Найти Π² Π”Π·Π΅Π½Π΅

πŸ“Š Как фокус Π½Π° FCR сниТаСт ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ обращСния

Π’ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… компаниях клиСнтский сСрвис оцСниваСтся Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π°.
Π§Π΅ΠΌ быстрСС ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ Π±Π΅Ρ€Ρ‘Ρ‚ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ, Ρ‚Π΅ΠΌ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ выглядит ΠΎΡ‚Ρ‡Ρ‘Ρ‚. Но ΠΏΡ€ΠΈ этом линия остаётся ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ, Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΠΎ. Π Π°Π·Π±Π΅Ρ€Ρ‘ΠΌ, ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ это происходит ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ фокус Π½Π° FCR ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΈΡ‚ΡƒΠ°Ρ†ΠΈΡŽ. ΠŸΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ обращСния Ρ€Π΅Π΄ΠΊΠΎ Π²ΠΎΡΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΅Ρ€ΡŒΡ‘Π·Π½Π°Ρ ΡƒΠ³Ρ€ΠΎΠ·Π°.
Π§Π°Ρ‰Π΅ ΠΈΡ… ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°ΡŽΡ‚ Β«Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒΡŽ Π½ΠΎΡ€ΠΌΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ Π½Π°Π³Ρ€ΡƒΠ·ΠΊΠΈΒ». На ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠ΅ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ: FCR β€” это ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ вопроса с ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°.
Он ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π½Π΅ ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ, Π° Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ взаимодСйствия с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ. Высокий FCR ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚: Π’ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΈΠ· ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚ΠΎΠ² ΠΌΡ‹ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Π»ΠΈ Ρ‚ΠΈΠΏΠΈΡ‡Π½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½Ρƒ: ΠŸΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Π° Π±Ρ‹Π»Π° Π½Π΅ Π² Π»ΡŽΠ΄ΡΡ…, Π° Π² Π»ΠΎΠ³ΠΈΠΊΠ΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ сСрвиса. ΠœΡ‹ ΡΠΎΡΡ€Π΅Π΄ΠΎΡ‚ΠΎΡ‡ΠΈΠ»ΠΈΡΡŒ Π½Π΅ Π½Π° ускорСнии, Π° Π½Π° качСствС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ. Π‘Ρ‹Π»ΠΈ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Ρ‹ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ шаги: Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡˆΡ‚Π°Ρ‚ Π½Π΅ увСличивался ΠΈ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ систСмы Π½Π΅ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΡΠ»ΠΈΡΡŒ. ПослС ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ: Π‘ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° ΡΠΎΡ…Ρ€Π°Π½ΠΈΠ»Π°ΡΡŒ, Π½ΠΎ пСрСстала Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΡΠ°ΠΌΠΎΡ†Π΅Π»ΡŒΡŽ. ΠŸΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ обращСния β€” это Π½Π΅ Π½Π΅ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, Π° сигнал ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°Ρ… Π² процСссах. Ѐокус Π½Π° FCR
ОглавлСниС

Π’ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ… компаниях клиСнтский сСрвис оцСниваСтся Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π°.
Π§Π΅ΠΌ быстрСС ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ Π±Π΅Ρ€Ρ‘Ρ‚ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ, Ρ‚Π΅ΠΌ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ выглядит ΠΎΡ‚Ρ‡Ρ‘Ρ‚.

Но ΠΏΡ€ΠΈ этом линия остаётся ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ, Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΠΎ.

Π Π°Π·Π±Π΅Ρ€Ρ‘ΠΌ, ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ это происходит ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ фокус Π½Π° FCR ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΈΡ‚ΡƒΠ°Ρ†ΠΈΡŽ.

ΠŸΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ обращСния β€” скрытая ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°

ΠŸΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ обращСния Ρ€Π΅Π΄ΠΊΠΎ Π²ΠΎΡΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΅Ρ€ΡŒΡ‘Π·Π½Π°Ρ ΡƒΠ³Ρ€ΠΎΠ·Π°.
Π§Π°Ρ‰Π΅ ΠΈΡ… ΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°ΡŽΡ‚ Β«Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒΡŽ Π½ΠΎΡ€ΠΌΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ Π½Π°Π³Ρ€ΡƒΠ·ΠΊΠΈΒ».

На ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠ΅ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ:

  • ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ;
  • ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ²;
  • ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡŽΡ‚ ΠΎΡ‰ΡƒΡ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ сСрвиса;
  • ΡƒΡ…ΡƒΠ΄ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚.

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ FCR ΠΈ ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΎΠ½ Π²Π°ΠΆΠ΅Π½

FCR β€” это ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ вопроса с ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°.
Он ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π½Π΅ ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ, Π°
Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ взаимодСйствия с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ.

Высокий FCR ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚:

  • мСньшС ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ²;
  • Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π½Π°Π³Ρ€ΡƒΠ·ΠΊΠ° Π½Π° линию;
  • Π²Ρ‹ΡˆΠ΅ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Ρ‘Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²;
  • Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΠΊΠ°Π·ΡƒΠ΅ΠΌΡƒΡŽ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ сСрвиса.

Π‘ Ρ‡Π΅Π³ΠΎ ΠΌΡ‹ Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ Π² ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚Π΅

Π’ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΈΠ· ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚ΠΎΠ² ΠΌΡ‹ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Π»ΠΈ Ρ‚ΠΈΠΏΠΈΡ‡Π½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½Ρƒ:

  • высокая ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π°;
  • рост ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ;
  • ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π³Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Ρ‹;
  • ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΠ½Ρ‹.

ΠŸΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Π° Π±Ρ‹Π»Π° Π½Π΅ Π² Π»ΡŽΠ΄ΡΡ…, Π° Π² Π»ΠΎΠ³ΠΈΠΊΠ΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ сСрвиса.

КакиС измСнСния Π΄Π°Π»ΠΈ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚

ΠœΡ‹ ΡΠΎΡΡ€Π΅Π΄ΠΎΡ‚ΠΎΡ‡ΠΈΠ»ΠΈΡΡŒ Π½Π΅ Π½Π° ускорСнии, Π° Π½Π° качСствС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ.

Π‘Ρ‹Π»ΠΈ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Ρ‹ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ шаги:

  • Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ;
  • ΠΊΠΎΡ€Ρ€Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΌΠ°Ρ€ΡˆΡ€ΡƒΡ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ;
  • распрСдСлСниС запросов ΠΏΠΎ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Ρƒ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ²;
  • Ρ€Π°ΡΡˆΠΈΡ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠΌΠΎΡ‡ΠΈΠΉ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ²;
  • пСрСсборка KPI Π²ΠΎΠΊΡ€ΡƒΠ³ FCR.

Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡˆΡ‚Π°Ρ‚ Π½Π΅ увСличивался ΠΈ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ систСмы Π½Π΅ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΡΠ»ΠΈΡΡŒ.

Π Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚

ПослС измСнСний:

  • количСство ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ снизилось;
  • линия стала ΡΡ‚Π°Π±ΠΈΠ»ΡŒΠ½Π΅Π΅;
  • ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΡ€Ρ‹ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π»ΠΈ Π² Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ управляСмом Ρ€Π΅ΠΆΠΈΠΌΠ΅;
  • ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Ρ‡Π°Ρ‰Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π»ΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ с ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π°Π·Π°.

Π‘ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚Π° ΡΠΎΡ…Ρ€Π°Π½ΠΈΠ»Π°ΡΡŒ, Π½ΠΎ пСрСстала Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΡΠ°ΠΌΠΎΡ†Π΅Π»ΡŒΡŽ.

Π’Ρ‹Π²ΠΎΠ΄

ΠŸΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ обращСния β€” это Π½Π΅ Π½Π΅ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, Π° сигнал ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°Ρ… Π² процСссах.

Ѐокус Π½Π° FCR позволяСт:

  • ΡΠ½ΠΈΠ·ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π°Π³Ρ€ΡƒΠ·ΠΊΡƒ;
  • ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚;
  • ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ сСрвис устойчивым.

Π₯ΠΎΡ‚ΠΈΡ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΠΈΡ‚ΡŒ свой FCR?

Если Π²Ρ‹ Ρ…ΠΎΡ‚ΠΈΡ‚Π΅:

  • ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Ρ‹ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ;
  • ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ свой FCR;
  • ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ роста,

Π½Π°ΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ Π½Π°ΠΌ β€” ΠΏΠΎΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ Π½Π° Π²Π°ΡˆΠΈΡ… Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ….