Длительное ожидание в «живых» очередях, кипы бумаг, часы потерянного времени и потраченные нервы – примерно так раньше представлялось получение любой справки или услуги. Сегодня, чтобы проконсультироваться по вопросам пенсии, пособий или материнского капитала, достаточно пары минут: можно позвонить в Единый контакт-центр (ЕКЦ) Социального фонда или написать в онлайн-чат. Тем более что каналы связи с фондом постоянно совершенствуются. Голосовой помощник встречает звонящего естественным голосом, понимает суть вопроса и быстро направляет к нужному специалисту. Операторы получают подсказки от цифрового ассистента — так ответы становятся точнее, а время ожидания сокращается. При этом живое общение с человеком никуда не делось: технологии лишь помогают сократить дистанцию до решения запроса.
Голос, который понимает эмоции
На что обращаешь внимание при звонке на горячую линию: 8-800-10-000-01 - это более естественный и теплый голос диалогового бота, который встречает каждого на начальном этапе. Благодаря нейросетевому синтезу речи ассистент звучит по-человечески, а не как механический автоответчик. Но главное - ИИ анализирует не только слова, но и эмоциональное состояние собеседника. Это позволяет точнее определить запрос и направить звонящего к нужному специалисту, сократив время ожидания.
Операторы тоже получили цифрового помощника: система мгновенно подбирает релевантную информацию из базы знаний и даже подсказывает корректные формулировки ответов, исключая неточности.
Кстати, с декабря в российском мессенджере МАХ появился специальный виджет. Он дает прямой доступ к общению с оператором ЕКЦ, такая механика особенно понравилась тем, кто предпочитает общаться в современном формате.
Умный поиск и полезные функции для пожилых
Найти ближайшую клиентскую службу Соцфонда стало проще: достаточно назвать район или другой ориентир. Например, сказать: «я иду рядом с Центральным парком в Дзержинске», — и бот предложит точные адреса. А еще записаться на прием, перенести или отменить визит можно прямо в ходе разговора с ассистентом, без перевода на оператора. Это экономит время как гражданам, так и сотрудникам линии.
Особое внимание уделено «серебряным» россиянам. В базу знаний добавлена информация о центрах общения старшего поколения Соцфонда. Теперь операторы могут сразу подсказать, где можно пройти обучение компьютерной грамотности, посетить лекции о здоровье или мастер-классы по рукоделию.
Цифры говорят сами за себя
В ближайших планах фонда дальнейшее обучение диалогового бота для повышения доли автоматизированных консультаций, запуск видеоконсультаций и расширение дистанционной поддержки для страхователей (работодателей).
Ежедневно контакт-центр справляется с нагрузкой до 500 тысяч обращений — это делает его крупнейшим в стране. В минувшем году ЕКЦ принял 36,8 млн обращений граждан. При этом среднее время ожидания оператора составило всего 33 секунды, а 20% всех запросов обрабатывались полностью в автоматическом режиме.
Цифровизация Социального фонда — это не просто внедрение новых технологий. Это осознанный шаг к созданию государственной службы, которая работает на опережение, экономит время граждан и делает поддержку по-настоящему доступной.