«Я пришла с температурой сорок, а мне говорят: “Записывайтесь через приложение, без электронной очереди не пустим”. Это как — ждать, когда голова перестанет болеть?» — так на взводе рассказывает Марина, жительница спального района, дрожащими руками сжимая талон из приёмного отделения.
Сегодня — о новом порядке в больницах, который с февраля встречает россиян уже у входа. Почему эта тема взорвала соцсети и очереди у регистратур? Потому что речь не просто о табличках и графиках — речь о том, как быстро вас примут, что спросят на пороге, и получите ли вы помощь, если нет записи и «Госуслуги» снова зависли.
История началась в начале февраля, в будничный вечер, в типичной городской многопрофильной больнице одного из регионов Поволжья. Люди, простывшие после резких морозов, пожилые с обострениями, родители с детьми — поток шёл без остановки. У дверей — охрана, тепловизор, стойка сортировки, новая стойка с надписью «Триаж». На стенах — свежие объявления: «Экстренно — без очереди», «Планово — по записи», «Документы: паспорт, полис ОМС, СНИЛС», «Посещения — по пропускам». И там же — QR-код на памятку о правах пациента.
Эпицентр конфликта — в приёмном отделении. Молодой отец на руках держит трёхлетнего сына, мальчик горячий, плачет, отец просит врача: «Посмотрите сейчас!» Медсестра на триаже быстро измеряет сатурацию, температуру, задаёт пять коротких вопросов и кладёт на руку жёлтый браслет — средний приоритет. «Красных» — тех, кому нужна помощь немедленно — в этот час двое: женщину с подозрением на инсульт уже везут в КТ, подростка с травмой — в перевязочную. Остальные ждут. В регистратуре завис сканер, электронный полис не считывается, очередь гудит: «А если у меня бумажного нет?», «А у меня только фото в телефоне!». В углу спорит охранник с пожилым мужчиной: «Мне на процедуры к восьми было!» — «Сейчас вход по спискам, пожалуйста подождите, вас вызовут». Чья-то камера в телефоне уже пишет сторис.
«Мне сказали: без паспорта не примем, но у меня украли сумку! Что мне делать?» — нервничает студентка. «Говорят, звоните в 122 и оформляйте дистанционно. А у меня кнопочный телефон, какой 122?» — вздыхает пенсионерка. «Мы не против порядка, мы против хаоса. Объясните по-человечески, где экстренно, а где планово!» — добавляет мужчина в очереди к окошку страховой компании, которая теперь, по правилам, дежурит прямо в приёмнике и принимает жалобы по полисам ОМС.
Сотрудники тоже на грани: «Мы стараемся. Экстренных берём сразу. Но когда все идут “на всякий случай” без записи, у нас коллапс», — говорит врач приёмного отделения, не поднимая глаз от карты. Фельдшер скорой кивает: «Сортировка спасает время для тех, кто действительно “красный”, и это правильно. Но людям надо объяснить, что при температуре и кашле безопаснее начать с поликлиники или телемедицины, если состояние не угрожает жизни». Волонтёр на входе аккуратно раздаёт памятки: «Экстренная помощь — всем и бесплатно, даже без документов. Плановая — по записи. Документы ускоряют оформление, но не являются поводом отказать в неотложной помощи».
«А меня развернули: “Приходите завтра, талонов нет”. Я спросила — дайте письменный отказ, сразу передумали и направили к дежурному врачу», — рассказывает Светлана. «Поставили браслеты как в аэропорту — красный, жёлтый, зелёный. Наверное, удобно. Но объясните бабушке, что значит её “зелёный” в два часа ночи?» — возмущается Игорь. «Я за то, чтобы быстро было, но почему платное УЗИ предлагают “сейчас, без очереди”, а бесплатное — через неделю? Это нормально?» — спрашивает женщина средних лет и показывает чек.
После шквала видео и жалоб реакция последовала быстро. Региональное минздравовское ведомство выпустило разъяснения: экстренная помощь оказывается немедленно и бесплатно каждому, вне зависимости от документов и регистрации; неотложная — в день обращения; плановая — по записи через 122, “Госуслуги” или регистратуру. В нескольких учреждениях провели внеплановые проверки: представители Росздравнадзора и территориального фонда ОМС прошли по приёмным, камерам хранения, кассам платных услуг, смотрели, как информируют пациентов и не подменяют ли бесплатное платным. В одной из больниц расторгли контракт с частным охранным предприятием — после того, как их сотрудник, по данным проверки, препятствовал проходу в экстренную, ссылаясь на «пропускной режим». В другом учреждении уволили администратора платных услуг за навязывание «ускоренных» анализов там, где по ОМС они должны выполняться в те же сроки. В отношении посредника, который брал деньги «за запись без очереди», возбудили уголовное дело — задержание прошло прямо у входа в поликлинику.
Последствия ощутили все: больницы ужесточили зонирование потоков, усилили информирование, повесили крупные схемы маршрутизации, наставили волонтёров в часы пик. В регистратурах начали отдельные окна для экстренных случаев без документов, а страховые представители разместили телефоны горячих линий на видных местах. В некоторых регионах ограничили свободные посещения из-за сезонного всплеска ОРВИ — в отделения пускают по пропускам и только в определённые часы. Электронная запись стала обязательной для плановых визитов, но оставили живую очередь в «окно мобильности» — для тех, кто без смартфона или доступа в интернет. Параллельно запустили горячие линии 122 и страховых — чтобы можно было жаловаться сразу из коридора.
К чему готовиться теперь каждому из нас, если вы собираетесь за медицинской помощью в феврале? Во-первых, понимать логику нового порядка. Экстренное — всё, что угрожает жизни и требует немедленного вмешательства: острая боль в груди, нарушение речи и движения, сильное кровотечение, травма с подозрением на перелом, потеря сознания. Это — сразу в приёмное отделение, без записи и бесплатно, даже если у вас с собой нет никаких документов. Неотложное — когда плохо, но не критично: высокая температура у ребёнка, бронхоспазм, обострение хронического — вызывайте 103/112 или обращайтесь в неотложку поликлиники, вас должны принять в день обращения. Плановое — консультации, обследования, госпитализация по направлению — тут запись через 122, «Госуслуги», ЕМИАС или регистратуру.
Во-вторых, документы. Возьмите паспорт, полис ОМС (бумажный, электронный или в приложении), СНИЛС — это ускорит оформление. Но помните: отсутствие документа не повод отказать в экстренной помощи. Если утеряны бумаги — скажите об этом, вас должны принять, а данные подтянет регистратура. Держите телефон заряженным — записи, уведомления, памятки сейчас приходят в электронном виде. Для пожилых родственников приготовьте бумажный лист с их ФИО, датой рождения, страховой компанией и контактами близких — это помогает, когда человек растерян.
В-третьих, будьте готовы к триажу — сортировке по степени срочности. Это не «придумали, чтобы выжидать», а система, которая спасает тех, у кого каждая минута на счету. Красный — немедленно, жёлтый — быстро, зелёный — можно подождать. Если вам плохо и хуже с каждой минутой — говорите об этом громко, не стесняйтесь. Если сомневаетесь — зовите страхового представителя, он обязан помочь с маршрутом и объяснить права.
В-четвёртых, про деньги. Любые предложения «сделать по-быстрому за платно» при наличии показаний и права по ОМС — красный флаг. Просите показать прейскурант, основание для платной услуги и альтернативу по ОМС со сроками. Требуйте информированное согласие и чек. Если вам говорят «бесплатно — через месяц, а платно — завтра», уточняйте — это плановая услуга? При экстренных и неотложных состояниях такие «варианты» недопустимы. Настаивайте на письменном отказе — практика показывает, что после этой фразы многие «невозможности» внезапно исчезают.
В-пятых, визиты и доступ. В сезон вирусов действуют ограничения: маски на входе, измерение температуры, пропуска к лежачим. Уточняйте часы посещений, готовьте сменную обувь, не приносите продукты без согласования. Если нужен сиделка или сопровождение — узнайте порядок оформления.
И наконец — про связь. Номера, которые стоит записать в телефон и на бумагу: 103 — скорая; 122 — запись и консультации по маршрутизации; номер вашей страховой по ОМС — на обратной стороне полиса; горячая линия регионального минздрава; 112 — единый номер на крайний случай. Фотографируйте объявления у входа — там часто QR-коды с актуальными правилами именно вашей больницы.
Главный вопрос, который сегодня звучит чаще всего: станет ли с новым порядком быстрее и справедливее — или мы опять упремся в очереди, зависшие системы и человеческий фактор? Будет ли в реальности действовать принцип «экстренно — сразу, планово — по записи», если на местах не хватает рук и часов в сутки? И кто защитит тех, у кого нет смартфона, кто живёт в отдалённой деревне, кто теряется от тревоги в коридоре, где всё мигает и пищит?
Расскажите, как это работает у вас: принимали ли без документов в экстренной ситуации, навязывали ли платные анализы вместо положенных по ОМС, сколько ждали в приёмном? Подписывайтесь на канал — здесь мы говорим о том, что касается каждого, без лишних слов и с фактами из первых уст. Пишите свои истории и вопросы в комментариях: чем больше конкретики — тем быстрее будет реакция и изменения.
Мы продолжим следить, как новый порядок приживается в больницах, где он помогает, а где ломает привычную жизнь. И будем задавать тот самый неудобный вопрос: а будет ли справедливость — не на бумаге, а в вашем коридоре ожидания. Потому что медицина — это не только протоколы и регламенты. Это, прежде всего, люди по обе стороны двери приёмного отделения.