В медиапространстве все больше разговоров о том, что отечественный мессенджер Max должен заменить *WhatsApp и Telegram в коммуникации между банками и клиентами. Но практика показывает, что всё не так однозначно, как кажется на первый взгляд. Новое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках выявило, что пока лишь один из 35 ведущих банков использует Max для обслуживания клиентов. Почему, при массовом запрете иностранных мессенджеров, отечественная альтернатива не стала «удобным цифровым мостом» для банковской коммуникации? Разобраться в этом попытались журналисты издания Forbes, мы решили поделиться основными выводами.
📉 WhatsApp и Telegram уходят, но Max ещё не пришёл
Telegram и WhatsApp ещё недавно были привычными каналами консультаций банков с клиентами. Однако из-за законодательных ограничений эти сервисы фактически перестали использоваться для обслуживания, исключение сделано только для маркетинга и PR.
Несмотря на активно продвигаемый образ Max как «национального мессенджера» и даже обсуждаемые в правительственных кругах планы по переводу сервисных уведомлений банков в Max вместо SMS, фактическое применение мессенджера для клиентской поддержки остаётся минимальным. Почти все банки по-прежнему ориентируются на электронную почту, официальные соцсети («ВКонтакте»), чат-функции на сайтах и собственные корпоративные мобильные приложения.
📊 Почему банки не спешат внедрять Max
🌍 1. Отсутствие зрелой поддержки коммуникаций
Исследователи, опрошенные Forbes, подчёркивают, что использовать Max как полноценный канал поддержки это значит не только быть представленным в сервисе, но и иметь полноценный механизм ответов через операторов или ботов. И пока это лишь у одного банка получилось.
📱 2. Массовые контакты происходят в привычных каналах
Более 80 % банков отвечают через «ВКонтакте», почти такое же количество по электронной почте, а ещё более половины успешно обрабатывают вопросы в собственных чатах мобильных приложений, где скорость ответа выше, а функционал (поиск по истории, быстрые кнопки, подсказки) намного богаче.
💬 3. Клиенты уже давно привыкли к приложениям банков
Чаты внутри мобильных банков отвечают за подавляющее большинство быстрых консультаций — более 85 % обращений там обрабатываются в течение 15 минут, и чаще всего клиент получает решение уже за первые 5 минут. В этой среде Max и Telegram просто «не соперничают» по скорости и удобству.
📣 Как банки сами определяют формат общения с клиентами
Интересно то, что представители Max отмечают свою статистику гораздо более оптимистично. По их данным, примерно 30 банков используют платформу для взаимодействия с клиентами. Однако такой формат ещё не означает полноценной поддержки так как присутствие в мессенджере это не то же самое, что наличие чат-бота или реального оператора, готового ответить на вопросы и помочь решить проблему.
Таким образом, между официальными данными Max и реальными практиками банков возникает заметный разрыв. Платформу действительно начинают интегрировать, но в ограниченном объёме, часто в роли дополнительного канала, а не основного инструмента клиентской поддержки.
📡 Стратегический контекст: смс, уведомления и госуслуги
За пределами прямой поддержки вопросов клиентов обсуждаются более амбициозные сценарии использования Max. В частности, в правительственных кругах обсуждалась идея перевода банковских уведомлений (например, подтверждений транзакций и сервисных сообщений) из SMS в Max. Это могло бы снизить расходы банков на дорогие SMS-уведомления, но одновременно поставить под вопрос надёжность доставки и безопасность данных пользователей.
Эксперты предупреждают, если Max станет единственным каналом уведомлений, любой сбой в его работе может привести к серьезным последствиям — от неполучения важного SMS до временной блокировки операций на банковских счетах.
🔍 Что это значит для пользователей
Для клиентов банков ситуация выглядит так:
✔️ Max — в условиях замедления WhatsApp это потенциальный инструмент для взаимодействие с банками.
✔️ Но пока он не заменяет привычные каналы, такие как мобильные приложения, электронная почта и звонки.
✔️ Пользователи могут видеть сообщения от банков в Max, но полноценная поддержка и сервис доступны далеко не везде.
Учитывая, что банки максимально оптимизируют свои ресурсы и стремятся обрабатывать обращения там, где это быстрее и технологичнее, Max это пока пилотный опыт, а не массовая банковская практика.
🧠 Итог
Max сейчас, как молодой игрок на цифровой арене. Его активно продвигают, интегрируют в разные сферы, даже обсуждают на правительственном уровне, но он ещё не стал обязательной инфраструктурой для российского банковского обслуживания.
По факту, банки сохранили за собой привычные и проверенные каналы связи с клиентами, а Max остался дополнительным, нишевым средством. Впереди у мессенджера ещё серьёзная работа, чтобы доказать свою ценность не только как «национальной альтернативы WhatsApp и Telegram», но и как реального сервиса для повседневной банковской коммуникации миллионов людей.
Спасибо, что читаете наши материалы. Для нас это огромная поддержка.
Если у вас есть желание и возможность, вы можете помочь нашей работе небольшим донатом. Любая сумма, даже самая скромная, очень ценна для нас. Это не обязанность, а просто добрый жест, который позволит нам продолжать выпускать полезные для вас материалы.
Вот ссылка, если решите поддержать - https://dzen.ru/prowhatsapp?donate=true
Берегите себя и пусть у вас всегда будет достаточно сил и тепла. 💛
Обязательно поделитесь этой важной информацией с другими и не забудьте подписаться на наш канал. Также, нам будет приятно, если вы поставите лайк 😊
*(WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена).