Меня зовут Дима Киро, я сооснователь RoseMarkt. И да, я знаю, как это неприятно. Ты стараешься, выбираешь, оплачиваешь, ждёшь — а потом получаешь сообщение: «Он какой-то уставший». В этот момент не хочется разбираться. Хочется просто исчезнуть. Но паниковать не нужно. Важно понимать, что именно делать и на что вы вправе рассчитывать.
Сначала — понять, что именно не так
«Плохой букет» — это не всегда одно и то же. Чаще всего проблемы бывают такими:
- цветы уже вялые при получении
- букет выглядит иначе, чем на фото
- композиция повреждена при доставке
- цветы быстро осыпались в первый день
Причина может быть разной: старый цветок, плохая подготовка, транспортировка без защиты от погоды или просто несоответствие ожиданий.
Шаг 1. Сделайте фото сразу
Если что-то не так — сфотографируйте букет в момент получения. Желательно:
- общий вид
- крупный план проблемных цветов
- упаковку
Это не про конфликт. Это про фиксацию факта. Без фото разговор превращается в «нам показалось».
Шаг 2. Напишите в магазин в день доставки
Не через три дня. Не через неделю. В день получения. Большинство нормальных сервисов рассматривают обращения именно в этот день, потому что состояние цветов быстро меняется. Если букет действительно приехал в плохом виде, это будет видно сразу.
Шаг 3. Сформулируйте спокойно и конкретно
Лучше писать так:
«Букет получен в 18:20. Цветы выглядят вялыми, на фото видно состояние лепестков. Подскажите, как можем решить ситуацию?»
Без обвинений. Без эмоций. Просто факты.
Нормальный магазин заинтересован в репутации сильнее, чем в споре.
Шаг 4. Поймите, что вы вправе требовать
Если букет действительно ненадлежащего качества, вы вправе рассчитывать на:
- замену букета
- частичный возврат
- полный возврат (в зависимости от ситуации)
Если магазин начинает уходить от ответа или перекладывать ответственность — это уже показатель уровня сервиса.
Живая история
Был случай: мужчина заказал букет для жены на годовщину. Через час после доставки написал: «Он какой-то грустный». Мы попросили фото. На снимке было видно, что один сорт роз плохо перенёс дорогу. Мы извинились и в тот же вечер отправили новый букет. Без споров. Потому что момент важнее списания. Через день он написал: «Спасибо, вы спасли вечер». Иногда исправить ошибку важнее, чем доказать правоту.
Почему вообще привозят плохие букеты
Чаще всего причина системная:
- цветок долго лежал;
- его не отпоили и не обработали;
- сборка была потоковой;
- доставка не учитывала сезон (мороз, ветер, жара).
В Петербурге это особенно заметно: зимой цветы могут пострадать от мороза и сосулек, осенью — от ветра и дождя, летом — от жары на раскалённых улицах центра.
Как это устроено в RoseMarkt
В RoseMarkt стараются не допускать таких ситуаций: цветы закупают под заказы, их отпоивают и обрабатывают, букеты собирают собственные флористы, перед отправкой показывают реальное фото, а доставку выполняет своя команда. Если что-то идёт не так — решают в день обращения. Прятаться нет смысла — мы ведь петербургская мастерская с реальным адресом в центре города, которую легко найти в Яндекс.Картах как место, где за результат отвечают.
Что делать, если привезли плохой букет — коротко
- Зафиксировать состояние фото в момент получения
- Написать в магазин в день доставки
- Спокойно описать проблему
- Дождаться решения (замена или возврат)
- Сделать вывод о сервисе
Плохой букет — это неприятно. Но это не повод мириться с результатом. Цветы — это про момент. И если момент испорчен, его нужно исправлять. В Петербурге к таким вещам относятся серьёзно. И правильно делают.