История от подписчика.
Есть фразы, после которых отношение к новому автомобилю меняется навсегда.
Для меня такой фразой стала простая, спокойная и абсолютно убийственная:
— Формально всё работает.
Без крика.
Без хамства.
Без эмоций.
Просто — формально.
Новая машина, новая жизнь… и первые вопросы
Машина новая.
Пробег смешной.
Гарантия — свежая, как заводская плёнка.
И вроде бы всё хорошо, но появляется мелочь.
Потом ещё одна.
Потом ты понимаешь, что это уже не мелочь, а особенность поведения, которая тебе не нравится.
В моём случае — подогрев сидений.
Он:
- включается
- индикатор горит
- кнопка нажимается
Но греет… странно.
Одно сиденье — горячее.
Другое — еле тёплое.
Иногда вообще кажется, что просто думает о том, чтобы погреться.
Я не истерю.
Я не пишу «ужас-ужас».
Я еду к дилеру.
Сервис: начало диалога
Сервис встречает вежливо.
Мастер кивает.
Садится, включает подогрев.
— Ну, греется же.
Я объясняю, что:
- температура разная
- ощущения разные
- в мороз это реально чувствуется
Мастер зовёт коллегу.
Потом ещё одного.
И тут появляется тепловизор.
Тепловизор как аргумент против клиента
Это было почти красиво.
Сиденье включили.
Подождали.
Навели тепловизор.
— Вот, смотрите. 22 градуса. Значит, работает.
Я спрашиваю:
— А где написано, что 22 градуса — это норма?
Ответ:
— Ну… если нагревается — значит работает.
В этот момент я понял:
мы говорим на разных языках.
Я — про комфорт.
Они — про факт наличия тепла.
«Всё в допуске» — любимая мантра
Дальше пошли классические формулировки:
«Отклонений не выявлено»
«Работает в пределах допуска»
«Оснований для гарантийного ремонта нет»
В чатах владельцев это звучит почти слово в слово:
«Мне сказали: если греется — значит исправно»
«Разница в температуре сидений — это не неисправность»
«По инструкции всё работает»
Инструкция, кстати, не указывает температуру нагрева.
Вообще.
Ни цифры. Ни диапазона.
Самый абсурдный момент
В какой-то момент я задал простой вопрос:
— А вы можете перепрошить блок? Проверить предохранители? Сравнить с другой машиной?
Ответ был гениален в своей простоте:
— А зачем? Оно же работает.
Вот тут у меня внутри что-то окончательно сломалось.
Не в машине.
Во мне — как в клиенте.
Китайский сервис по-русски
И самое обидное — это не единичный случай.
В чатах TENET T7 таких историй — десятки:
«Пока не написал жалобу — никто даже шевелиться не хотел»
«После обращения в представительство внезапно нашлось время и желание разбираться»
«Без письма “наверх” ты просто клиент с эмоциями»
И это ключевая проблема.
Не в подогреве.
Не в климате.
Не в электронике.
А в том, что ощущение клиента не считается аргументом.
Что происходит дальше
Я написал обращение.
Спокойно.
Без мата.
С фактами.
И — о чудо — мне перезвонили.
Уже другим тоном.
Уже с предложением «проверить прошивку».
То есть:
- до жалобы — «работает»
- после жалобы — «давайте посмотрим»
Вопрос:
а сразу так нельзя было?
Почему это бесит сильнее, чем сама неисправность
Потому что ты покупаешь:
- новую машину
- с гарантией
- за немалые деньги
А получаешь:
- формальный подход
- измерение тепловизором
- фразу «всё в норме»
И ощущение, что тебе нужно доказывать право на комфорт.
Самый жёсткий вывод из чатов
И вот фраза, которая лучше всего описывает ситуацию:
«Гарантия есть. Пользоваться ею — сложно.»
Это не про TENET конкретно.
Это про новые бренды + российскую сервисную культуру.
Финал без морали
Машина ездит.
Подогрев формально работает.
Гарантия формально есть.
Но после таких визитов ты начинаешь понимать:
владение — это не только езда,
это ещё и борьба за очевидное.
Я не кричу «никогда больше».
Но теперь я точно знаю:
самая дорогая опция в новом автомобиле — это адекватный сервис.
И вот её в прайсе почему-то нет.
Если вы сталкивались с фразами:
- «всё в допуске»
- «особенность модели»
- «формально работает»
— добро пожаловать в комментарии.
Там будет жарко.
Подписывайтесь на «Родной ДвижОК» —
здесь мы говорим о машинах так, как они ведут себя после салона, а не до 🚗🔥