3 фразы, после которых клиенты перестанут «знакомиться» за ваш счет
Где граница между предварительным общением и платной консультацией? Приведу пример из практики, а потом дам вам четкие критерии, чтобы больше никто не дурил вам голову!
История одного «знакомства»
Звонит мне коллега, голос расстроенный:
— Наталья Олеговна, что делать? Клиент пришел «познакомиться» на полчаса, а в итоге я с ним 2 часа разговаривала! Разобрала все документы, объяснила стратегию защиты, даже план написания возражений наметила. А в конце он говорит: «Спасибо за консультацию, я подумаю». И ушел!
— А договор? — спрашиваю.
— Какой договор?! Мы же только знакомились...
Вот-вот! Знакомиться два часа. Да при таком «знакомстве» можно и замуж выйти! А коллега реально подарила клиенту работу на пару сотен тысяч рублей. Безвозмездно.
Правило первое: тайминг решает всё
Смею вас заверить — предварительная встреча длится максимум 30 минут. Это не я придумала, это практика успешных коллег с многолетним опытом.
Если беседа затянулась на два часа — поздравляю, вы уже бесплатно консультируете! И клиент об этом прекрасно знает.
Поэтому вводите правило «15 минут»: любой разговор свыше этого времени — платная консультация. И договаривайтесь об этом сразу!
Когда беседа затягивается, говорите прямо: — Смотрите, у нас уже начинается платная консультация. Желаете продолжить?
Критерий второй: инструкция против экспертизы
А вот тут многие коллеги попадают в ловушку! Путают техническую информацию с профессиональным заключением.
Бесплатно можно:
- Рассказать, какие документы нужно собрать
- Объяснить порядок подачи иска
- Описать процедуру в общих чертах
Платно:
- «Ваш договор содержит спорные условия»
- «Этот товарный знак не может быть зарегистрирован»
- «У вас слабые доказательства по этому пункту»
Видите разницу? Инструкция — это техника. А как только вы произнесли экспертное суждение по конкретному случаю — всё, это сущностная услуга!
Правило третье: остановить поток откровений
Коллеги, клиенты обожают рассказывать всю свою жизнь на «предварительной» встрече. Про детство, про соседей, про то, как у них кот заболел... А вы сидите и слушаете, думаете: «Ну неудобно же перебивать!»
Полная ерунда!
Корректно останавливайте клиента: — У нас время может закончиться, а мы не решим главный вопрос: будем ли работать вместе?
Или так: — Я не могу уделить вам достаточно времени для подробного анализа, пока нет договора.
15 минут на то, чтобы клиент почувствовал, что его услышали — достаточно. Дальше — только после оплаты.
Ловушка «изучения материалов»
А вот это реально катастрофа! Коллеги считают, что обязаны изучить 100 томов дела, прежде чем назвать цену.
Это как? Бесплатно переработать гору документов?
Смею вас заверить — для заключения договора достаточно устной беседы и минимального набора документов. Например, только искового заявления или судебного акта.
Если в процессе работы вскроются новые обстоятельства — пересмотрите условия договора. Но первичный вход в дело должен быть платным!
Формула успеха: ясность границ
Итак, что мы имеем? Четкие критерии платности:
- Время: больше 30 минут = платная консультация
- Содержание: экспертное заключение = платная услуга
- Глубина: анализ документов = платная работа
- Позиция: «Сейчас мы только решаем, будем ли работать вместе»
И обязательно проговаривайте с клиентом: — Вы пока не мой доверитель. Мы говорим о том, сможем ли сотрудничать.
Что в итоге?
Коллеги, границы профессионального общения — это не жадность, это профессионализм! Оказанная услуга ничего не стоит, если она дана до заключения договора.
Попробуйте применить эти принципы уже на ближайших встречах. И понаблюдайте, как изменится ваше отношение к собственному времени и экспертизе.
Данную тему мы подробно разбираем на курсе по клиентской работе. Рассматриваем живые кейсы, учимся выстраивать границы с самыми «хитрыми» клиентами.
Жду вас на обучении, коллеги! Пора реально научиться ценить свою работу.