Со стороны кажется, что работа кондитера - это красивая картинка. Венчик, крем, ягодка сверху. Сплошное творчество.
Но на практике значительная часть времени уходит совсем на другое.
Кондитеры и небольшие кондитерские много работают в переписках с клиентами.
Сообщения приходят в течение всего дня в личные сообщения, комментарии, иногда сразу в несколько каналов.
«А сколько стоит торт?»
«Какие начинки есть?»
«Успеете к этой дате?»
«Можно без сахара / без орехов?»
«Какой минимальный вес?»
Эти вопросы повторяются каждый день и у частных мастеров, и у небольших кондитерских с потоком заказов.
Где на самом деле теряется время
У частного кондитера это выглядит так: нужно готовить заказы и параллельно постоянно отвечать в телефоне.
Даже короткие ответы в сумме забирают часы внимания и энергии.
У кондитерской ситуация другая, но результат тот же.
Переписками часто занимается администратор: он отвечает на вопросы, уточняет детали, проверяет даты, считает стоимость.
👉🏼 И в том, и в другом случае большую часть времени съедает не работа с тортами, а первичное общение с клиентами.
Почему так происходит
Проблема не в клиентах и не в объёме заказов.
Просто процесс приёма заказа обычно не выстроен, всё происходит в личной переписке.
Клиент пишет в свободной форме, вопросы задаются хаотично, детали уточняются по ходу переписки и диалог растягивается.
❌ В итоге часть клиентов пропадает, а часть так и не доходит до заказа.
Как это можно упростить
Один из вариантов - вынести первичное общение в бота.
Не для замены человека, а для того, чтобы он подключался уже к понятному запросу.
Такой бот может взять на себя базовые вопросы:
- формат торта, вес, начинку, оформление и доставку;
- сразу рассчитать примерную стоимость;
- показать, свободна ли нужная дата;
- учесть ограничения по ингредиентам.
Для клиента это быстрый и понятный процесс без ожидания ответа.
Для кондитера или кондитерской - готовый, структурированный заказ.
Экономия времени и ресурсов
Для частного кондитера это в первую очередь экономия времени и внимания.
Не нужно постоянно отвлекаться на телефон и отвечать на одни и те же вопросы.
Для кондитерской это может быть и экономия бюджета.
Если часть задач администратора берёт на себя бот, снижается нагрузка на сотрудников или отпадает необходимость держать отдельного человека только для первичных обращений.
При этом живое общение никуда не исчезает.
Человек подключается на финальном этапе, чтобы подтвердить заказ, обсудить нюансы и принять оплату.
Кому такой подход подойдёт
🙅🏼♀️ Такой формат подойдёт не всем.
Если заказов немного и переписки не напрягают, возможно, автоматизация пока не нужна.
Но если сообщения идут постоянно, а время уходит не на работу, а на ответы - стоит хотя бы задуматься об упрощении процесса.
В следующей статье я разобрала, как именно может выглядеть приём заказа через бота - шаг за шагом, на примере кондитерской.
Продолжение можно прочитать 👉 здесь