Как один разговор убил мое желание купить продукт за сотни тысяч. И причем тут ваш бренд.
Это лично моя история. О том, как клиентский опыт бьет по репутации бренда сильнее, чем любая реклама.
Весь прошлый год я целенаправленно искала возможность прокачать один важный для меня профессиональный навык. Не буду раскрывать какой — суть не в нем. Суть в пути.
Я изучала рынок, сравнивала программы, читала отзывы, смотрела на экспертов. Это был осознанный, долгий поиск. И учиться долго и ценник на рынке ого-го какой.....Я отсеяла десятки вариантов и в итоге вышла на одну школу. Всё сходилось: сильные преподаватели, глубокая программа, хорошие кейсы. Цена — высокая, но я была готова ее рассмотреть как инвестицию в себя. Настроение было — «вот оно, то самое!» 😍
И тогда я назначила звонок с менеджером, чтобы уточнить детали и варианты оплаты.
Этот разговор длился долго. И все было ок. А потом началось.
Когда я, получив всю информацию, сказала классическую фразу ответственного взрослого человека: «Спасибо, мне нужно пару дней, чтобы все обдумать и принять решение», — со мной переключили пластинку.
Менеджер начал говорить штампами, от которых пахло дешевым тренинговым разводом образца 2000-х:
🗣 «Сильные решения принимаются здесь и сейчас. Остальные — не решения» 👀
🗣 «Вы что, живете не в своей скоростной полосе?» 👀👀
🗣 «Когда вы “созреете”, места для вас может уже не быть. И кто сказал, что мы вас потом захотим?» — чегооо? 👀👀👀
🗣 «Я вижу, вам сложно принимать решения. Вы часто вот так предаете себя?» 👀👀👀👀
Мне мягко намекали, что я «лох», который упускает свой шанс. Давили на чувство вины и неполноценности. Продавали не решение моей проблемы, а иллюзию «клуба избранных», в который меня вот-вот перестанут пускать.
И знаете что? Сработало наоборот.
Мое желание купить этот (возможно, прекрасный!) курс испарилось мгновенно. Вместо радостного предвкушения от обучения — осталось только стойкое ощущение «фу». Как будто меня обманули, хотя денег я не отдала.
Мораль для всех, кто строит бренд и продает услуги:
✅ Ваш бренд — это каждая «точка контакта». Не только красивый сайт и громкие имена экспертов. А еще — тон менеджера по продажам, уважение ко времени и решению клиента. Этот менеджер был «лицом» школы для меня в ключевой момент. И это лицо было гримасой агрессивного продажника.
✅ Дорогой продукт требует дорогих продаж. Нельзя продавать курс за полмиллиона рублей методами, которые стыдно использовать даже при продаже пылесоса на рынке. Это диссонанс, который разрушает доверие напрочь. Если вы учите людей профессионализму и росту, ведите себя профессионально.
✅ Доверие — это валюта. Год я его копила по отношению к этой школе. Один разговор — и счет обнулился. Восстанавливать его в разы сложнее.
Я, конечно, не купила этот курс. И теперь, когда вижу их рекламу, у меня непроизвольно дергается глаз. Потому что я знаю, что стоит за глянцевой обложкой.
Вывод: стройте не просто воронки продаж. Стройте систему уважения к своему клиенту. От первого клика до постпродажного обслуживания. Потому что в мире, где всё можно купить, люди в итоге покупают у тех, с кем приятно и БЕЗОПАСНО иметь дело.
А у вас был подобный опыт, когда одно звено убивало всё впечатление о бренде? Делитесь в комментариях — обсудим.
Наталья Оробец, бренд-директор агентства vIQtory
Мои проекты в 15+ городах России
тг-канал https://t.me/orobets_branding