Интеллектуальный сервис предиктивной аналитики помогает «наладить контакт» с абонентами
Компании «Ростелеком» и «Мосэнергосбыт» внедрили «умную» систему детекторов автоответчиков в контакт-центре поставщика электроэнергии. Анализировать и обрабатывать исходящие звонки операторов и голосовых роботов теперь будет искусственный интеллект.
Если раньше около 40 % вызовов в контакт-центре «Мосэнергосбыта» заканчивались длительными диалогами с автоответчиками или голосовыми помощниками, то сейчас система предиктивной аналитики от «Ростелекома» помогла свести этот показатель к минимуму.
«Она определяет поведенческие паттерны абонентов, выявляет автоответчики и голосовых ассистентов. За счёт этого доля целевых разговоров кратно увеличилась, целевая занятость операторов на исходящих звонках выросла, что существенно сократило простои и повысило продуктивность персонала», – отметил директор по управлению продуктами корпоративного и государственного сегмента ПАО «Ростелеком» Александр Яресько.
Не единственная функция
Интеллектуальный сервис может не только распознавать автоответчики, но и анализировать информацию. Функция речевой аналитики переводит записи разговоров в текст и распознаёт содержание, эмоциональную окраску и интонации клиентов.
Модуль распознавания речи с большой языковой моделью способен в реальном времени контролировать диалоги операторов с клиентами и совершенствовать скрипты. Работает сервис на базе облачной телефонной станции провайдера.