Когда у бизнеса нет стабильных заявок, чаще всего начинают менять инструменты. Кто-то усиливает контент, кто-то пробует новые форматы, кто-то запускает рекламу и ждёт, что «сейчас точно пойдёт». Но на практике это редко даёт устойчивый результат. Причина проста: решения принимаются без реального понимания целевой аудитории.
Один из самых эффективных способов разобраться, что происходит с клиентами и почему они не покупают, — это интервью с клиентами.
Что такое интервью с клиентами и зачем они нужны бизнесу
Интервью с клиентами — это живые разговоры с людьми, для которых вы создаёте продукт или услугу. С теми, кто уже сталкивается с проблемой, которую вы предлагаете решить, или с теми, кто рассматривал покупку, но по какой-то причине отказался.
Вместо догадок и предположений вы напрямую узнаёте, как человек думает, что его останавливает, чего он боится и по каким причинам откладывает решение. Это позволяет перестать строить гипотезы «из головы» и начать опираться на реальность.
Важно понимать, что интервью с клиентами — это не просто разговор ради разговора. Это понятная методика, в которой есть последовательные этапы. Если их пропустить, интервью не даст практической пользы.
Этап 1. Определите цель интервью
Первое, что нужно сделать, — честно ответить себе на вопрос: зачем я иду разговаривать с клиентами? Цели могут быть разными, и от этого напрямую зависит логика интервью.
Если вы хотите доработать существующий продукт, вам нужен один тип вопросов. Если вы только думаете, какой продукт вообще имеет смысл запускать, — другой. Если вы пытаетесь понять, почему люди не покупают и где именно они «застревают», — третий.
У интервью с клиентами нет универсального списка вопросов. Сначала формируется цель, затем логика разговора, и только потом — конкретные формулировки. Иначе вы рискуете получить красивые, но бесполезные ответы.
Этап 2. Подготовьте вопросы под конкретную задачу
Количество и содержание вопросов всегда зависят от цели интервью. Здесь важно не заучить список, а понимать, зачем вы задаёте каждый вопрос и какую информацию хотите получить.
Хорошие вопросы помогают человеку вспомнить реальные ситуации: как он принимал решение, что его смущало, что останавливало, почему он откладывал покупку. Поверхностные вопросы дают такие же поверхностные ответы, которые не помогают бизнесу.
Этап 3. Выберите подходящих людей для интервью
Людей для интервью с клиентами важно подбирать осознанно, а не «кого получится».
Если вы дорабатываете продукт, логично говорить с действующими клиентами. Если ищете слабые места — с бывшими. Если хотите понять причины отказа — с теми, кто интересовался, но не купил.
Три интервью — это не исследование, а случайные мнения. Минимально разумное количество — 10–15 разговоров. Если вы хотите увидеть повторяющиеся сценарии и устойчивые выводы, лучше стремиться к 20 и более.
Этап 4. Проведите интервью как диалог, а не как опрос
Самая большая ценность интервью с клиентами — не в списке вопросов, а в умении вести разговор. Это не допрос и не анкетирование.
Важно замечать моменты, где человек отвечает «как принято», и мягко возвращать его к реальным действиям. Обращать внимание на эмоции, паузы, сомнения и противоречия между тем, что человек говорит, и тем, как он действует на самом деле.
Люди редко врут специально, но часто сами не до конца осознают причины своих решений. Задача интервью — помочь эти причины проявить.
Этап 5. Проанализируйте ответы и найдите закономерности
Интервью с клиентами не заканчиваются на этапе разговоров. Самая важная часть начинается после.
Во время анализа вы ищете повторяющиеся формулировки, страхи, сомнения и ожидания. Обращаете внимание на одинаковые слова, схожие сценарии и типовые причины отказа. Смотрите, где люди путаются и где чувствуют неуверенность.
На этом этапе формируется реальное понимание целевой аудитории: что для неё важно, какие барьеры мешают покупке и какие смыслы стоит усиливать в продукте и коммуникации.
Этап 6. Превратите выводы в конкретные действия
Финальный шаг — понять, что именно вы будете менять на основе полученных данных. Совпадает ли реальная картина с тем, что вы ожидали увидеть? Какие корректировки нужны в продукте, упаковке, контенте, подаче или процессе покупки?
Если после интервью ничего не меняется, они теряют смысл. Ценность появляется только тогда, когда выводы превращаются в решения и действия.
Что дают интервью с клиентами на практике
Интервью с клиентами помогают увидеть, что людям действительно нужно, а не как это выглядит в вашей голове. Вы начинаете понимать, какой информации им не хватает для принятия решения, где они сомневаются и что откладывает покупку.
Это также способ проверить жизнеспособность продукта до серьёзных вложений. Вместо месяцев экспериментов и тестов вслепую вы получаете ясность и направление движения.
Почему часто «не работает контент» и при чём здесь интервью
Во многих случаях проблема отсутствия клиентов из соцсетей связана не с алгоритмами и не с частотой публикаций. А с тем, что бизнес говорит не о том, что действительно волнует аудиторию.
Продукт может казаться сложным, непонятным или несвоевременным. Люди не видят ценности здесь и сейчас. Интервью с клиентами позволяют обнаружить эти разрывы быстрее, чем долгие попытки наугад.
Вывод
Понимание целевой аудитории — это не интуиция и не вдохновение. Это результат общения с реальными людьми.
Интервью с клиентами помогают перестать угадывать, почему не покупают, и начать принимать решения на основе реальных причин и мотивов аудитории. Именно с этого начинается осознанный и устойчивый маркетинг.