Работа курьером — это, казалось бы, просто: забрал, отвез, отдал. Никаких тебе сложных отчетов и совещаний. Я тоже так думал, рассматривая доставку на WB как неплохой вариант подработки. Но одна нелепая ситуация наглядно показала мне: пока всё идет гладко — ты молодец, но стоит ошибиться (даже если не тебе, а системе) — поддержки не жди.
Рассказываю, как я потерял дневной заработок на ровном месте и почему решил простить этот долг клиенту, но не маркетплейсу.
Роковой клик
Ситуация банальная. Привез заказ клиенту. Девушка забрала вещи на примерку, через время возвращает то, что не подошло. Стандартная процедура: я должен в приложении отметить товары, которые забираю обратно на ПВЗ (возврат), и те, что клиент выкупил.
Я вроде бы нажимал всё верно. Глаз замылился или палец дрогнул — уже не узнаешь. Но по факту в системе я отметил, что клиент вернул товар, хотя на самом деле она его оставила себе.
Заметил я это не сразу. Но когда понял — не запаниковал. Ну, с кем не бывает? Это же программный момент. "Я же вижу клиента, клиент видит меня", товар у неё. Сейчас я и клиент напишем в поддержку, они поправят статус заказа, спишут с нее деньги, и мы разойдемся.
Как же я ошибался.
«Поддержка», которой нет
Я написал в чат поддержки сразу же. Знаете, когда мне ответили? Через сутки.
Представьте ситуацию: у вас проблема «здесь и сейчас», а саппорт отвечает, когда поезд уже не просто ушел, а уехал в другое депо. И ответ был гениальным в своей бюрократичности:
То есть, система даже не предполагает, что живой человек может ошибиться кнопкой. Им плевать, что товар физически у клиента. Нет товара на складе? Значит, ты его украл или потерял.
Штраф и попытки всё исправить
Мне прилетает «недостача». 2 761 рубль. Формулировка: «Курьерская потеря».
Получив штраф и понимая, что приложение меня «кинуло», я решил действовать сам. Я написал клиентке напрямую. Составил с ИИ максимально вежливое сообщение: мол, так и так, система не дает исправить, на меня повесили долг. Предложил ей перевести мне хотя бы 2000 рублей, а остаток оставить себе как скидку за неудобства.
Последняя надежда и окончательный отказ
Пока я общался с клиентом, я всё еще пытался официально оспорить штраф через приложение. Я надеялся, что если детально описать ситуацию в заявке, там сидят живые люди, которые разберутся.
Но ответ от менеджера (Елизаветы Сергеевны) убил последнюю надежду (после него меня просто начали игнорить в поддержке). Им абсолютно всё равно на реальное положение дел. Логика железная: раз в приложении ты нажал "возврат", но вещь на склад не привез — ты её потерял. Плати.
Почему я решил простить долг
Клиентка оказалась порядочной. Она не отказалась платить, но сказала, что сама пишет в поддержку WB, чтобы они списали деньги официально. Она верила, что всё можно решить по правилам.
Я видел, как она пытается добиться правды. Она пишет: "Ребята, товар у меня, я хочу его оплатить!". А поддержка ей в ответ: «Мы оформили запрос, мы разберемся...»
Наблюдая за этим, я понял: она намучилась с этой поддержкой не меньше меня. Ей «льют в уши», кормят обещаниями, а деньги так и не списывают.
В какой-то момент я решил — стоп.
Я сам ввел человека в заблуждение, уверяя, что поддержка всё исправит. Теперь я дергаю её, она дергает поддержку, поддержка врет нам обоим. 2700 рублей того не стоят. Я не буду больше доставать человека из-за кривизны приложения. Я решил оставить эти деньги ей в качестве компенсации за потраченные нервы и время.
Почему WB — это не про работу
По сути, я заплатил эти деньги за очень ценный урок. Эта ситуация показала главное — отношение компании к людям:
- Приложение не прощает ошибок. Нет кнопки «отменить действие», нет возможности оперативно связаться с живым человеком.
- Поддержки не существует. Отвечают скриптами через сутки, когда уже поздно.
- Презумпция виновности. Если что-то не сходится — платит курьер. Разбираться никто не будет.
Я убедился окончательно: на Wildberries можно подрабатывать, когда совсем туго с деньгами и готов рисковать. Но рассматривать это как основную работу? Нет, спасибо. Здесь ты один на один с системой, и в любой спорной ситуации ты крайний.
А у вас были случаи, когда из-за глупой ошибки в приложении вы попадали на деньги?