Встречайтесь с клиентами лично - я настаиваю!
Что скажете о встречах с клиентами? Очно или онлайн? А может быть, только по телефону? Сейчас расскажу, почему я настаиваю на личных встречах и как это влияет на качество работы.
Позвонил мне недавно коллега из региона:
- Наталья Олеговна, не знаю, что делать. Вчера звонил клиент — вполне адекватный, мы договорились встретиться. Когда встретились лично — человека как подменили! Начал диктовать условия, повышать голос, требовать каких то безумных гарантий...
- А ты просишь включить камеру при онлайн-встречах?
- Да какая камера! Я в основном по телефону работаю.
Вот-вот! А потом удивляемся, откуда проблемные клиенты берутся.
Смею вас заверить: без визуального контакта - это совсем беда
Коллеги, я с моим 40-летним опытом утверждаю категорично: определить психотип клиента без визуального контакта крайне сложно! Это как вести машину с закрытыми глазами.
По внешнему виду, мимике, языку тела мы понимаем:
- Нравится ли человеку наше предложение
- Врёт ли он нам
- Готов ли платить гонорар
- Стоит ли вообще с ним связываться
А что мы имеем при телефонных переговорах? Только голос! Этого катастрофически мало для качественного профайлинга.
Первые 5-15 минут решают всё
Знаете, сколько времени нужно опытному юристу, чтобы понять: это "свой" или "чужой" клиент? Всего от 5 до 15 минут первого общения!
Признаки "чужого" клиента видны сразу:
- Нарушение субординации с первой секунды - "Слушай, а ты точно адвокат?"
- Несоблюдение правил - опаздывает, не называет ФИО
- Требование халявы - "Ну хоть что-нибудь посоветуй бесплатно!"
А вот тут вы попадаете в ловушку! По телефону эти красные флажки можно пропустить. А при личной встрече - буквально за минуту всё понятно.
Офис - это инструмент пиара и безопасности
Коллеги, где лучше встречаться? Однозначно в своём офисе! Объясню почему.
Во-первых, офис - это ваша зона комфорта. Здесь вы "хозяин", можете контролировать время и правила встречи.
Во-вторых, офис работает на имидж. Клиент видит дипломы, статусную обстановку, понимает: передо мной профессионал!
В-третьих, безопасность. В своём кабинете вы защищены от неадекватных клиентов.
А встречи в ресторанах? Да да, коллеги до сих пор так делают! Риски для имиджа колоссальные - кто будет платить счёт? Где деловая атмосфера?
Приход клиента в офис - это уже намерение сотрудничать
Вот реально важный момент! Если человек потратил время, доехал к вам в офис - он серьёзно настроен на работу. Это естественный фильтр от "просто поговорить".
А что происходит при онлайн-встречах? Клиент сидит дома в тапочках, его отвлекают домашние дела... Какая тут концентрация на переговорах?
Стадия подстройки - основа доверия
Первые 2-3 минуты любой встречи - это установление доверительных отношений. Формула "ты и я, мы с тобой одной крови".
При очной встрече у нас масса возможностей для небольшого мягкого вступления: фотографии в офисе клиента, награды, обстановка. А при онлайн-встречах? Только экран с лицом!
Безусловно, через экран тоже можно подстроиться под темп речи и голос. Но без визуального контакта определить ценности клиента - это почти нереально!
VIP-клиенты предпочитают личные встречи
Вот закономерность из моей практики: чем выше статус клиента, тем чаще он требует личных встреч. Элитные клиенты понимают ценность живого контакта!
А что делают горе-консультанты? Экономят на аренде офиса, работают из дома, встречаются где попало... И потом жалуются на низкие гонорары!
Управление временем и границами
На личной встрече в своём офисе вы легко управляете ситуацией:
- Сейчас у нас предварительная встреча, вы ещё не мой клиент. Мы решаем, будем ли работать вместе.
Демонстративный взгляд на часы дисциплинирует любого болтуна! Попробуйте это сделать по телефону - эффект не тот.
Потребность клиента быть услышанным
Коллеги, часто клиент приходит не за юридическим советом, а за потребностью рассказать и получить подтверждение своей правоты.
Три базовые потребности при первой встрече:
- Высказаться
- Доказать, что он прав
- Услышать одобрение профессионала
При живом контакте коучинговое слушание работает в разы эффективнее! Клиент видит ваши кивки, понимающие взгляды, чувствует поддержку.
Онлайн - только как вынужденная мера
Смею вас заверить, после известных ограничений онлайн-переговоры стали нормой. Но это вынужденная мера, а не оптимальный выбор!
Если ваша система созвонов работает эффективно - не ломайте её. Но обязательно изучите возможности развития через личный контакт.
Включённая веб-камера при онлайн-встречах - это минимальное требование! Без визуального контакта качественный профайлинг невозможен.
Итак, что мы имеем
Личные встречи дают нам:
- Точное определение психотипа клиента
- Быстрое выявление "чужих" клиентов
- Контроль переговорного процесса
- Инструменты для установления доверия
- Защиту профессиональных границ
А что даёт только телефон? Экономию времени на дорогу - и всё! Глядишь, потом эта "экономия" обернётся потерей клиента или испорченной репутацией.
Коллеги, данную тему мы подробно рассматриваем на мастер-классе "Сложные переговоры с клиентами". Разбираем живые кейсы, учимся читать невербальные сигналы, отрабатываем техники профайлинга.
Жду вас на обучении! Пора реально повысить качество клиентской работы и научиться зарабатывать достойные гонорары.