Реклама вроде работает: заявки падают, чат пиликает, телефоны звонят. А выручка как-то не спешит расти.
Подрядчик по рекламе говорит:
— Мы свою работу сделали, лиды есть.
Менеджеры говорят:
— Лиды ни о чём, люди бедные, все просто спрашивают.
Ты сидишь посередине и думаешь:
«Так, кто врёт? И где именно у меня текут деньги?»
Давай разбираться системно: как владельцу увидеть, что проблема не в рекламе, а в воронке продаж — в скорости реакции, скриптах, звонках и CRM. Без магии, просто по шагам.
Шаг 1. Скорость обработки заявок: время = деньги
Первое, на что я всегда смотрю, — за сколько минут менеджеры выходят на контакт.
Клиент оставил заявку не только у тебя.
Он параллельно ткнул ещё в 2–3 конкурента.
И тот, кто первым нормально с ним поговорит, обычно и забирает сделку.
Что проверить:
- Среднее время от поступления заявки до:
- первого звонка;
- первого сообщения в мессенджере.
- Сколько заявок вообще остаются без первого контакта.
Как смотреть:
- В CRM это видно в карточках: время создания лида и время первого действия.
- Если CRM нет — хотя бы выгрузка из почты/форм + ручной чек (да, придётся помучиться, но один раз стоит).
Ориентир:
- Нормально — выходить на контакт до 15–30 минут в рабочее время.
- Плохо — «звоним в течение дня» или на следующий.
Если у тебя в среднем «перезваниваем через 3–5 часов», никакая реклама здесь не спасёт. Ты просто платишь за подогрев клиентской базы конкурентов.
Шаг 2. Скрипты: менеджер продаёт или просто отвечает на вопросы
Фраза «у нас ребята всё умеют, они опытные» — не аргумент.
Аргумент — это когда ты можешь открыть прослушку звонков или переписок и увидеть, что именно они говорят.
На что смотреть в скриптах (даже если они «в голове»):
- Как представляются.
Не «вы куда-то оставляли заявку», а:
«Иван, добрый день, это Мария, компания Х. Вы оставляли заявку на…». - Выясняют ли потребность.
Менеджер задаёт вопросы или сразу начинает читать лекцию про компанию? - Объясняют ли ценность.
Есть ли формулировки «в чём смысл для клиента», а не только «мы, мы, мы, 10 лет на рынке»? - Работают с возражениями.
На «дорого» менеджер:
- сдувается: «ну… ок, подумайте»;
- или спокойно объясняет, что входит в цену, какие есть варианты, почему именно так?
5. Чем завершается диалог.
Есть конкретный следующий шаг: «запишу вас на такую-то дату», «отправлю договор», «зафиксируем за вами эту цену до…»?
Или разговор заканчивается в стиле: «ну если что — звоните».
Если у менеджеров нет хотя бы минимальной структуры разговора,
ты каждый день теряешь деньги — просто потому, что человек не доводит контакт до логического решения.
Шаг 3. Контроль звонков: слушать, а не догадываться
Очень люблю момент, когда владелец слушает записи звонков впервые.
До этого он живёт в мире «менеджеры вроде бы нормально общаются».
После пары прослушек мир обычно меняется.
Что делать:
1. Подключить запись звонков.
Это может быть:
- АТС;
- коллтрекинг;
- телефония внутри CRM.
2. Выбрать 5–10 звонков в неделю для прослушки.
Не нужно переслушивать всё. Возьми:
- новые лиды;
- отказы;
- «думающих» клиентов.
3. Проверять по простому чек-листу:
- представился ли менеджер;
- понял ли, что нужно клиенту;
- объяснил ли, как вы можете помочь;
- предложил ли конкретный следующий шаг;
- как реагирует на возражения.
Причём важно: слушать не чтобы «наорать», а чтобы увидеть системные баги:
- все стесняются говорить про цену;
- никто не предлагает альтернативы;
- все заканчивают разговор фразой «ну подумайте».
После этого можно уже точечно доработать скрипты и провести нормальное обучение, а не общий «мотивирующий пинок».
Шаг 4. CRM: смотреть не на ощущения, а на цифры
Если у тебя есть CRM — отлично, ты уже впереди тех, кто ведёт всё в Excel и голове.
Теперь ею нужно пользоваться чуть глубже, чем просто «карточки лидов».
Какие отчёты смотреть владельцу:
1. Воронка по этапам
Сколько лидов:
- пришло →
- с ними связались →
- назначили встречу / замер / консультацию →
- выставили счёт →
- оплатили.
Смотри на провалы:
- если много лидов теряется между «пришёл» и «связались» — беда со скоростью и дисциплиной;
- если между «связались» и «встреча/смета» — беда с аргументацией и скриптами;
- если между «счёт» и «оплата» — может быть проблема в условиях, договоре, доверии.
2. Конверсия по менеджерам
Очень часто картина такая:
- один менеджер закрывает 30–40 % лидов;
- второй — 10 %;
- средняя по больнице «вроде ничего».
Посмотри отдельно по каждому:
- сколько лидов получил;
- сколько реально довёл до сделки.
Это сразу показывает, где у тебя «звезда», а где «чёрная дыра для заявок».
3. Источники заявок
Здесь ты сможешь увидеть:
- правда ли реклама «даёт мусорных лидов»,
- или из неё идут нормальные клиенты, а вот из случайных каналов — шлак.
Иногда оказывается, что именно с контекста идут самые горячие заявки,
а менеджеры просто не успевают их обработать и винят всех подряд.
Что делать тебе уже сейчас: чек-лист владельца
Не лезь сразу в рекламный кабинет. Сначала проверь воронку:
- Время реакции.
Вытащи из CRM (или вручную посчитай), за сколько минут/часов менеджеры выходят на контакт.
Всё, что выше 30 минут в рабочее время — точка роста. - Процент обзвона.
Сколько заявок вообще остаётся без попытки связаться.
Любая цифра > 0 % — это деньги, которые ты просто выбрасываешь. - Прослушай 5–10 звонков.
Не для поиска «самого виноватого», а чтобы услышать:
- как говорят с клиентом,
- есть ли структура,
- чем всё заканчивается.
4. Посмотри воронку в CRM по этапам.
Найди место, где у тебя «обрыв». Это и есть тот участок, который сейчас прожигает бюджет.
5. Сравни менеджеров между собой.
Если один закрывает заметно лучше остальных — не надо сразу его клонить, но точно нужно понять, что он делает по-другому.
Честно: в большинстве проектов, которые я вижу, проблема «заявки есть, но продаж нет» живёт не в рекламе.
Она живёт в воронке: в скорости реакции, в скриптах, в дисциплине и в отсутствии понятной аналитики.
Если ты научишься смотреть на цифры не только в рекламном кабинете, но и в CRM,
любая реклама станет для тебя не расходом «в никуда», а рычагом:
увидел, где течёт, поправил — и те же заявки начали приносить больше денег.