никакого повышения, никакого решения. Почему? Потому что Мария начала с жалобы. И по правилам Гэвина Кеннеди, жалоба - это тупик. Это не предмет для переговоров.
Анатомия жалобы: почему она не работает
Гэвин Кеннеди проводит чёткую грань:
- Предмет переговоров - это конкретное, измеримое предложение, на которое можно ответить "да", "нет" или сделать встречное предложение. Например: "Я хотел бы обсудить повышение моей зарплаты на 15% в связи с увеличением объёма работы".
- Жалоба - это эмоциональный выплеск, обвинение, констатация несправедливости. Она ищет виноватого, а не решение. Например: "Я задерживаюсь, а мне за это ничего не платят! Это неправильно!"
Что происходит в голове у человека, который слышит жалобу:
- Включается защита. Мозг воспринимает жалобу как атаку. Его задача не решить проблему, а отразить удар, оправдаться или напасть в ответ.
- Блокируется логика. В эмоциональном шуме тонет суть проблемы
- Исчезает пространство для манёвра. Сказав "я жертва", вы ставите другого в роль "обидчика". Обидчик не договаривается, он либо кается, либо даёт отпор.
Жалоба ищет прошлого виновника. Переговоры ищут будущее решение. Никто не любит чувствовать себя виноватым. Дайте человеку возможность выглядеть решающим проблемы героем, а не кающимся грешником. Это не означает, что нужно совсем перестать жаловаться. Нужно не просто жаловаться, а договариваться с "обидчиком" о мерах по исправлению ситуации!
Как перевести жалобу в предмет переговоров
Вам нужно совершить магическое превращение: перевести язык эмоций (мне плохо из-за тебя) на язык интересов и предложений (давай найдём решение, которое устроит нас обоих).
- Вместо жалобы начальнику
❌ Жалоба: "Я работаю без выходных, а вы даже спасибо не говорите! Я выгораю!"
✅ Предмет для переговоров: "Я хотел бы обсудить, как мы можем оптимизировать мою нагрузку. Я готов взять на себя проект А, но, чтобы сделать это качественно, мне нужно делегировать рутинную часть Б на аутсорс или помощника. Давайте рассмотрим варианты".
Вы не обвиняете. Вы предлагаете решение бизнес-задачи - оптимизация нагрузки, где вы - ценный ресурс, а не жертва.
- Вместо жалобы партнёру
❌ Жалоба: "Ты никогда меня не слушаешь! Тебе вообще не важно моё мнение!"
✅ Предмет для переговоров: "Для меня важно, чтобы мы вместе принимали ключевые решения. Давай договоримся, что перед крупными покупками мы выделяем 15 минут, чтобы каждый высказал свои аргументы. Как тебе такая идея?"
Вы заменяете обвинение (ты плохой) на совместный поиск механизма (как нам стать лучше).
- Вместо жалобы на сервис
❌ Жалоба: "Ужасный сервис! Мы забронировали столик на 14.00, а их не оказалось! Мы возмущены и уходим!"
✅ Предмет для переговоров (обращение к менеджеру): "Раз сейчас нет свободных столов, мы можем подождать на барной стойке, а вы угостите нас комплиментарным чаем?"
Стол занят, так или иначе. С этим ничего не поделаешь. А вы даете компании шанс исправиться, позиционируя себя как лояльного, но требовательного клиента, а не как хаотично злящегося человека.
Переговоры по поводу средства исправления ситуации включают в себя четыре этапа: 1. Вы берете на себя инициативу в выборе этого средства, которое, скорее всего, будете искать, исходя из своих, а не чьих-то, интересов. 2. Сами переговоры должны фокусироваться на этом средстве, а не вязнуть в дискуссиях о правомерности вашей жалобы. 3. Предлагая средство исправить ситуацию, вы предоставляете другой стороне полезную информацию - ей не приходится гадать, что надо сделать, чтобы сохранить вас в числе клиентов. 4. Вполне вероятно, что другая сторона почувствует облегчение от того, что вы довольствуетесь малым и не выдвигаете непомерных требований
Гэвин Кеннеди
Итоговое правило, которое нужно запомнить: Жалоба - это монолог обиженного. Переговоры - это диалог решающих. Хотите решить проблему, говорите не о том, кто виноват в прошлом, а о том, что нужно сделать в будущем. Ваша цель не вызвать чувство вины, а предложить путь к выгоде для обоих.
Это была третья статья из цикла "Договориться можно обо всем!" Понравился материал и вы нашли его полезным? Подписывайтесь на канал, тут уйма всего интересного! В следующей поговорим о том, почему уступки - это путь к поражению(в переговорах). Не пропустите (подписка поможет в этом)! Почему ваше "да" первому предложению - это ошибка?