Вообще, комментарии клиентов к своим заказам читать полезно! Очень часто подобные комментарии помогают избегать возможных трудностей и непонятных ситуаций при доставке.
К примеру, в данных по заказу может быть не указана важная информация, такая как код домофона, с какой стороны лучше заехать, название организации, если это не жилой дом... И даже пароли от шлагбаумов! А вот в комментариях клиент может четко расписать что, где и как.
В начале своей работы в лапах, я часто не обращал внимания на комментарии. Просто не смотрел их. Ведь в курьерском приложении адрес клиента видно и так, в общем списке. А комментарий можно увидеть только если раскрыть полную информацию отдельного заказа. Соответственно, по-началу часто случались неприятные ситуации. Не прочитал комментарий, позвонил в дверь... И тут же за дверью раздается душераздирающий ор младенца! Или истерический собачий лай на весь подьезд! Уппсс... - открываю данные по заказу и вижу комментарий: " В дверь не звонить. Спит ребенок" или: "Не звоните и не стучите в дверь. Звоните на телефон. Иначе собака перебудит весь дом".
Так же не раз было, что поднимаюсь на этаж, звоню в звонок, стучу... Никто не открывает. И когда в приложении открываю данные заказа чтобы позвонить клиенту, вижу комментарий: "Оставьте заказ у консьержа. Дома никого не будет"
Сейчас я конечно стараюсь не упускать из виду возможное наличие комментариев. И направляясь на очередной адрес, просматриваю всю информацию к предстоящему заказу.
Но теперь вернёмся к названию статьи:
Комментарий к следующему заказу гласил:
"У нас во дворе шлагбаум. Открыть вам его я не смогу. Вам надо припарковаться между 18 и 20 домами и пройтись пешком до 8 подьезда"
Впечатления от прочитанного комментария были двоякие. С одной стороны так и хотелось ответить - "Мне надо??? Это Вам надо, вот сами и пройдитесь!"
А с другой стороны было какое-то недопонимание логики клиента. Ведь если бы я плохо знал этот район, то наверное сделал бы именно так, как гласил комментарий. Но я же прекрасно знал, что ко всем этим домам спокойно можно подъехать с любой стороны. Тогда какого лешего я должен оставить машину в начале дома и идти пешком все 8 подъездов? Не проще ли припарковаться у того шлагбаума, что установлен в конце дома? Ведь в этом доме как раз и есть всего 8 подъездов!
А самый прикол, что от шлагбаума, что в начале дома, до самого дома ещё метров сто шагать! И потом плюс еще 8 подъездов. А вот с другой стороны, от 8 подьезда до шлагбаума всего 30 метров. И где же тут логика?
Отдавая заказ клиенту я поинтересовался:
- А почему вы написали, что надо идти от шлагбаума в начале дома? С другой стороны же в 10 раз ближе...
- Да не, вы что-то путаете. Не мог я такого написать. Какой смысл идти через весь дом, когда вот он, шлагбаум, совсем рядом!
- Ну у вас именно так и написано, вот. Между 18 и 20 домами, и пройтись до 8 подьезда.
- А причём тут начало дома, не пойму... Я же так и написал. Тут пройти 30 метров всего.
- Может вы имели ввиду припарковаться между 20 и 22 домами?
- А разве следующий дом 22-й? Не 18-й?...
И вот вам ещё один комментарий, на который, как оказалось, не стоило обращать внимания:
"В дверь не звонить и не стучать. Дома спит ребенок"
Кроме данного комментария, в заказе был указан и код от домофона. В таких случаях от курьера обычно требуется просто позвонить клиенту по телефону на этаже. Но что делать в том случае, если заказчик не отвечает на телефонные звонки? А на предварительный звонок он как раз и не отвечал!
И вот я уже на этаже перед дверью клиента. Трубку опять никто не берет, и на сообщения не отвечает. За дверью тишина. Возможно там действительно спит ребенок, и явно стучать или звонить в дверь тут было бы не уместно.
Но с другой стороны, клиент же ждет свой заказ! И не известно, что для него более критично - разбудить ребенка, или оставить питомца без корма. А судя по тому, что в его заказе было всего три пакетика влажного корма... Вряд ли там дома имеются хоть какие-то запасы кошачьей еды. Такие обычно заказывают впритык на один день.
На всякий случай я тихонько постучал в дверь. Конечно же никакого эффекта не последовало. Ну и ладно, сами виноваты! - подумал я, и сделав перенос доставки поехал дальше...
Заказчик очнулся через пару часов:
- Это курьер? У меня должна была быть доставка на Клязьминскую улицу. Я заказывала до18 часов, а сейчас уже начало седьмого. Вас когда ждать?
- Так я у вас уже был. Вы на звонки не отвечали. И смс я вам отправлял...
- А когда это вы у нас были? Мы сегодня целый день дома, никто к нам не приходил!
- Я вам фотку скинул с заказом перед вашей дверью. Вы сообщения не видели? Вы на звонки не отвечали, вот я развернулся и дальше поехал.
- То есть вы даже в дверь не позвонили? Так просто взяли и ушли? Это по вашему нормально???
- У вас комментарий написан, что не стучать и не звонить в дверь. Что мне по вашему оставалось делать?
На том конце повисла пауза.
- Какой комментарий? Не стучать и не звонить? Странно...
- Ну да. Потому что спит ребенок.
- Ой, блииин... Тогда понятно. Мы же этот комментарий еще 3 года назад писали... Ребенок давно уже вырос и в садик ходит!