В практике иногда происходят ситуации, которые наглядно показывают, как важно не только уметь работать руками, но и уметь слушать.
С чем пришёл клиент
Клиент искал обычного мастера педикюра, поскольку просто не знал, что есть подологи.
Обзванивая мастеров, он сразу по телефону честно описывал ситуацию: после перенесённого вируса Коксаки начали отходить ногти. Заболевание было в сентябре, на момент обращения — февраль.
Повреждённые ногтевые пластины цеплялись, мешали при ходьбе и вызывали болевые ощущения. Запрос был понятный и прикладной — аккуратно снять проблемные ногти, чтобы вернуть комфорт.
С какими реакциями он столкнулся
Ответы, которые он получал, были разными, но суть одна:
— кому-то было достаточно слова «Коксаки», чтобы сразу отказать;
— кто-то не дослушивал и клал трубку;
— кто-то говорил: «вот сначала выздоровеете — потом запишем». Что, простите?)
Что важно понимать о Коксаки
Здесь стоит внести ясность.
Коксаки — острое вирусное заболевание, а не хронический процесс.
После выздоровления человек не является заразным.
Если заболевание было перенесено полгода назад, то на текущий момент речь идёт не о болезни, а о последствиях, в том числе о временных изменениях ногтевых пластин. Именно с такими последствиями клиенты и обращаются к мастерам педикюра и специалистам-подологам.
Страх — это нормально. Игнорирование — нет.
Можно не знать всех медицинских нюансов — это нормально.
Можно не работать с подобными случаями — тоже нормально.
Но в профессиональной работе важно:
— дать клиенту возможность договорить;
— услышать сроки и факты, а не реагировать на одно слово;
— анализировать информацию;
— а мозг нужно иногда всё-таки включать, а не отключать при слове «вирус».
Чем всё закончилось
В итоге клиент попал ко мне совершенно случайно, уже после серии отказов. Его запрос оказался не сложным и не опасным — речь шла о корректной обработке и устранении дискомфорта.
Вместо вывода
Эта история не про критику и не про осуждение коллег.
Она про профессиональное мышление, внимательность и диалог.
Иногда достаточно просто услышать клиента, чтобы ситуация перестала казаться сложной.