Её ценность - это сделать больно бывшему!
Недавно, один из участников моего мастер-класса, спрашивает: "Наталья Олеговна, ситуация такая... Есть у меня клиентка по разводу. Там четко прослеживается цель отомстить бывшему супругу. Её ценность - это сделать больно бывшему. Стоит ли мне заходить в такую историю?"
Треугольник мести: как юрист становится пешкой
Это классический сценарий, который психологи называют "треугольником Карпмана".
Что происходит? Вы неосознанно занимаете роль "спасателя", пытаетесь причинить неизгладимое добро. Клиентка - жертва, бывший муж - агрессор. Кажется, все логично?
Ошибаетесь! Роли в этом треугольнике постоянно меняются.
Жертва продолжает быть жертвой, просит все новых и новых действий против бывшего супруга. Вы стараетесь, прикладываете усилия, а потом начинаете осознавать: ваши усилия бесполезны. В этот момент вы переходите по треугольнику в роль преследователя. Начинаете злиться на саму клиентку!
Эрик Берн в книге "Игры, в которые играют люди" описывает игру "Да, но". Клиент просит совета, но на каждое ваше предложение находит причину, почему это не сработает. Фактически затягивает процесс мести вместо его завершения.
Как меня использовали для психологического давления
Приведу пример из практики. Была у меня клиентка - назовём её Марина. Развод. Делить нечего, детей нет. Казалось бы - простое дело.
Но Марина постоянно находила причины затянуть процедуры. То документы "забывала", то новые обстоятельства вспоминала. А между тем каждую неделю звонила и подробно рассказывала, как бывший муж устроил свою жизнь, с кем встречается.
Вот тут я поняла: она пытается использовать меня для оказания психологического давления на бывшего супруга! Не для решения правовых вопросов - для мести.
Коллеги - такие клиенты имеют четкие признаки:
- Намеренно затягивают предоставление документов
- Занимают ваше рабочее время жалобами на жизнь
- Пытаются "присесть на уши" длительными монологами
- Хотят использовать юридическую помощь в аморальных целях
Позиция "отмороженного" - когда юрист теряет голову
А вот еще хуже - когда адвокат заменяет собой клиента, ведет себя слишком агрессивно, требует больше, чем доверитель хотел бы получить. Ради собственных амбиций!
Это катастрофа, коллеги! Ты срываешь переговоры, рушишь возможности мирного урегулирования... Путаешь позицию помощника по праву со своими амбициями.
Важно уметь останавливаться на "достаточном" для доверителя. Не превращаться в агрессора или соучастника деструктивных импульсов.
Система "свой-чужой": как определить проблемного клиента
На это достаточно 5-15 минут первого контакта. У меня есть четкий чек-лист.
Если клиент с первой секунды не соблюдает ваши правила - это звоночек. Навязывает свои условия, ищет халяву, нарушает субординацию.
Работа с "чужим" клиентом ведет к катастрофической потере ресурсов - времени, денег и репутации.
Принятие решения должно основываться на том, верите ли вы в правоту клиента. Мы работаем с теми, кто близок нам по психотипу, чтобы мы верили в одно и то же.
Пирамида Дилтса: выявляем истинные цели
Чтобы понять, что на самом деле нужно клиенту, использую пирамиду логических уровней Дилтса.
Через контекст можно увидеть ценности человека: зачем это ему нужно, ходил ли к другим юристам, сколько уже потратил.
Часто клиент приходит не за юридическим ответом, а за подтверждением своей правоты. Хочет выговориться.
Высший уровень слушания - помочь клиенту понять самого себя. Люди часто сами не знают, почему попали в ситуацию и чего хотят на самом деле.
Вместо того чтобы следовать деструктивному запросу ("арестуйте его предприятие любой ценой"), переводим в осознанную юридическую задачу.
Коуч-позиция: как защитить себя от чужой боли
Идеальная модель отношений - коуч-позиция. Полная эмоциональная отстраненность и независимость от результатов клиента.
Ответственность за все принятые решения и действия несет клиент. Это его жизнь и его судьба. Мы несем ответственность только за добросовестный труд.
Если границы нарушены — это ведет к психологическим повреждениям и болезням самого юриста. Особенно заметно в семейных и уголовных делах.
Принцип Милтона Эриксона: "С каждым человеком все окей". Клиент имеет право на свои чувства и месть, но юрист не обязан становиться их инструментом.
Границы ответственности: "Я работаю - ты платишь"
Работа с клиентом должна строиться на четком разграничении зон ответственности: я работаю, ты платишь, ты представляешь документы и информацию.
Клиент должен понимать возможности и ограничения юриста: что я могу и чего я не могу сделать.
Если клиентка требует действий, выходящих за рамки правовой логики, важно донести: все риски всё равно её, и дело будет проигрышным, если действовать только на эмоциях.
Нельзя занимать позицию виноватого за результат, который зависит от эмоционального состояния сторон.
Транзакционный анализ в переговорах с "мстителями"
Эрик Берн выделил три проявления личности: Родитель, Взрослый, Дитя.
Когда клиентка просит "сделать больно", она находится в позиции "Ребенка" - обида, месть. Если юрист включается как "Родитель" (начинает спасать) или "Ребенок" (впадает в ярость вместе с ней), конфликт неизбежен.
Задача юриста - перевести общение в плоскость "Взрослый - Взрослый", где обсуждаются факты, сроки и цена, а не эмоции.
Если клиентка в течение долгого времени не предпринимает реальных шагов к решению вопроса, она находится в психологической игре, из которой юристу нужно выйти.
Этическая дилемма: адвокат дьявола или защитник права?
Вопрос "стоит ли связываться" с такими целями - это бесконечная тема профессионального и этического выбора.
Наша функция - защита нарушенного права. Мы советники по праву, мы представители. Если юрист превращается в волшебника или гадалку, обещающую месть - это может быть квалифицировано как мошенничество.
Что я ответила коллеге
Знаете, что я сказала тому коллеге? "Отомстите этим козлам. Но честно предупредите клиентку о рисках и последствиях. Вы пройдете этот жизненный урок, и отпустит."
К вам приходит человек не просто так. Возможно, это ваш урок - научиться работать с такими клиентами профессионально.
Но главное - открыто обсуждайте баланс ответственности:
"Смотри, ты хочешь сделать ему больно... это не юридическая задача, это про эмоцию. Мы с тобой юридическую задачу будем достигать? Или твоя ценность - прям причинить ему боль?"
Иногда работа "через боль" допустима в рамках этики, если нет иных правовых конструкций. Но это требует честного разговора.
Вывод: профессионализм превыше эмоций
Коллеги: за 40 лет юридической практики я поняла - эмоциональные клиенты приходят к нам не случайно.
Они либо учат нас профессиональным границам, либо проверяют нашу этическую стойкость.
Главное - не терять голову, оставаться в позиции эксперта и помнить: мы защищаем нарушенные права, а не реализуем чужие комплексы.
Данную тему мы подробно рассматриваем на курсе "Клиентская работа от А до Я". Разбираем живые кейсы, учимся выстраивать границы с проблемными клиентами.
Жду вас на обучении, коллеги!