История с обманом известной певицы Ларисы Долиной мошенниками весной 2024 года продолжает вызывать вопросы у общественности. Появившаяся аудиозапись разговора артистки с сотрудницей банка перед переводом крупной суммы дала пищу для профессионального анализа. Психолог Сергей Ланг, изучив запись для aif.ru, пришёл к выводу, что ключевой ошибкой стала недостаточная и несистемная проверка со стороны финансового учреждения. Но что скрывается за сухим термином «недостаточная проверка»? Это был провал на уровне человеческого контакта, упущенная возможность достучаться до клиента, находящегося в изменённом состоянии сознания.
Специалист обращает внимание на эмоциональное состояние Долиной во время беседы. Голос певицы, её манера речи и ответы выдают высокий уровень тревоги, своеобразной «зацикленности» на необходимости срочно выполнить указания злоумышленников. В такой момент критическое мышление человека отключается, он действует под влиянием сильного стресса, вызванного искусственно созданной мошенниками иллюзией опасности. Именно это состояние и не смог распознать или преодолеть сотрудник банка, действуя по стандартному, поверхностному сценарию.
Анализ аудиозаписи разговора
Психологический разбор записи позволяет увидеть классическую картину воздействия на психику. Мошенники, предварительно обработав Долину, сформировали у неё так называемый «туннельный фокус». Всё её внимание было сужено до одной цели — немедленно перевести деньги для их «спасения». Любые попытки переубеждения, не подкреплённые чёткими и жёсткими протоколами, воспринимаются мозгом как помеха, как опасность само́й этой цели. Поэтому простой вопрос: «Вы уверены, что хотите сделать перевод?» — был заранее обречён.
Сергей Ланг отмечает, что диалог строился неверно. Сотрудница банка формально выполнила обязанность по уточнению намерений, но не пошла дальше. Критической ошибкой стало отсутствие конкретных, неудобных и наводящих на размышления вопросов. Клиентку не спросили о цели перевода, о личности того, кто её об этом просил, об истории общения с этим человеком. Не было попытки вывести разговор из русла «подтверждения операции» в плоскость анализа ситуации. По сути, проверка свелась к получению заученного ответа, который мошенники заранее вложили в свою жертву.
Почему стандартные меры оказались неэффективны?
Противодействие мошенничеству, особенно когда речь идёт о социальной инженерии, — это не только технологии, но и глубокая психологическая работа. Стандартные скрипты кол-центров банков рассчитаны на рационально мыслящего клиента в обычном состоянии. Однако человек под влиянием манипуляторов — это совсем другой собеседник. Его рациональность блокирована страхом, чувством вины или, как в данном случае, ложной заботой о безопасности.
Ланг подчёркивает важный момент: когда человек полностью уверен в необходимости перевода, одномоментно изменить его мнение почти невозможно. Для смены психологической позиции требуется время — минимум два-три дня, чтобы первичный шок прошёл и включились механизмы сомнения и анализа. Задача сотрудника банка в такой ситуации — не моментально «отговорить», а создать якорь сомнения, нарушить целостность искусственно созданной мошенниками картины мира. Этого можно добиться, задавая неожиданные вопросы, предлагая клиенту самостоятельно озвучить абсурдность ситуации или настаивая на обязательной паузе по внутренним правилам банка.
В случае с Долиной такой паузы не случилось. Диалог прошёл быстро и без погружения в суть, что и стало зелёным светом для мошенников. После успешного перевода денег их контроль над жертвой только усилился, что в итоге привело к драматичной попытке продажи квартиры в Хамовниках. Покупательница Полина Лурье, как выяснилось позже, также оказалась частью сложной мошеннической схемы, что добавило трагичности и запутанности всей истории. Последующие судебные разбирательства между Долиной и Лурье за право на недвижимость длились несколько месяцев и завершились в пользу покупательницы, которая, по версии суда, действовала добросовестно.
Что можно и нужно изменить в работе банков?
Эта история — жёсткий урок для всей финансовой системы. Она высветила уязвимость, которая кроется не в цифрах, а в человеческой психологии. Банкам необходимо срочно пересматривать не только регламенты, но и подход к обучению сотрудников, работающих в контакт-центрах и отделениях. Требуется внедрение специальных протоколов для работы с клиентами в состоянии повышенной тревожности или явного психологического давления.
Во-первых, необходимо обучать сотрудников распознаванию речевых и эмоциональных маркеров стресса. Сбивчивая речь, заученные фразы, раздражение на уточняющие вопросы, спешка — всё это красные флаги. Во-вторых, нужны чёткие алгоритмы действий при обнаружении таких маркеров. Это должно быть не односложное уточнение, а цепочка обязательных вопросов, выводящих клиента из трансового состояния: «Расскажите, с чего начался этот разговор?», «Почему именно наш банк попросили назвать этому человеку?», «Можете ли прямо сейчас перезвонить тому, кто даёт указания, с моей стороны?». В-третьих, должна быть предусмотрена обязательная эскалация таких случаев к старшему менеджеру или в службу безопасности с автоматической блокировкой операций на время проверки.
Ключевая мысль, которую доносит психолог Сергей Ланг, заключается в том, что безопасность — это диалог, а не формальность. Задача банка — не просто получить подпись под отказом от претензий, а реально защитить человека от него самого в момент слабости. История Ларисы Долиной, к сожалению, показала, что этот диалог пока не состоялся. Это дорогой урок, который должен привести к системным изменениям в подходе к финансовой безопасности, где психологическая грамотность станет таким же обязательным инструментом, как и современные системы шифрования данных.