Сегодня клиенты заходят в бизнес через разные каналы: Telegram, WhatsApp, VK и др. Чем больше точек входа, тем выше вероятность ошибок: дублирование контактов в CRM, потеря части переписки, противоречивые ответы от менеджеров, задержки из-за ручной обработки.
Ключ к решению — интеграция каналов с CRM. Единая карточка клиента и история коммуникаций устраняют хаос, сегментация помогает точнее выстраивать диалоги, а аналитика показывает эффективность каждого канала.
Есть несколько способов «сшить» клиента из разных источников:
– CRM-идентификаторы (телефон, e-mail);
– лендинги или формы с обязательными полями;
– сценарии со «сквозным ID» через UTM-метки;
– CDP-платформы, объединяющие данные по атрибутам.
⚠️ Автоматического «хука», который сам свяжет Telegram и WhatsApp, нет — нужен общий идентификатор: телефон, e-mail или триггер вроде кода из рассылки. CRM-интеграция снижает время ответа в 2–3 раза и повышает конверсию на 15–25%, но без обучения команды эффект может быть обратным.
Вывод: мультиканальность работает только при CRM-связке и дисциплине команды.
Работал руководителем отдела продаж на производстве медизделий. Поток заявок приходил со всех сторон: сайт, соцсети, мессенджеры, звонки. Менеджеры заносили всё в Excel-таблицу: контакт, комментарий, статус. Пока лидов было мало, система работала.
Но когда заявок стало много, начались пересечения: один и тот же клиент мог оставить заявку на сайте и параллельно написать в мессенджере. Так как заявки распределялись по группе менеджеров, в итоге: • первый сотрудник обрабатывал клиента через мессенджер, • второй начинал звонить по заявке с сайта. Оба тратили время на одного и того же лида. Потери — человеко-часы, деньги и главное, лояльность клиента, которому звонили дважды.
Решением стало внедрение CRM. Теперь если клиент оставлял номер на сайте и писал с этим же номером в мессенджере, система автоматически «сшивала» данные или предупреждала о дубле. Это позволило убрать дубли, ускорить реакцию и сократить ненужные касания.