По какой шкале мерим?
Часто бывают жаркие споры: по какой шкале оценивать — 11‑балльной, 10‑балльной, классической 5‑балльной или тремя звёздочками.
📍А у меня есть одна довольно очевидная мысль для вас: при анализе важна не столько шкала, сколько разброс.
📌Например, когда я провожу мероприятия, я всегда собираю обратную связь.
И если по пятибалльной шкале у меня в итоге 20 ответов, но только пятёрки и четвёрки, то:
• любая корпорация посчитала бы здесь CSAT 100%
• а я считаю пятёрки — пятёрками, а четвёрки — единицами.
Ну потому что. Скорее всего, людям просто неудобно ставить низкую оценку: они провели со мной целый день, и чисто по‑человечески я им, скорее всего, понравился — я весёлый и вообще ничего.
А вот материал — не только от меня зависит. Например, человек понимает, что через внутренние стены его новые знания не помогут пройти или он уже до меня выгорел как свечка, а обидеть не хочет — и ставит 4. А подразумевается — единица.
📌Поэтому моя формула CSAT не зависит от шкалы (опа), а зависит от разброса.
🔸Например, недавно я провёл 8‑часовой воркшоп, после которого получил 12 пятёрок и 9 четвёрок.
По классике это CSAT 100%. Для меня — 58%. Так себе чо-то. Чувствуете, насколько сложнее это признавать? Но полезнее.
Канал о клиентском опыте и управлении:
