При имеющемся многообразии предложений найти продавца фиалок - это как найти спутника жизни на долгие годы. Ну ладно, хотя бы как хорошего репетитора. Продавцов много, предложений в избытке. Кого выбрать? Вопрос сложный, ведь успех приобретения фиалок невозможен без доверия между покупателями и продавцами. Однако, поддерживать безукоризненную репутацию не так просто, а потерять ее можно моментально.
Сразу скажу, что я фиалки принципиально не продаю, но приобретаю. Поэтому далее мои рассуждения будут основываться на опыте покупателя.
Рекламы и антирекламы, конечно, тоже не будет. Но вот тему, озвученную в заголовке тихо-мирно, без множественных восклицательных и вопросительных знаков, используемых для намеренного привлечения внимания, раскрою. И даже с примерами для наглядности, со знакомыми именами. Кстати, если вдруг кто не в курсе - прием намеренного привлечения внимания к статье именуется кликбейт, и он запрещен правилами Дзена.
Что такое репутационные риски
Репутационные риски - это возможные потери из-за негативного отношения клиентов. Из-за чего же может быть недоволен покупатель ваших прекрасных фиалок?
Причины репутационных рисков
Чаще всего причины таковы:
- покупатель недоволен качеством материала (черенки подвяли или подмерзли в пути, подцепили гниль),
- неоправданные ожидания (если неопытный покупатель приобрел деток, а они оказались меньше, чем представлялось),
- пересорт (о спортах не говорю)
- ваши фиалки нанесли вред здоровью.
Для наглядности приведу пример. Наверняка сталкивались с такой ситуацией, когда в приличных кафе и ресторанах во время заказа официант ненавязчиво интересуется о наличии у вас aллеpгии на продукты и напитки. Зачем он это делает? Избегает рисков.
Допустим, официант не спросил, а у посетителя прямо за столиком покраснел нос и начало першить в горле, на виду у всех.
Репутационный риск увеличивается. Посетители за соседним столиком что подумают? «Чем здесь вообще кормят и что добавляют в коктейль? И никто ведь не спросил меня об аллергии, а у меня жеж она еще посильнее, чем у того дядечки, кашляющего от их заливной рыбы».
Ну не дядечка же в самом деле должен спрашивать у официанта: «А вы мне точно уху из качественной рыбы подадите? У меня не будет aллеpгии?» Логично?
Велика вероятность, что в такой ситуации все присутствующие расскажут дома, друзьям, коллегам об эпизоде в ресторане и информация об этом ресторане пойдет дальше по цепочке с учётом данного эпизода.
Заведение рискует репутацией из-за непрофессионализма:
менеджера по закупкам
поваров
официанта.
Надеюсь, тут без вопросов.
Как минимизировать репутационные риски
Расскажу о двух приемах для минимизирования репутационных рисков.
Уклонение
Один из эффективных методов управления репутационными рисками — уклонение от них, например, с целью избежать последствий негативных отзывов.
Возвращаясь к фиалкам, очевидно, что при использовании препаратов таких классов опасности, которые не предназначены для жилых помещений, продавец должен бы (чисто по-человечески) предупредить покупателя. Ведь существует же закон, обязывающий аграриев сообщать пчеловодам об обработке поля пестицидами за 5-10 дней.
1 сентября 2024 года вступил в силу Федеральный закон от 10.07.2023 № 306-ФЗ «О внесении изменений в статью 15.2 Федерального закона «О безопасном обращении с пестицидами и агрохимикатами» и статью 16 Федерального закона «О пчеловодстве в Российской Федерации», который уточняет сроки информирования пчеловодов о применении пестицидов и агрохимикатов при обработке полей.
Согласно новым требованиям аграрии должны будут сообщать об обработке полей пестицидами и агрохимикатами не ранее, чем за 10 дней и не позднее, чем за 5 дней до ее начала.
Предупредив покупателя о возможном риске аллергических реакций, продавец обезопасит в первую очередь себя и предусмотрительно снизит репутационный риск, связанный с недовольством покупателя. И не стоит ждать, что покупатель промолчит в такой ситуации. Не промолчит и будет прав. Клиент всегда прав. Тем более, на своем канале. Не нравится - зачем смотрите?
Отсюда возникает следующая ситуация: в публичном пространстве имя такого продавца будет упомянуто не в лучшем свете, имидж компании - подпорчен, покупатели уйдут к конкурентам.
А все потому что продавец игнорировал такой прием, как уклонение от рисков.
Ситуация, развившись, грозит и экономическими рисками, вызванным:
- издержками на судебные споры с потерпевшим покупателем,
- потерей части клиентов у продавца с испорченной репутацией.
Снижение
Продавец пытается минимизировать возможный ущерб. Для этого повышает уровень обслуживания клиентов. В случае с продавцами фиалок эффективным может быть:
- постепенное завоевывание расположения со стороны потенциальных покупателей
- дружеское общение,
- открытая демонстрация своих моральных качеств.
Приведу наглядный пример. У покупателя есть возможность приобретения фиалок в крупных специализированных магазинах. Чем он, в основном. Однако, все же наряду с этим останавливает свой выбор на других не столь масштабных продавцах, которые чем-то расположили его к себе. Ненавязчиво, тонко, вызывая доверие в процессе длительного общения посредством интернет-площадки. Ну уютно на канале, по-доброму юморно. Симпатию, а затем и доверие могут вызывать совершенно далекие от продаж вещи. Например, ассоциации с продавца подругой юности по манере говорить. При этом, продавец попутно искренне демонстрирует моральные качества, важные для покупателя. Конечно, выбор покупателя будет в пользу этого продавца. Покупатель остается с этим продавцом раз устраивает и товар, и купец.
И не выберет другуго, послушав которого хочется отписаться от канала просто потому что человек не ваш. Кому-то нравится, кто-то хвалит. А этот покупатель вот не разделяет восторгов других почитателей данного продавца. Нет, материал подается обычный, азы, но не устраивает форма его преподнесения на канале. Зачем смотреть/читать такого автора и заказывать у него фиалки? Каждый же выбирает по себе.
Вернемся к репутационным рискам.
Снизить репутационные риски поможет и оперативная работа с негативными отзывами в социальных сетях. Как с ними работать? Некоторые делают это очень прямолинейно, публикуя призывы типа "Я не скажу кто, но вы все поняли, он критикует мою подругу, не покупайте у него!" и "Никто ни за что не отвечает при продажах фиалок". Что видит читатель: налицо полный уход от ответственности при продажах и попутно притапливание конкурента. А почему не покупать, так и не объяснено, одни обличения и эмоции, за которыми видно недопонимание серьезности ситуации (в частности, с аллергией). Бог судья.
Он (Бог) подскажет покупателю, у кого покупать, а у кого нет. Предложений предостаточно.
Между тем, любому продавцу и его команде необходимо продумывать репутационные риски, понимать их причины и просчитывать возможные потери. Чем больше рисков компания сможет предугадать и детальнее их проработать, тем легче будет поддерживать положительный имидж.
А еще, чтобы развлечь дамочек, приведу пять - ярких мужских примеров модели поведения от крупнейших фиалководов-селекционеров (уйдём от тетушкинских примитивных продаж излишков фиалок):
Борис Михайлович Макуни - он - основоположник отечественного фиалководства - по большей части дарил свои фиалки, чем в принципе не создавал репутационных рисков. Да и время было другое, не слыхали о конкуренции, рады были общению с единомышленниками.
Константин Львович Морев - при значимых достижениях в селекции и высоком уровне знаний в области фиалководства немногословен (да 100 % прав - меньше скажешь, меньше истолкуют неверно), всячески демонстрирует незаинтересованность в массовой коммерциализации своих селекционных достижений - тем самым грамотно уклоняется от репутационных рисков.
Игорь Милехин (к сожалению, так и не знаю отчества) - при колоссальном опыте фиалководства тщательнейшим образом подбирает слова при общении со всеми потенциальными покупателями, демонстрирует скромность и уважительность даже к новичкам. Это истинная интеллигентность. Его просветительская деятельность на интернет-ресурсах всегда познавательна и доброжелательна. Посадочный материал не нуждается в рекламе.
Алексей Васильевич Тарасов - пример грамотного выстраивания бизнеса и продуманного избегания репутационных рисков. Да, Алексей обладает острым умом и имеет право быть ироничным в общении с тетушками, по 100500 разу отвечая на одни и те же вопросы. При этом никогда не допускает некорректности. Респект.
Кстати, вы в курсе, что Алексей ооочень строго относится к соблюдению авторского права и - мягко выражаясь - не приветствует использование фото его фиалок без указания первоисточника. Интересно, а понравится ли ему, что заголовки статей с его информационного ресурса дословно использует другой автор?
Владимир Николаевич Калгин - знает, что, как и для чего делает. Виден и понятен курс, которым он ведёт развитие своего бизнеса, сочетающегося с научно-просветительской деятельностью и популяризацией фиалководства. Достойно р без суеты.
Не просто так упомянула пятерых мужчин. Они, как ножки того устойчивого стола, на котором зиждется все современное фиалководство.
Дамы,
- поучитесь благородству у мужчин, будьте умнее, корректнее и лояльнее к конкурентам; иногда допускайте, что ваше мнение - не истина в последней инстанции, постарайтесь не пользоваться императивными выражениями.
- опытные - учитывайте, что появляются новые энергичные молодые конкуренты; у них есть продуманный бизнес-план и они никуда не денутся; лучше с ними дружить.
- умейте дослушать заинтересовавшее (пусть и негативно) вас видео до конца и задуматься, для чего вам (вроде бы случайно) читают строки «Каждый выбирает по себе»; не забывайте, что у каждого продавца - свой покупатель, а у каждого покупателя - свой продавец.
- оценивайте репутационные риски по следующим критериям:
- вероятность возникновения,
- серьёзность последствий,
- способы контроля.
Продажи - это искусство, а не стихийный процесс.
Все сюжетные совпадения случайны.
Всем добра и удачного пересылочного сезона.